Vous avez du choix : Choisir un fournisseur de services – Sondage en ligne, Rapport final, Décembre 2016

Préparé pour le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
Date d’octroi du contrat : 18 août 2016
Numéro du contrat : 82082-170119/001/CY
Numéro de ROP : ROP 034-16

Table des matières

Attestation de neutralité politique

J’atteste, par les présentes, à titre de cadre dirigeant du groupe-conseil Quorus, que les produits livrables sont entièrement conformes aux exigences en matière de neutralité politique du gouvernement du Canada énoncées dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et dans la Procédure de planification et d’attribution de marchés de services de recherche sur l’opinion publique.

Plus précisément, les produits livrables ne comprennent pas d’information sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.

Sommaire exécutif

But et objectifs de la recherche

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a retenu les services du groupe-conseil Quorus pour mener un sondage afin de mieux comprendre les déclencheurs, les ressources et les renseignements pertinents pour les Canadiens qui changent de fournisseur de services, qui s’abonnent ou qui ont l’intention de s’abonner à un service de télécommunications, Internet ou de télévision. Ces renseignements permettront au CRTC de restructurer l’outil en ligne Fournisseurs de services près de chez moi.

Sommaire des résultats

Behaviours towards communication service providers were explored on a per service basis, given that respondents may not subscribe to all services and attitudes could also differ depending on the service. Therefore, results are herein organized by each of the communication services used.

Télévision en direct

La moitié des Canadiens savent si le service est offert ou non dans leur région, et la plupart affirment que c’est le cas. L’autre moitié n’en sait rien.

Plus de la moitié de ceux qui connaissent la télévision en direct ont effectué des recherches pour obtenir la télévision gratuite à la maison, en utilisant principalement Google ou d’autres moteurs de recherche. Peu de répondants utiliseraient le site Web du CRTC ou les sites des fournisseurs de services de télévision. Parmi les renseignements recherchés, notons le nombre ou le choix des canaux offerts, l’équipement requis et la disponibilité du service de télévision en direct dans chaque région.

Définition des segments d’utilisateurs

Pour chacun des quatre services faisant l’objet de l’étude, les répondants ont été regroupés selon leur intention de s’abonner ou leurs comportements pour changer de fournisseur au cours de la dernière année. Voici les six segments d’utilisateurs :

Services de télévision payante

Le segment le plus important pour les services de télévision payante est celui du statu quo (près de un répondant sur trois), suivi de ceux qui songent à changer et des non-abonnés (environ un répondant sur cinq dans chaque segment). Moins de 10 % des répondants forment les segments de ceux qui ont l’intention de s’abonner, de ceux qui ont changé et des nouveaux abonnés.

Parmi ceux qui songent à changer, les deux tiers y ont songé une fois ou deux, et l’autre tiers, à trois reprises au moins. Parmi les abonnés du segment statu quo, sept sur 10 sont réceptifs à l’idée de changer de fournisseur, alors que les autres estiment qu’ils ne changeront probablement jamais.

Parmi les situations qui donnent envie de changer de fournisseur parmi ceux qui songent à changer, il y a avant tout les factures plus élevées qu’à l’habitude et le service qui ne fonctionne pas comme prévu. Parmi les autres déclencheurs pour ceux qui songent à changer, de même que les nouveaux abonnés, ceux qui ont changé et ceux qui ont l’intention de s’abonner, il y a la perception des prix élevés, les offres plus alléchantes des concurrents et les besoins en matière de canaux ou de contenu. Pour ceux qui songent à changer de fournisseur de services, le principal obstacle réside dans les tracas que les gens perçoivent comme étant associés au processus.

Dans l’ensemble, les répondants estiment qu’en moyenne, trois fournisseurs de services de télévision payante sont présents dans leur région. Pour trouver un fournisseur, ils consultent surtout les amis et les membres de la famille pour obtenir des conseils, font de même avec les sites Web des fournisseurs, utilisent Google ou d’autres moteurs de recherche, ou communiquent avec les représentants commerciaux des fournisseurs. Les nouveaux abonnés sont plus nombreux que les autres segments à utiliser les ressources en ligne (sites Web, réseaux sociaux, blogues ou salons de clavardage).

Parmi les principaux renseignements que veulent obtenir les répondants pour choisir un fournisseur de service de télévision payante, notons (en ordre d’importance) les frais mensuels, le coût du service, l’équipement requis et les forfaits de canaux offerts.

En ce qui concerne la facilité à trouver l’information, plus de quatre répondants sur cinq ont mentionné qu’ils avaient facilement trouvé les renseignements voulus. Cela étant, près du tiers des répondants estiment qu’ils ont eu de la difficulté à trouver l’information relative aux frais mensuels, aux forfaits de canaux offerts et au coût de l’équipement (décodeur, antenne parabolique, etc.).

Services Internet

En ce qui concerne les services Internet, le segment le plus important est celui du statu quo (environ la moitié), suivi de ceux qui songent à changer (environ un répondant sur cinq), des nouveaux abonnés et de ceux qui ont changé (environ un répondant sur 10 dans chaque segment). Moins de 10 % représentent ceux qui ont l’intention de s’abonner et les non-abonnés.

Parmi ceux qui songent à changer de fournisseur de services Internet, plus de sept sur 10 y ont pensé une ou deux fois au cours de la dernière année, alors que les autres y ont songé à au moins trois reprises. Les deux tiers des abonnés du segment statu quo sont réceptifs à l’idée de changer de fournisseur de services. Près du tiers de ceux qui songent à changer ont invoqué une raison différente chaque fois qu’ils y ont pensé durant la dernière année. Parmi les autres déclencheurs, il y a les factures plus élevées qu’à l’habitude et le service qui ne fonctionne pas comme prévu (un répondant sur quatre parmi ceux qui songent à changer). Une autre grande raison invoquée pour changer de fournisseur est le coût élevé du service, surtout parmi ceux qui songent à changer et ceux qui ont changé. Les premiers ne l’ont pas fait essentiellement parce qu’ils estiment que ce serait trop compliqué ou que les coûts d’installation de l’équipement exigés par le nouveau fournisseur seraient trop élevés.

Les abonnés du service Internet estiment qu’il y a en moyenne quatre fournisseurs de services présents dans leur région. En effectuant leurs recherches, au moins deux répondants sur cinq ont consulté les sites Web de certains fournisseurs ainsi que des amis, des membres de la famille ou des collègues, ou ont effectué une recherche générale avec Google ou d’autres moteurs de recherche.

Les renseignements qui retiennent davantage l’attention sont les frais mensuels, les coûts d’installation de l’équipement, la vitesse de la connexion Internet dans la région et le plafond mensuel d’utilisation de données.

De façon générale, quatre répondants sur cinq ont indiqué qu’il était facile de trouver l’information qu’ils cherchaient. Parmi ceux qui indiquent avoir eu de la difficulté à trouver certains renseignements, environ le tiers a mentionné les frais mensuels et la vitesse de la connexion Internet dans sa région.

Services de téléphonie résidentielle

En ce qui concerne les services de téléphonie résidentielle, les segments les plus importants sont ceux du statu quo et des non-abonnés (environ deux répondants sur cinq dans chaque segment), suivi de ceux qui songent à changer (près de un sur 10). Moins de 10 % forment les segments de ceux qui ont changé, des nouveaux abonnés et de ceux qui ont l’intention de s’abonner.

Parmi ceux qui songent à changer, près des deux tiers ont envisagé d’utiliser un nouveau fournisseur de services de téléphonie résidentielle une ou deux fois durant la dernière année, et l’autre tiers y a songé à au moins trois reprises. Environ trois abonnés sur cinq du segment statu quo sont réceptifs à l’idée de changer. Pour ceux qui songent à changer, l’élément qui fait le plus souvent naître l’idée de changer de fournisseur de service de téléphonie résidentielle est le moment où ils reçoivent leur facture. Cependant, ils ne l’ont pas fait parce qu’ils considèrent que cela aurait été trop compliqué. Parmi les autres raisons couramment invoquées pour remplacer ou choisir un fournisseur, il y a une meilleure offre ou une promotion disponible ailleurs, les prix du fournisseur actuel qui sont trop élevés et une facture plus élevée qu’à l’habitude.

Les répondants estiment qu’en moyenne, trois fournisseurs de services sont présents dans leur région. Pour faire leur choix, les abonnés et ceux qui ont l’intention de s’abonner consultent surtout les sites Web des fournisseurs, discutent avec les membres de la famille, les amis et les collègues, ou utilisent Google ou d’autres moteurs de recherche. Les frais mensuels représentent l’information la plus importante pour ces répondants, suivis de près par les coûts d’installation ou de mise en place du service ou de l’équipement, la disponibilité et le coût des fonctions d’appel.

Plus de quatre répondants sur cinq estiment qu’il était facile de trouver l’information sur les fournisseurs de service de téléphonie résidentielle. En ce qui concerne les personnes indiquant avoir eu de la difficulté à trouver l’information, les renseignements les plus difficiles à trouver concernaient les frais mensuels, les coûts liés à l’installation ou à la mise en place du service ou de l’équipement, et les modalités du contrat et de l’engagement.

Services sans fil

En ce qui concerne les services sans fil, le segment le plus important est celui du statu quo (environ trois répondants sur cinq), suivi de ceux qui songent à changer (un peu plus de un répondant sur 10). Moins de 10 % forment les segments de ceux qui ont changé, des nouveaux abonnés, de ceux qui ont l’intention de s’abonner et des non-abonnés.

Parmi ceux qui songent à changer, plus de sept sur 10 ont pensé changer de fournisseur de services au moins deux fois durant la dernière année. Plus de un répondant sur quatre a songé à changer de fournisseur à au moins trois reprises durant la même période. Près des deux tiers des abonnés qui ont conservé le statu quo sont réceptifs à l’idée de changer de fournisseur.

Les principaux éléments qui font naître l’idée de changer de fournisseur de services sans fil parmi ceux qui songent à changer sont le moment où ils reçoivent leur facture, chaque fois que le service ne fonctionne pas comme prévu ou qu’ils reçoivent une facture plus élevée qu’à l’habitude. Ils en sont toutefois empêchés par les modalités de leur contrat actuel, le tracas associé à un tel changement ou les frais élevés de résiliation du contrat. Parmi les autres raisons invoquées pour changer de fournisseur, notons les frais du service et les factures plus élevées, les offres plus alléchantes et les promotions des compétiteurs.

Les répondants estiment qu’en moyenne, six fournisseurs de services sans fil sont présents dans leur région. Pour s’informer sur ces fournisseurs, les répondants utilisent principalement les sites Web des fournisseurs, discutent avec des amis, des membres de la famille ou des collègues, ou effectuent une recherche générale avec Google ou d’autres moteurs de recherche.

Parmi les renseignements considérés comme les plus importants relativement aux fournisseurs de services sans fil, notons les frais mensuels, les forfaits de données, les zones de couverture mobile, les appareils offerts et leur prix, ainsi que la disponibilité et le coût des fonctions d’appel. Pour plus de quatre répondants sur cinq, cette information est facile à trouver. Les renseignements qui sont relativement plus difficiles à trouver concernent les frais mensuels, la zone de couverture mobile, les frais d’itinérance, les forfaits de données et les modalités du contrat ou de l’engagement.

Comportements des utilisateurs de la technologie

La recherche a examiné également les appareils utilisés pour effectuer des recherches sur les fournisseurs de services de communication. Au moins quatre répondants sur cinq utilisent leurs appareils à la maison, en particulier les ordinateurs portatifs ou les Chromebook. Il n’est pas surprenant de constater que les téléphones intelligents sont les plus souvent utilisés pour les recherches sur la route, au travail ou à l’école.

Pour tous les services, y compris la télévision en direct, les répondants préfèrent essentiellement l’option de recherche en ligne qui les aide à trouver l’information par ville ou par code postal.

En ce qui concerne les services de communication, les répondants ont tendance à regrouper deux services, en général la télévision payante et Internet. Les personnes qui choisissent de regrouper trois services choisissent la télévision payante, Internet et le service de téléphonie résidentielle.

Dernières observations

Même si la télévision en direct existe depuis plus longtemps que le service de télévision payante, son existence semble peu connue. Les comportements à l’égard des autres services de communication sont similaires en ce qui a trait aux raisons pour choisir un fournisseur ou le remplacer par un autre. Tous services confondus, la plupart des répondants connaissent les fournisseurs et sont disposés à changer s’ils estiment que le service ou le prix ne répond pas à leurs besoins ou à leurs attentes. De toute évidence, les utilisateurs des services de communication sont prudents lorsqu’il s’agit de leurs dépenses à cet égard et un bon rapport qualité-prix constitue le facteur le plus important pour s’abonner. L’information la plus importante doit donc être facilement accessible. Les frais mensuels du service, le coût de l’équipement, les modalités du contrat et les renseignements sur le service, comme les forfaits de canaux, la vitesse de connexion Internet et le plafonnement de l’utilisation de données, les fonctions d’appel, les zones de couverture, les types d’appareils et le coût, les frais d’itinérance et tous les autres renseignements ayant une incidence sur le coût du service sont essentiels pour permettre aux consommateurs de choisir leur fournisseur de services et le forfait qui répondent le mieux à leurs besoins. De même, cette information doit être accessible sur tous les types d’appareils utilisés pour effectuer les recherches, ceux-ci étant, semble-t-il, utilisés de manière égale.

Méthodologie

Aux fins de la recherche, un sondage en ligne a été mené auprès de Canadiens âgés de 18 à 55 ans, disposant d’une connexion Internet et de l’un ou l’autre des appareils suivants : un téléphone intelligent, un ordinateur de bureau, une tablette ou un ordinateur portatif. Les répondants devaient être abonnés ou avoir exprimé leur intention de s’abonner à l’un ou l’autre des services suivants : télévision en direct, télévision payante, téléphonie mobile ou résidentielle, services Internet. En ce qui concerne les services auxquels ils sont abonnés ou auxquels ils ont l’intention de s’abonner, chaque répondant devait être l’un des principaux décideurs ou influenceurs du ménage.

Les répondants ont été choisis parmi un groupe de Canadiens. Au total, 1 200 Canadiens ont participé au sondage, du 3 au 17 octobre 2016. Des quotas ont été établis pour assurer une représentation suffisante dans certaines régions et permettre l’analyse régionale. En raison de l’échantillonnage non aléatoire des groupes en ligne, une marge d’erreur valable n’a pu être calculée. La marge d’erreur pour un échantillon aléatoire comparable est de +/- 2,8 %, 19 fois sur 20. Les données contenues au présent rapport ont été pondérées pour reproduire la répartition démographique réelle par province, par âge et par sexe au Canada, conformément aux données du recensement de 2011.

Nom du fournisseur : Le groupe-conseil Quorus Inc.
Nº de contrat de SPAC : 82082-170119/001/CY
Date d’octroi du contrat : 18 août 2016
Valeur du contrat (TVH incluse) : 38 457,86 $
Pour obtenir d’autres renseignements, communiquer avec le CRTC à : communications@crtc.gc.ca

Résultats détaillés

Introduction

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a retenu les services du groupe-conseil Quorus (« Quorus ») pour mener un sondage destiné à dresser le profil des Canadiens qui changent de fournisseur de services de communication et découvrir leurs comportements à cet égard, en vue de restructurer l’outil actuellement offert en ligne, Fournisseurs de services près de chez moi.

Dans le cadre de son mandat, le CRTC aide les Canadiens à choisir parmi des services de communication accessibles, innovateurs et de qualité. Dans son plan triennal de 2016-2019, un des principaux objectifs et résultats du CRTC est de veiller à ce que les Canadiens soient informés des choix qui leur sont offerts quant aux fournisseurs de services. En février 2016, le CRTC a lancé son outil en ligne, Fournisseurs de services près de chez moi, qui permet aux Canadiens de trouver les fournisseurs de services les plus près. à l’heure actuelle, le CRTC doit recueillir des renseignements sur les Canadiens qui changent de fournisseurs afin de créer des profils qui serviront à restructurer l’outil pour mieux répondre aux besoins des Canadiens.

La recherche, qui vise à recueillir des renseignements permettant de restructurer l’outil en ligne et de le mettre à l’essai, comporte plusieurs objectifs :

Les renseignements recueillis permettront de mieux comprendre les comportements des Canadiens à différents égards :

Méthodologie

Pour la recherche, un sondage en ligne a été mené auprès de Canadiens âgés de 18 à 55 ans, disposant d’une connexion Internet et de l’un ou l’autre des appareils suivants : un téléphone intelligent, un ordinateur de bureau, une tablette ou un ordinateur portatif. Les répondants devaient être abonnés ou avoir exprimé leur intention de s’abonner à l’un ou l’autre des services suivants : télévision en direct, télévision payante, téléphonie mobile ou résidentielle, services Internet. En ce qui concerne les services auxquels ils sont abonnés ou auxquels ils ont l’intention de s’abonner, chaque répondant devait être l’un des principaux décideurs ou influenceurs du ménage.

Tous les travaux de recherche ont été menés conformément aux normes professionnelles établies par l’Association de la recherche et de l’intelligence marketing et aux normes du gouvernement du Canada en matière de sondages d’opinion publique.

Télévision en direct

Les répondants ont reçu une description de la télévision en direct et devaient préciser si ce service était offert ou non dans leur région. La moitié d’entre eux connaissaient ce service et de ce nombre, 44 % ont affirmé qu’il était offert dans leur région, comparativement à 6 % qui ont répondu non. L’autre moitié ignorait si la télévision en direct était offerte dans leur région.

Segment	n =
TOTAL	1 200
Colombie-Britannique	160
Alberta	139
Saskatchewan/Manitoba	95
Ontario	472
Québec	249
Canada atlantique	85

Les répondants au fait de la présence du service dans leur région sont plus susceptibles d’être des résidents de l’Ontario (53 %), des gens de 18 à 34 ans (49 %), des hommes (54 %), des résidents des zones urbaines (49 %) ou de la banlieue (45 %), et de nouveaux abonnés d’un service de télévision payante (61 %). Les répondants qui ne sont pas au fait de la présence du service sont plus susceptibles d’être des gens de 50 ans et plus (58 % comparativement à 45 % pour les 18 à 34 ans) et des femmes (59 % comparativement à 40 % pour les hommes).

Parmi ceux qui connaissent l’existence du service de télévision en direct, près de six sur 10 (59 %) ont répondu qu’ils avaient sérieusement songé à obtenir des canaux gratuits à la maison. Ils sont plus susceptibles d’avoir cherché à connaître le nombre de canaux offerts gratuitement (60 %), si de l’équipement supplémentaire était requis et son coût (50 %), si un canal en particulier était offert (45 %) et si la télévision en direct était disponible dans leur région (41 %). Ils ont été moins nombreux à tenter de découvrir si certains canaux (ou combien d’entre eux) étaient disponibles en haute définition (33 %).

Google et les autres moteurs de recherche sont les ressources les plus souvent utilisées pour obtenir de l’information sur la télévision gratuite, comme l’ont indiqué 55 % de ceux qui avaient déjà tenté d’accéder à la télévision en direct. Les personnes qui ne connaissaient pas la télévision gratuite et celles qui n’avaient fait aucune recherche à ce sujet ont également choisi Google et les autres moteurs de recherche comme principale ressource probable (69 %). Au deuxième rang des ressources les plus souvent utilisées, il y a le bouche-à-oreille et les sites Web. Les personnes qui avaient déjà tenté d’accéder à la télévision gratuite étaient beaucoup plus susceptibles d’utiliser les blogues et les salons de clavardage, comparativement à celles qui n’avaient pas fait cette recherche (21 % et 9 % respectivement).

Aux personnes qui ont répondu « a visité/visiterait un site Web en particulier », nous avons demandé de quel site il s’agissait. Les répondants ont mentionné plusieurs sites, dont Google qui s’est classé au premier rang (36 %). Moins de un répondant sur 10 a utilisé ou utiliserait le site Web du CRTC (8 %¹), de Bell (6 %), de Shaw (5 %) et de Rogers (4 %), entre autres.

Lorsque nous leur avons proposé différentes options géographiques pour effectuer la recherche sur la télévision gratuite, les participants ont répondu qu’ils préféraient la recherche par ville (39 %), suivi du code postal (31%). Très peu ont choisi la recherche par adresse (5 %).

Services de télévision payante

Site Web	Total	Sites Web utilisés pour obtenir de l’information sur la télévision en direct	Sites Web qui seraient utilisés pour obtenir de l’information sur la télévision en direct
Google	36 %	17 %	38 %
CRTC	8 %	3 %	8 %
Bell	6 %	3 %	4 %
Shaw	5 %	4 %	5 %
Rogers	4 %	1 %	4 %
Free TV	3 %	4 %	3 %
Vidéotron	3 %	2 %	4 %
CBC	2 %	3 %	2 %
Cogeco	2 %	2 %	2 %
YouTube	<1%	5 %	<1%
Redflag Deals	<1%	2 %	<1%
Autre	25 %	38 %	25 %
NSP/S. O.	16 %	19 %	17 %

En ce qui a trait aux services de télévision payante, de nombreux répondants (55 %) utilisent le même fournisseur depuis au moins un an. Ce segment est composé principalement d’abonnés ayant opté pour le statu quo (33 %), à savoir qu’ils utilisent le même fournisseur depuis plus d’un an et qu’ils n’ont pas songé à le remplacer. Les autres, 22 %, ont songé à changer de fournisseur au moins une fois durant la dernière année (ceux qui songent à changer). Près de un répondant sur 10 (9 %) s’est abonné là où il demeure au cours de la dernière année (nouveaux abonnés), et 8 % ont changé de fournisseur durant cette même période (ceux qui ont changé). Près de 27 % des répondants ne sont pas abonnés à un service de télévision payante. De ce nombre, 6 % ont l’intention de s’abonner au cours des six prochains mois (ceux qui ont l’intention de s’abonner) et 21 % n’ont pas l’intention de s’abonner à la télévision payante au cours de cette même période.

Les abonnés du segment statu quo sont le plus souvent âgés de 50 à 55 ans, ne travaillent ni à temps plein ni à temps partiel, et ont un revenu familial de 100 000 $ et plus.

Ceux qui songent à changer de fournisseur sont plus susceptibles de se trouver parmi les 35 à 49 ans, d’occuper un emploi, d’avoir un ménage composé d’au moins trois personnes, de disposer d’un revenu familial de 60 000 $ et plus et d’habiter plus souvent en zone rurale qu’en zone urbaine.

Les nouveaux abonnés sont plus susceptibles de se trouver parmi les 18 à 34 ans, de parler l’anglais à la maison, d’avoir un revenu familial inférieur à 60 000 $ et d’habiter plus souvent en zone urbaine qu’en zone rurale.

Ceux qui ont changé de fournisseur sont plus susceptibles de se trouver parmi les 18 à 34 ans, comparativement aux segments plus âgés.

Ceux qui ont l’intention de s’abonner sont plus susceptibles de parler le français que l’anglais à la maison, d’avoir un ménage composé de deux personnes adultes, de disposer d’un revenu familial inférieur à 60 000 $, d’habiter dans une zone urbaine et de vivre au Canada depuis plus de 10 ans.

Comportements relatifs au changement, déclencheurs et obstacles

SEGMENTS D’ABONNÉS DE LA TÉLÉVISION PAYANTE (1)
SEGMENT	ÂGE	SITUATION D’EMPLOI	LANGUE PARLÉE À LA MAISON
Ceux qui songent à changer	23 %	33 %^*	29 %	30 %^*	19 %	38 %	28 %	28 %	18 %
Statu quo	37 %	42 %	55 %^*	41 %	52 %^*	31 %	42 %	42 %	58 %
Nouveaux abonnés	18 %^*	10 %	5 %	12 %	12 %	10 %	13 %^*	10 %	4 %
Ceux qui ont changé	13 %^*	8 %	8 %	10 %	11 %	8 %	10 %	9 %	7 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	9 %^*	8 %	4 %	8 %	6 %	14 %	6 %	11 %^*	13 %

SEGMENTS D’ABONNÉS DE LA TÉLÉVISION PAYANTE (2)
SEGMENT	TAILLE DU MÉNAGE	ÂGE DES MEMBRES DU MÉNAGE	REVENU DU MÉNAGE
Ceux qui songent à changer	23 %	25 %	31 %^*	31 %	30 %	26 %	20 %	35 %	31 %^*
Statu quo	41 %	45 %	42 %	40 %	43 %	44 %	40 %	36 %	49 %^*
Nouveaux abonnés	14 %	13 %	11 %	11 %	10 %	13 %	15 %^*	12 %	9 %
Ceux qui ont changé	12 %	7 %	10 %	12 %	12 %	9 %	12 %	10 %	8 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	9 %	11 %^*	6 %	7 %	4 %	9 %^*	12 %^*	6 %	4 %

SEGMENTS D’ABONNÉS DE LA TÉLÉVISION PAYANTE (3)
SEGMENT	RÉGION	SEXE
Ceux qui songent à changer	28 %	27 %	29 %	30 %	24 %	28 %	27 %	29 %
Statu quo	39 %	44 %	39 %	45 %	47 %	47 %	41 %	44 %
Nouveaux abonnés	17 %^*	9 %	12 %^*	5 %	19 %^*	11 %	14 %	10 %
Ceux qui ont changé	12 %	8 %	11 %	11 %	8 %	8 %	10 %	10 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	3 %	11 %^*	8 %^*	9 %	3 %	6 %	8 %	7 %

SEGMENTS D’ABONNÉS DE LA TÉLÉVISION PAYANTE (4)
SEGMENT	ZONE URBAINE/RURALE	ANNÉES AU CANADA
Ceux qui songent à changer	24 %	29 %	37 %^*	20 %	28 %
Statu quo	41 %	44 %	45 %	31 %	43 %
Nouveaux abonnés	15 %^*	10 %	7 %	19 %	11 %
Ceux qui ont changé	10 %	10 %	6 %	7 %	10 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	10 %^*	5 %	4 %	23 %^*	7 %

Nous avons demandé aux gens qui utilisent le même fournisseur depuis plus d’un an à quelle fréquence ils avaient songé à changer de fournisseur de services de télévision payante. Parmi ceux qui ont songé à changer, plus de deux sur cinq (42 %) y ont pensé une fois durant la dernière année, comparativement à 26 % qui y ont pensé deux fois et 32 %, au moins trois fois. Parmi les abonnés qui utilisent le même fournisseur depuis au moins un an, mais qui n’ont jamais songé à changer durant cette période (statu quo), sept sur 10 sont réceptifs à l’idée de changer éventuellement.

Ceux qui ont songé à changer de fournisseur de services à au moins deux reprises durant la dernière année ont mentionné que cela arrivait surtout quand ils recevaient une facture plus élevée qu’à l’habitude (45 %) ou chaque fois que le service ne fonctionnait pas comme prévu (44 %). Ils ont été un peu moins nombreux à y penser à chaque facture (38 %). Environ un répondant sur cinq (17 %) a affirmé avoir eu une raison différente chaque fois que l’idée de changer lui traversait l’esprit.

Nous avons demandé aux répondants de nous expliquer ce qui avait motivé leurs actions. Ceux qui songent à changer sont d’abord et avant tout préoccupés par le prix (46 % estiment que les frais exigés par leur fournisseur actuel sont trop élevés et 19 % sont d’avis qu’ils peuvent obtenir un meilleur prix ailleurs). Seuls ceux qui ont changé sont aussi préoccupés par le prix que ceux qui songent à changer. Ceux qui ont changé ont également été influencés par une promotion ou des prix plus bas (35 %). Les deux segments, ceux qui songent à changer et ceux qui ont changé, ont remis en question la qualité du service et de la réception (19 % et 21 % respectivement).

Ceux qui ont l’intention de s’abonner et les nouveaux abonnés étaient un peu plus influencés par le contenu ou les canaux au moment de prendre la décision de s’abonner à un service de télévision payante (39 % et 26 % respectivement).

RAISONS POUR REMPLACER OU CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES DE TÉLÉVISION PAYANTE
Raisons pour remplacer ou choisir un fournisseur	TOTAL	Ceux qui songent à changer n = 260	Nouveaux abonnés n = 107	Ceux qui ont changé n = 92	Ceux qui ont l’intention de s’abonner n = 72
Coût/prix élevé/trop cher/facture qui augmente	32 %	46 %^*	9 %	36 %^*	11 %
Meilleur prix/moins cher/concurrence/promotion	19 %	19 %	18 %	35 %^*	4 %
Recherche de contenu/canaux précis	17 %	10 %	26 %^*	11 %	39 %^*
Mauvaise qualité du service/mauvaise réception	14 %	19 %^*	4 %	21 %^*	5 %
Aucun intérêt pour le contenu (en général)	3 %	5 %	3 %	-	4 %
Déménagement/service requis	3 %	1 %	11 %	2 %	-
Autre	15 %	11 %	27 %	6 %	22 %
Ne sait pas/Sans objet	6 %	5 %	4 %	2 %	16 %

RAISONS POUR REMPLACER OU CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES DE TÉLÉVISION PAYANTE
(Par principales variables démographiques)
Raisons pour remplacer ou choisir un fournisseur	RÉGION	ÂGE	SEXE
Coût/prix élevé/trop cher/facture qui augmente	31 %	32 %	31 %	39 %	26 %	38 %	28 %	34 %	36 %	35 %	29 %
Meilleur prix/moins cher/concurrence/promotion	26 %	13 %	17 %	25 %	31 %^*	23 %	20 %	21 %	14 %	22 %	17 %
Recherche de contenu/canaux précis	14 %	16 %	19 %	16 %	16 %	18 %	19 %	18 %	12 %	15 %	20 %
Mauvaise qualité du service/de la réception	12 %	20 %^*	15 %^*	9 %	12 %	7 %	13 %	13 %	24 %^*	11 %	18 %^*
Aucun intérêt pour le contenu (en général)	2 %	2 %	3 %	8 %	1 %	7 %	4 %	4 %	2 %	4 %	3 %
Déménagement/service requis	3 %	2 %	3 %	2 %	3 %	5 %	3 %	5 %	-	3 %	3 %
Autre	8 %	18 %	16 %	10 %	15 %	8 %	17 %	11 %	18 %	14 %	16 %

Ceux qui songent à changer de fournisseur de services ont été invités à fournir les raisons pour lesquelles ils n’ont pas agi en ce sens. Plus de deux répondants sur cinq (44 %) estiment que ce serait trop compliqué, 25 % sont d’avis que les forfaits des compétiteurs sont trop chers, 23 % estiment que les coûts d’installation ou de mise en place du service ou de l’équipement sont trop élevés, 20 % jugent que les forfaits des compétiteurs ne répondent pas à leurs besoins et 19 % ont affirmé que leur fournisseur leur offrait la même chose ou mieux encore.

Choix d’un nouveau fournisseur de services

Perception quant au nombre de fournisseurs de services

Les répondants estiment qu’en moyenne, trois fournisseurs de services sont présents dans leur région. Plus de un répondant sur 10 (15 %) n’a pu répondre à cette question. Cela est encore beaucoup plus marqué chez ceux qui ont l’intention de s’abonner (31 % comparativement à 13 % pour les autres segments). Les nouveaux abonnés sont plus susceptibles d’indiquer qu’il n’y a qu’un seul fournisseur de services dans leur région (9 % comparativement à 4 % pour l’ensemble des segments).

Sources d’information

Pour trouver un fournisseur de services de télévision payante, les répondants ont utilisé plusieurs sources d’information, les principales étant : discussion avec les amis, les membres de la famille ou les collègues (41 %), consultation de sites Web de certains fournisseurs (40 %), recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche (39 %) et appel direct aux représentants commerciaux de certains fournisseurs de services (31 %).

SOURCES D’INFORMATION UTILISÉES POUR CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES DE TÉLÉVISION PAYANTE
SOURCE	TOTAL	Ceux qui songent à changer n = 260	Statu quo n = 394	Nouveaux abonnés n = 107	Ceux qui ont changé n = 92	Ceux qui ont l’intention de s’abonner n = 72
Discuté avec des amis, la famille ou des collègues	41 %	34 %	47 %^*	45 %	32 %	35 %
Consulté les sites Web de certains fournisseurs	40 %	41 %^*	47 %^*	29 %	34 %	28 %
Effectué une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche	39 %	38 %^*	46 %^*	22 %	27 %	37 %
Téléphoné directement à certains fournisseurs pour s’entretenir avec un représentant commercial	31 %	27 %	34 %	31 %	34 %	29 %
Utilisé un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne	13 %	8 %	17 %^*	19 %^*	9 %	9 %
Visité les magasins de détail de certains fournisseurs	11 %	7 %	10 %	16 %^*	15 %	14 %
Consulté une cybercommunauté réputée où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses	9 %	5 %	9 %	14 %^*	12 %	13 %
Lu des blogues ou visité des salons de clavardage pour voir les commentaires et les évaluations des consommateurs	8 %	8 %	4 %	16 %^*	9 %	10 %
Utilisé Facebook pour solliciter les opinions de votre réseau personnel	7 %	5 %	7 %	15 %^*	8 %	4 %
Consulté les sites Web gouvernementaux	6 %	2 %	5 %	13 %^*	10 %	8 %
Autre	3 %	4 %	1 %	4 %	10 %	-

Ceux qui songent à changer sont plus susceptibles d’avoir consulté les sites Web des fournisseurs (41 %) et effectué des recherches avec Google ou d’autres moteurs de recherche (38 %).

En plus d’utiliser les mêmes sources que ceux qui songent à changer, les abonnés du segment statu quo seraient plus enclins à discuter avec des membres de la famille et des amis (47 %) ou à utiliser un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne (17 %) s’ils devaient changer de fournisseur de services de télévision payante.

Les nouveaux abonnés sont plus susceptibles d’avoir utilisé plusieurs sources d’information pour les aider à choisir un fournisseur de services de télévision payante : site Web spécialisé, simulateur en ligne ou calculatrice en ligne (19 %), magasins de détail des fournisseurs (16 %), cybercommunautés réputées (14 %), blogues ou salons de clavardage (16 %), Facebook (15 %) et sites Web gouvernementaux (13 %).

Comme l’indique le tableau ci-dessus, du point de vue régional, les résidents de l’Ontario ont tendance à privilégier les moteurs de recherche pour trouver cette information, en plus de consulter les cybercommunautés, les blogues et les salons de clavardage, plus que ne le font les résidents du Québec. Les résidents du Manitoba, de la Saskatchewan et de la Colombie-Britannique sont plus susceptibles de compter sur le bouche-à-oreille qu’au Québec.

Les moins de 50 ans sont plus susceptibles de visiter les magasins de détail des fournisseurs de services. Les plus jeunes (18 à 34 ans) sont plus susceptibles d’utiliser les blogues et les salons de clavardage, ainsi que Facebook et les sites gouvernementaux, que les autres segments. Les 35 ans et plus sont plus enclins à téléphoner aux fournisseurs de services pour s’entretenir avec un représentant commercial, alors que les 50 ans et plus se fient davantage aux conseils des membres de la famille, des amis et des collègues.

Les hommes sont plus enclins que les femmes à visiter les magasins de détail des fournisseurs et à consulter les sites gouvernementaux, alors que celles-ci sont plus susceptibles de consulter leur cercle d’amis, les membres de la famille et les collègues, ainsi que les représentants commerciaux des fournisseurs.

Information recherchée

Les répondants ont reçu une liste des différents renseignements qu’un ménage pourrait prendre en considération pour choisir un fournisseur de services et le niveau de service désiré. Nous avons demandé aux répondants de classer ces renseignements en ordre d’importance en lien avec ces décisions. Au moins deux répondants sur trois estiment que chacun de ces renseignements est « crucial » ou « important ». Quelque 73 % des répondants estiment que les frais mensuels représentent une information « cruciale », comparativement à 20 % qui ont répondu « importante » (total de 93 %), suivi de près par les coûts du service ou de l’équipement (information « cruciale » pour 63 % des répondants et « importante » pour 28 %) et les forfaits de canaux (information « cruciale » pour 47 % et « importante » pour 40 %). L’information relative aux promotions est « cruciale » pour 43 % des répondants et « importante » pour 37 % d’entre eux. La possibilité de regrouper des services, la technologie utilisée pour fournir le service et les évaluations des clients figurent parmi les renseignements les moins importants.

SOURCES D’INFORMATION UTILISÉES POUR CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES DE TÉLÉVISION PAYANTE
(Par principales variables démographiques)
SOURCE	RÉGION	ÂGE	SEXE
Discuté avec des amis, la famille ou des collègues	44 %	33 %	41 %	52 %^*	43 %	44 %^*	41 %	37 %	48 %^*	36 %	46 %^*
Consulté les sites Web de certains fournisseurs	34 %	41 %	39 %	38 %	49 %	39 %	37 %	43 %	41 %	39 %	42 %
Effectué une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche	36 %	32 %	43 %^*	39 %	42 %	36 %	40 %	39 %	35 %	38 %	39 %
Téléphoné directement à certains fournisseurs pour s’entretenir avec un représentant commercial	37 %	36 %	28 %	35 %	29 %	31 %	25 %	32 %^*	43 %^*	28 %	35 %^*
Utilisé un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne	8 %	11 %	14 %	15 %	15 %	16 %	11 %	14 %	17 %	13 %	13 %
Visité les magasins de détail de certains fournisseurs	15 %	8 %	11 %	13 %	9 %	15 %	12 %^*	12 %^*	6 %	14 %^*	8 %
Consulté une cybercommunauté réputée où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses	7 %	4 %	13 %^*	11 %	7 %	12 %	9 %	9 %	9 %	10 %	8 %
Lu des blogues ou visité des salons de clavardage pour voir les commentaires et les évaluations des consommateurs	-	5 %	12 %^*	5 %	4 %	8 %	11 %^*	7 %	4 %	9 %	7 %
Utilisé Facebook pour solliciter les opinions de votre réseau personnel	7 %	8 %	8 %	9 %	4 %	8 %	10 %^*	7 %	1 %	6 %	9 %
Consulté les sites Web gouvernementaux	5 %	6 %	7 %	4 %	5 %	6 %	8 %^*	4 %	5 %	8 %^*	4 %
Autre	5 %	3 %	3 %	5 %	2 %	2 %	3 %	2 %	5 %	3 %	3 %

Comparativement aux autres segments, ceux qui songent à changer et les abonnés du segment statu quo sont plus susceptibles d’accorder de l’importance à l’information sur les forfaits de canaux (89 %). Ce dernier segment est aussi plus enclin à privilégier l’information sur les coûts du service ou de l’équipement (93 %). Outre ces deux éléments, ceux qui ont changé s’intéressent davantage à l’information sur les frais mensuels (97 %) et la possibilité de regrouper les services (85 %). Comparativement aux autres segments, les nouveaux abonnés s’intéressent un peu plus aux promotions (86 %), à la possibilité de regrouper les services (80 %) et à la technologie utilisée pour fournir le service (82 %).

Les plus jeunes (18 à 34 ans) s’intéressent un peu plus aux évaluations des clients, alors que les 35 à 49 ans sont plus susceptibles d’accorder de l’importance à l’information sur le coût du service ou de l’équipement, ainsi que les forfaits de canaux offerts.

Les femmes sont plus susceptibles que les hommes d’accorder de l’importance à l’information sur les frais mensuels, le coût du service et de l’équipement ainsi que les promotions.

Facilité à trouver l’information

IMPORTANCE DE L’INFORMATION POUR CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES DE TÉLÉVISION PAYANTE
(Total des deux notes les plus élevées : % cruciale + % importante)
Type d’information évaluée	TOTAL	Ceux qui songent à changer n = 206	Statu quo n = 394	Nouveaux abonnés n = 107	Ceux qui ont changé n = 92	Ceux qui ont l’intention de s’abonner n = 72
Frais mensuels	93 %	94 %	94 %	88 %	97 %^*	87 %
Coût du service ou équipement requis	91 %	90 %	93 %^*	87 %	95 %^*	84 %
Forfait de canaux offerts	87 %	89 %^*	89 %^*	78 %	92 %^*	81 %
Bonne réputation du fournisseur	83 %	81 %	84 %	84 %	82 %	80 %
Connaissance des fournisseurs présents dans la région	83 %	85 %	84 %	85 %	80 %	76 %
Promotions	80 %	82 %	77 %	86 %^*	82 %	74 %
Possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur	76 %	76 %	74 %	80 %^*	85 %^*	66 %
Technologie utilisée pour fournir le service	75 %	71 %	76 %	82 %^*	77 %	66 %
Évaluations des clients	68 %	67 %	67 %	73 %	66 %	69 %

IMPORTANCE DE L’INFORMATION POUR CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES DE TÉLÉVISION PAYANTE
(Total des deux notes les plus élevées, par principales variables démographiques)
Type d’information évaluée	RÉGION	ÂGE	SEXE
Frais mensuels	95 %	91 %	92 %	91 %	97 %^*	97 %^*	91 %	94 %	94 %	91 %	95 %^*
Coût du service ou de l’équipement requis	97 %^*	88 %	91 %	91 %	93 %	91 %	89 %	94 %^*	90 %	88 %	94 %^*
Forfaits de canaux offerts	88 %	85 %	88 %	85 %	91 %	86 %	84 %	90 %^*	88 %	85 %	89 %
Bonne réputation du fournisseur	83 %	81 %	82 %	81 %	86 %	88 %	81 %	84 %	82 %	79 %	87 %
Connaissance des fournisseurs présents dans la région	91 %	76 %	84 %	82 %	88 %	87 %	82 %	85 %	81 %	83 %	84 %
Promotions	72 %	84 %^*	79 %	72 %	76 %	84 %	79 %	81 %	76 %	76 %	83 %^*
Possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur	81 %	75 %	75 %	71 %	80 %	75 %	74 %	76 %	78 %	74 %	78 %
Technologie utilisée pour fournir le service	83 %	74 %	74 %	64 %	82 %	72 %	75 %	75 %	73 %	74 %	76 %
Évaluations des clients	70 %	63 %	70 %	60 %	74 %	67 %	72 %^*	67 %	61 %	65 %	70 %

Nous avons demandé aux répondants à quel point il était facile ou difficile de trouver l’information nécessaire pour les aider à choisir un fournisseur de services. Dans l’ensemble, quatre abonnés sur cinq (81 %) ont répondu que le processus était très facile (22 %) ou plutôt facile (59 %). Les nouveaux abonnés et ceux qui ont changé étaient plus enclins à trouver le processus très facile (34 % et 29 % respectivement) que ceux qui songent à changer (14 %).

Information difficile à trouver

Nous avons demandé aux abonnés qui estiment que l’expérience de recherche a été moins que parfaite d’indiquer les renseignements qu’ils ont eu de la difficulté à trouver. Environ un abonné sur trois a mentionné les frais mensuels (36 %), les forfaits de canaux offerts (32 %), le coût de l’équipement requis (30 %), les frais d’installation du service ou de l’équipement (29 %) et les modalités du contrat ou de l’engagement (29 %). Environ un répondant sur cinq a eu de la difficulté à trouver les évaluations des clients (19 %) et l’information sur une promotion en particulier (19 %).

Préférences pour l’outil de recherche en ligne

Le paramètre géographique privilégié pour l’outil de recherche en ligne afin de trouver les fournisseurs de services de télévision payante est la ville de résidence (38 %), suivi du code postal (32 %). Un faible pourcentage a choisi la recherche par adresse (6 %).

Les répondants qui habitent dans une zone urbaine ou en banlieue sont plus susceptibles de préférer la recherche par ville (43 % et 37 % respectivement), comparativement à ceux qui habitent dans une zone rurale (24 %). Ces derniers sont trois fois plus nombreux que les autres segments à préférer la recherche par adresse (14 % comparativement à 4 %).

Services Internet

INFORMATION SUR LE SERVICE DE TÉLÉVISION PAYANTE DIFFICILE À TROUVER
Type d’information évaluée	TOTAL	Ceux qui songent à changer n = 222	Nouveaux abonnés n = 70	Ceux qui ont changé n = 65	Ceux qui ont l’intention de s’abonner n = 59
Frais mensuels	36 %	40 %^*	38 %	30 %	26 %
Forfaits de canaux offerts	32 %	34 %^*	29 %	35 %	20 %
Coût du service ou équipement requis (convertisseurs, antennes paraboliques, etc.)	30 %	34 %	25 %	23 %	27 %
Coûts d’installation ou de mise en place du service ou de l’équipement	29 %	31 %^*	30 %	16 %	33 %^*
Modalités du contrat ou de l’engagement	29 %	28 %	29 %	30 %	29 %
Évaluations des clients	19 %	16 %	21 %	26 %	23 %
Information sur une promotion en particulier	18 %	16 %	20 %	17 %	27 %
Possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur	13 %	13 %	17 %	12 %	12 %
Autre	2 %	2 %	3 %	2 %	-

Les abonnés du service Internet ont été regroupés de la même façon que les abonnés du service de télévision payante. Dans ce cas, plus de la moitié des abonnés du service Internet (52 %) utilisent le même fournisseur depuis plus d’un an et n’ont pas songé à le remplacer (abonnés du segment statu quo). Plus de un répondant sur cinq (21 %) a songé à changer de fournisseur de services (les abonnés du segment qui ont songé à changer). Un peu plus de un sur 10 (11 %) s’est abonné au cours de la dernière année à son adresse actuelle (nouveaux abonnés). De même, un répondant sur 10 (10 %) a changé de fournisseur durant la dernière année (abonnés qui ont changé) et un faible pourcentage (3 %) n’utilise pas ce service, mais a l’intention de s’abonner dans les six prochains mois (ceux qui ont l’intention de s’abonner). Un autre 3 % n’est pas abonné au service.

De manière générale, les abonnés du segment statu quo sont âgés d’au moins 35 ans, sont en couple, parlent une autre langue que l’anglais ou le français à la maison ou ont un revenu familial d’au moins 100 000 $.

Ceux qui songent à changer sont plus susceptibles d’avoir un revenu familial de 60 000 $ à 100 000 $ ou d’habiter au Canada depuis plus de 10 ans.

Il est plus probable que les nouveaux abonnés soient âgés de 18 à 34 ans, célibataires, parlent l’anglais à la maison, aient un revenu familial inférieur à 60 000 $ ou habitent dans une zone urbaine plutôt que rurale.

Ceux qui ont changé sont plus susceptibles de se trouver parmi les 18 à 34 ans que les autres groupes. Ceux qui ont l’intention de s’abonner sont plus susceptibles d’être âgés de 18 à 49 ans.

Comportements relatifs au changement, déclencheurs et obstacles

SEGMENTS D’ABONNÉS AU SERVICE INTERNET (1)
SEGMENT	ÂGE	ÉTAT MATRIMONIAL	LANGUE À LA MAISON
Ceux qui songent à changer	20 %	24 %	21 %	20 %	23 %	15 %	22 %^*	21 %	11 %
Statu quo	47 %	54 %^*	67 %^*	49 %	54 %	66 %^*	52 %	54 %	71 %^*
Nouveaux abonnés	16 %^*	9 %^*	4 %	17 %^*	8 %	6 %	12 %	11 %	8 %
Ceux qui ont changé	12 %^*	10 %^*	7 %	10 %	11 %	12 %	10 %	12 %	9 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	4 %^*	3 %^*	1 %	4 %	3 %	1 %	3 %	3 %	-

SEGMENTS D’ABONNÉS AU SERVICE INTERNET (2)
SEGMENT	ZONE URBAINE/RURALE	ANNÉES AU CANADA	REVENU FAMILIAL
Ceux qui songent à changer	20 %	23 %	26 %	10 %	22 %^*	18 %	25 %^*	21 %
Statu quo	54 %	53 %	55 %	46 %	54 %	50 %	50 %	59 %^*
Nouveaux abonnés	14 %^*	10 %	7 %	26 %^*	10 %	17 %^*	11 %	7 %
Ceux qui ont changé	10 %	12 %	8 %	13 %	10 %	12 %	11 %	9 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	3 %	3 %	4 %	6 %	3 %	4 %	2 %	3 %

SEGMENTS D’ABONNÉS AU SERVICE INTERNET (3)
SEGMENT	RÉGION	SEXE
Ceux qui songent à changer	23 %	21 %^*	24 %^*	13 %	15 %	25 %^*	20 %	24 %
Statu quo	49 %	55 %	48 %	66 %^*	63 %^*	54 %	55 %	52 %
Nouveaux abonnés	12 %	9 %	14 %	3 %	10 %	13 %	12 %	11 %
Ceux qui ont changé	13 %	12 %^*	11 %^*	16 %^*	10 %	5 %	10 %	11 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	4 %	3 %	4 %	2 %	3 %	3 %	3 %	3 %

Nous avons demandé aux répondants qui utilisent le même fournisseur depuis plus d’un an à quelle fréquence ils avaient songé à changer de fournisseur de services Internet. Comme pour le service de télévision payante, plus de deux répondants sur cinq (46 %) parmi ceux qui songent à changer ont dit qu’ils y avaient songé une fois durant la dernière année, 25 % y ont songé à deux reprises et 29 %, à au moins trois reprises. Parmi les abonnés qui utilisent le même fournisseur depuis au moins un an, mais qui n’ont jamais pensé à changer durant la dernière année (statu quo), les résultats démontrent qu’environ sept sur 10 sont réceptifs à l’idée de changer à l’avenir.

Les abonnés des services Internet (ceux qui songent à changer) qui sont les plus susceptibles d’avoir songé à changer de fournisseur à au moins trois reprises sont les résidents de l’Ontario (35 %), les gens mariés et ceux ayant un revenu familial de 60 000 $ à 100 000 $ (42 %).

Environ un répondant sur trois (31 %) parmi ceux qui songent à changer et qui y ont pensé à au moins deux reprises durant la dernière année a invoqué une raison différente chaque fois. Pour 24 %, c’était toutes les fois qu’ils recevaient une facture plus élevée qu’à l’habitude, et pour un autre 24 %, toutes les fois que le service ne fonctionnait pas comme prévu. Quelques-uns y ont pensé chaque fois qu’ils recevaient une facture (8 %) ou à la fin de leur contrat (6 %). Un autre 8 % a invoqué d’autres raisons, notamment les prix élevés, le désir d’utiliser la technologie de fibre optique, une connexion Internet plus rapide ou l’arrivée d’un nouveau fournisseur de services.

Ceux qui songent à changer de fournisseur de services Internet étaient surtout concernés par le prix (42 % estiment que le prix du fournisseur est trop élevé et 21 % estiment qu’ils peuvent obtenir un meilleur prix ailleurs). Ceux qui ont changé de fournisseur étaient aussi préoccupés par le prix. Ceux qui songent à changer et ceux qui ont changé ont également remis en question la qualité et la rapidité du service (22 % et 21 % respectivement).

Les nouveaux abonnés ont choisi un fournisseur de services Internet surtout en raison d’un récent déménagement. Cette raison a été invoquée par plusieurs parmi ceux qui ont l’intention de s’abonner.

Parmi les différents segments démographiques, les résultats montrent que les plus jeunes sont portés plus souvent que les autres à agir parce qu’ils ont déménagé ou requièrent un service Internet.

RAISONS DE REMPLACER OU DE CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES INTERNET
Raison de remplacer ou de choisir un fournisseur	TOTAL	Ceux qui songent à changer n = 249	Nouveaux abonnés n = 127	Ceux qui ont changé n = 122	Ceux qui ont l’intention de s’abonner n = 37
Coût/prix élevé/trop cher/facture qui augmente	30 %	42 %^*	9 %	36 %^*	6 %
Meilleur prix/moins cher/concurrence/promotion	19 %	21 %^*	15 %^*	25 %^*	3 %
Mauvaise qualité du service/de la vitesse	18 %	22 %^*	11 %	21 %^*	8 %
Déménagement/service requis	16 %	2 %	45 %^*	7 %	35 %^*
Autre	10 %	7 %	15 %^*	6 %	24 %^*
Ne sait pas/Sans objet	7 %	6 %	5 %	5 %	24 %^*

RAISONS DE REMPLACER OU DE CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES INTERNET
(Par principales variables démographiques)
Raisons de remplacer ou de choisir un fournisseur	RÉGION	ÂGE	SEXE
Coût/prix élevé/trop cher/facture qui augmente	42 %	33 %	28 %	37 %	26 %	28 %	29 %	32 %	29 %	33 %	28 %
Meilleur prix/moins cher/concurrence/ promotion	12 %	18 %	18 %	33 %^*	16 %	27 %	17 %	21 %	21 %	19 %	20 %
Mauvaise qualité du service/de la vitesse	15 %	14 %	22 %	11 %	18 %	16 %	14 %	20 %	25 %	17 %	19 %
Déménagement/service requis	12 %	18 %	14 %	10 %	22 %	19 %	22 %^*	12 %^*	5 %	14 %	18 %
Aucun intérêt (en général)	17 %	9 %	11 %	-	9 %	8 %	8 %	11 %	11 %	10 %	10 %
Autre	-	8 %	7 %	10 %	9 %	3 %	9 %^*	3 %	9 %	8 %	6 %

Près d’un répondant sur trois parmi ceux qui songent à changer ne l’a pas fait parce qu’il croyait que cela serait trop compliqué (31 %) et 27 % ont répondu que les coûts d’installation et de mise en service du nouveau fournisseur étaient trop élevés. Plusieurs autres raisons courantes ont été invoquées pour rester avec le fournisseur après avoir pensé à changer, notamment : le fournisseur actuel offre la même chose que les compétiteurs (21 %), les forfaits des compétiteurs ne répondent pas à leurs besoins (17 %) ou sont trop chers (16 %), et ils sont en désaccord avec les modalités du contrat ou de l’engagement (16 %).

Choix d’un nouveau fournisseur de services Internet

Perceptions quant au nombre de fournisseurs de services

Les répondants estiment qu’il y a en moyenne quatre fournisseurs de services présents dans leur région. Un répondant sur cinq (20 %) n’a pu répondre à cette question. Au Québec, ils sont plus susceptibles de ne pas connaître le nombre de fournisseurs de services présents dans leur région (27 % comparativement à 13 % dans le Canada atlantique, 11 % au Manitoba et en Saskatchewan, 14 % en Alberta et 17 % en Colombie-Britannique).

Sources d’information

Parmi les sources d’information les plus souvent utilisées pour trouver un fournisseur de services Internet, notons les sites Web de certains fournisseurs (42 %), les membres de la famille et les amis (41 %) et les moteurs de recherche comme Google (40 %). Un peu plus de un répondant sur quatre (27 %) a communiqué avec les représentants commerciaux de certains fournisseurs.

SOURCES D’INFORMATION UTILISÉES POUR CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES INTERNET
SOURCE	TOTAL	Ceux qui songent à changer n = 249	Statu quo n = 609	Nouveaux abonnés n = 127	Ceux qui ont changé n = 122	Ceux qui ont l’intention de s’abonner n = 37
Consulté les sites Web de certains fournisseurs	42 %	37 %	47 %^*	34 %	35 %	27 %
Discuté avec des amis, la famille ou des collègues	41 %	33 %	46 %^*	37 %	36 %	48 %
Effectué une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche	40 %	35 %	45 %^*	37 %	28 %	36 %
Téléphoné directement à certains fournisseurs pour s’entretenir avec un représentant commercial	27 %	25 %	26 %	29 %	41 %^*	27 %
Visité les magasins de détail de certains fournisseurs	13 %	9 %	13 %^*	16 %	13 %	21 %
Utilisé un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne	12 %	9 %	14 %^*	8 %	12 %	11 %
Consulté des cybercommunautés réputées où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses	9 %	6 %	9 %	19 %^*	7 %	22 %^*
Utilisé Facebook pour solliciter les opinions de votre réseau personnel	8 %	7 %	7 %	11 %	6 %	19 %^*
Lu des blogues ou visité des salons de clavardage pour voir les commentaires et les évaluations des consommateurs	6 %	7 %	4 %	8 %	8 %	10 %
Consulté des sites Web gouvernementaux	5 %	3 %	3 %	7 %	6 %	26 %^*
Autre	2 %	3 %	<1%	3 %	5 %	-

Les abonnés du segment statu quo sont plus susceptibles d’utiliser des ressources en ligne, comme les sites Web des fournisseurs de services (47 %), les moteurs de recherche pour une recherche générale (45 %) ainsi que les sites Web spécialisés, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne (19 %). Ils sont aussi plus enclins à consulter des amis, des membres de la famille ou des collègues (46 %) durant leur recherche pour remplacer ou choisir leur fournisseur Internet et le type de service désiré.

Ceux qui ont changé sont les plus susceptibles d’avoir téléphoné à un fournisseur pour s’entretenir avec un représentant commercial (41 %).

Les nouveaux abonnés et ceux qui ont l’intention de s’abonner préfèrent consulter les cybercommunautés réputées pour obtenir des réponses d’experts à leurs questions (19 % et 22 % respectivement). Ceux qui ont l’intention de s’abonner sont aussi plus enclins à utiliser Facebook (19 %) et à consulter les sites Web gouvernementaux pour obtenir ce type d’information (26 %).

D’un point de vue démographique, plus les répondants sont âgés, plus ils sont enclins à consulter des amis, des membres de la famille ou des collègues et à téléphoner directement aux fournisseurs de services pour s’entretenir avec un représentant commercial. Les plus jeunes (18 à 34 ans) sont plus susceptibles d’utiliser Facebook et de consulter les sites Web gouvernementaux que les répondants plus âgés.

Information recherchée

SOURCES D’INFORMATION UTILISÉES POUR CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES INTERNET
(Par principales variables démographiques)
SOURCE	RÉGION	ÂGE	SEXE
Consulté les sites Web de certains fournisseurs	43 %	45 %	39 %	41 %	43 %	44 %	39 %	45 %	40 %	41 %	42 %
Discuté avec des amis, la famille ou des collègues	41 %	32 %	45 %^*	53 %^*	40 %	42 %^*	39 %	41 %	48 %^*	36 %	47 %^*
Effectué une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche	33 %	32 %	42 %^*	42 %	53 %^*	38 %	41 %	40 %	35 %	41 %	38 %
Téléphoné directement à certains fournisseurs pour s’entretenir avec un représentant commercial	29 %	32 %	26 %	31 %	27 %	23 %	22 %	28 %^*	40 %^*	24 %	31 %^*
Visité les magasins de détail de certains fournisseurs	16 %	12 %	12 %	17 %	10 %	12 %	10 %	16 %^*	11 %	14 %	12 %
Utilisé un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne	10 %	13 %	12 %	9 %	10 %	14 %	12 %	11 %	13 %	13 %	10 %^*
Consulté des cybercommunautés réputées où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses	4 %	7 %	12 %^*	8 %	6 %	13 %^*	10 %	9 %	9 %	11 %	8 %
Utilisé Facebook pour solliciter les opinions de votre réseau personnel	1 %	10 %^*	8 %^*	11 %	4 %	10 %^*	12 %^*	5 %	5 %	5 %	10 %
Lu des blogues ou visité des salons de clavardage pour voir les commentaires et les évaluations des consommateurs	2 %	6 %	7 %^*	5 %	3 %	7 %	7 %	6 %	4 %	7 %	4 %
Consulté des sites Web gouvernementaux	8 %	5 %	4 %	5 %	4 %	4 %	6 %^*	3 %	4 %	6 %	3 %
Autre	1 %	2 %	2 %	2 %	1 %	1 %	1 %	2 %	3 %	1 %	2 %

Les répondants ont reçu une liste des différents types de renseignements qu’un ménage pourrait prendre en compte pour choisir un fournisseur de services et le type ou le niveau de service désiré. Nous leur avons demandé d’évaluer l’importance de chaque type de renseignement dans leur processus décisionnel. Comme pour les services de télévision payante, de nombreux abonnés du service Internet estiment que les frais mensuels constituent une information « cruciale » pour choisir un fournisseur de services Internet (76 %) et 19 % jugent qu’elle est « importante ». Dans un même ordre d’idées, près de neuf abonnés au service Internet sur 10 et ceux qui ont l’intention de s’abonner accordent de l’importance à l’information sur l’équipement et les frais d’installation (cruciale pour 58 % et importante pour 34 %), la vitesse de connexion Internet dans leur région (58 % et 34 %) et la capacité de téléchargement dans un mois (56 % et 32 %).

Même si elles sont considérées à tout le moins « importante » par la majorité des répondants, l’information sur la possibilité de regrouper le service Internet avec d’autres services et les évaluations des clients représentent les types d’information les moins importants parmi tous ceux suggérés dans le sondage.

Ceux qui songent à changer sont relativement plus susceptibles que les autres segments d’accorder de l’importance aux frais mensuels, aux coûts d’installation du service et de l’équipement, ainsi qu’à la vitesse de connexion Internet dans leur région. Dans le même ordre d’idées, ce sont les trois plus importants renseignements pour les abonnés du segment statu quo, les nouveaux abonnés et ceux qui ont changé de fournisseur. Pour ceux qui ont l’intention de s’abonner, il est important de connaître la vitesse de connexion Internet dans leur région, les coûts d’installation du service et de l’équipement, ainsi que la capacité de téléchargement dans un mois.

Parmi les segments démographiques, les 35 ans et plus sont davantage susceptibles d’accorder de l’importance aux coûts d’installation ou de mise en place du service ou de l’équipement, alors que les plus jeunes sont plus susceptibles de privilégier les évaluations des clients.

Facilité à trouver l’information

IMPORTANCE DE L’INFORMATION POUR CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES INTERNET
(Total des deux notes les plus élevées : % cruciale + % importante)
Type d’information évaluée	TOTAL	Ceux qui songent à changer n = 249	Statu quo n = 609	Nouveaux abonnés n = 127	Ceux qui ont changé n = 122	Ceux qui ont l’intention de s’abonner n = 37
Frais mensuels	95 %	96 %^*	95 %^*	93 %^*	96 %^*	70 %
Coût d’installation ou de mise en place du service ou de l’équipement	92 %	91 %	92 %^*	93 %^*	91 %	78 %
Vitesse de la connexion Internet dans la région	91 %	91 %	93 %	92 %	88 %	80 %
Capacité de téléchargement dans un mois	87 %	89 %	88 %	89 %	82 %	76 %
Promotions	82 %	83 %	82 %	83 %	87 %^*	71 %
Bonne réputation du fournisseur	82 %	76 %	85 %^*	83 %	84 %	73 %
Connaissance des fournisseurs de services présents dans la région	82 %	80 %	83 %	83 %	82 %	72 %
Technologie utilisée pour fournir le service	82 %	83 %^*	82 %^*	83 %^*	81 %	65 %
Possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur	74 %	75 %	76 %^*	74 %	68 %	59 %
Évaluations des clients	69 %	65 %	70 %	76 %^*	66 %	69 %

IMPORTANCE DE L’INFORMATION POUR CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES INTERNET
(Total des deux notes les plus élevées par principales variables démographiques)
Type d’information évaluée	RÉGION	ÂGE	SEXE
Frais mensuels	99 %^*	93 %	94 %	93 %	96 %	96 %	94 %	95 %	96 %	93 %	96 %
Coût d’installation ou de mise en place du service ou de l’équipement	95 %	90 %	92 %	88 %	92 %	94 %	89 %	93 %^*	94 %^*	90 %	93 %
Vitesse de la connexion Internet dans la région	96 %^*	90 %	91 %	86 %	94 %	93 %	92 %	92 %	90 %	92 %	91 %
Capacité de téléchargement dans un mois	90 %^*	90 %^*	90 %^*	75 %	87 %^*	81 %	90 %	87 %	82 %	88 %	87 %
Promotions	83 %	85 %	82 %	77 %	82 %	82 %	82 %	84 %	81 %	81 %	84 %
Bonne réputation du fournisseur	87 %	83 %	81 %	79 %	85 %	82 %	81 %	83 %	82 %	81 %	84 %
Connaissance des fournisseurs de services présents dans la région	91 %^*	79 %	82 %	81 %	88 %^*	80 %	81 %	84 %	80 %	81 %	83 %
Technologie utilisée pour fournir le service	92 %	82 %	82 %	77 %	77 %	81 %	79 %	83 %	84 %	82 %	82 %
Possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur	78 %	77 %^*	69 %	82 %^*	77 %	79 %^*	71 %	75 %	78 %	73 %	75 %
Évaluations des clients	71 %	68 %	71 %	62 %	68 %	66 %	73 %^*	70 %^*	58 %	68 %	70 %

Nous avons invité les répondants à évaluer à quel point il était facile ou difficile de trouver l’information nécessaire pour les aider à choisir un fournisseur de services. Dans l’ensemble, quatre abonnés sur cinq (81 %) ont répondu que c’était très facile (23 %) ou plutôt facile (58 %) de trouver l’information. Les nouveaux abonnés et ceux qui ont changé de fournisseur étaient plus nombreux à dire que le processus était très facile (35 % et 28 % respectivement), comparativement à ceux qui songent à changer (16 %).

Information difficile à trouver

Près du tiers des abonnés au service Internet et de ceux qui ont l’intention de s’abonner ayant indiqué avoir éprouvé quelques difficultés à trouver l’information qu’ils cherchaient ont mentionné à cet égard les frais mensuels (33 %), la vitesse de connexion Internet dans leur région (30 %) et les coûts d’installation ou de mise en place du service ou de l’équipement (28 %). Comme mentionné précédemment, ces renseignements sont aussi ceux que les répondants considèrent comme étant les plus importants.

Parmi les autres renseignements qui n’étaient pas « très faciles » à trouver, notons les modalités du contrat ou de l’engagement (27 %), l’information sur une promotion en particulier (19 %), les évaluations des clients (18 %), la capacité de téléchargement de données dans un mois (17 %) et la possibilité de regrouper les services (15 %).

Ceux qui songent à changer étaient plus nombreux à avoir eu de la difficulté à trouver de l’information sur les coûts d’installation et de mise en place du service ou de l’équipement.

Préférences pour l’outil de recherche en ligne

De façon générale, la préférence en matière de recherche géographique pour les fournisseurs de services Internet est la ville de résidence (38 %), suivi du code postal (34 %). Environ un répondant sur 10 préfère la recherche par région (11 %), par province (10 %) ou par adresse (7 %).

De plus, les répondants qui habitent dans les zones urbaines sont plus enclins à opter pour la recherche par ville (43 %) alors qu’en zone rurale, on privilégie la recherche par adresse (17 %), même si cette option demeure moins intéressante que la recherche par ville ou par code postal (25 % et 37 % respectivement).

Services de téléphonie résidentielle

INFORMATION DIFFICILE À TROUVER SUR LES SERVICES INTERNET
Type d’information évaluée	TOTAL	Ceux qui songent à changer n = 210	Nouveaux abonnés n = 83	Ceux qui ont changé n = 87	Ceux qui ont l’intention de s’abonner n = 31
Frais mensuels	33 %	32 %	33 %	30 %	49 %
Vitesse de la connexion Internet dans la région	30 %	34 %	24 %	23 %	42 %
Coût d’installation ou de mise en place du service ou de l’équipement	28 %	33 %^*	24 %	20 %	29 %
Modalités du contrat ou de l’engagement	27 %	27 %	26 %	27 %	33 %
Information sur une promotion en particulier	19 %	21 %	17 %	17 %	19 %
Évaluations des clients	18 %	15 %	24 %	17 %	27 %
Capacité de téléchargement dans un mois	17 %	16 %	20 %	13 %	27 %
Possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur	15 %	19 %^*	16 %	8 %	10 %
Autre	6 %	5 %	8 %	8 %	-

Comme pour les autres services de communication, les abonnés de la téléphonie résidentielle ont été regroupés en plusieurs catégories, selon leur intention ou leurs récentes actions en vue de changer de fournisseur. Près de deux abonnés sur cinq ont été classes dans la catégorie statu quo (38 %), c’est-à-dire qu’ils font affaire avec le même fournisseur de services de téléphonie résidentielle depuis plus d’un an et n’ont pas songé à changer, alors que 9 % ont songé à changer au cours de la dernière année (ceux qui songent à changer). Moins de un répondant sur 10 (6 %) a changé de fournisseur durant la dernière année (ceux qui ont changé), comparativement à 5 % qui se sont abonnés durant la même période à leur adresse actuelle (nouveaux abonnés). Parmi les 42 % qui ne sont pas abonnés au service, 5 % ont l’intention de s’abonner au cours des six prochains mois (ceux qui ont l’intention de s’abonner).

Les abonnés du segment statu quo sont plus susceptibles de se trouver parmi les 35 ans et plus, ceux qui habitent au Québec, en Alberta ou en Colombie-Britannique, ceux qui n’ont pas d’emploi, ceux qui ont un revenu familial d’au moins 100 000 $ et ceux qui habitent au Canada depuis plus de 10 ans.

Ceux qui songent à changer sont plus susceptibles de se trouver parmi les 50 ans et plus, et ceux qui sont mariés ou dans une relation de partenariat domestique.

Ceux qui ont changé de fournisseur sont plus susceptibles d’habiter avec des adolescents.

Les nouveaux abonnés sont plus susceptibles de se trouver parmi les 18 à 34 ans ayant un revenu familial inférieur à 60 000 $.

De manière générale, ceux qui ont l’intention de s’abonner sont plus jeunes, habitent dans un centre urbain et sont au Canada depuis 10 ans ou moins.

Comportements relatifs au changement, déclencheurs et obstacles

SEGMENTS D’ABONNÉS AUX SERVICES DE TÉLÉPHONIE RÉSIDENTIELLE (1)
SEGMENT	ÂGE	SITUATION D’EMPLOI	LANGUE PARLÉE À LA MAISON
Ceux qui songent à changer	11 %	15 %	20 %^*	16 %	10 %	21 %	16 %^*	12 %	5 %
Statu quo	54 %	63 %^*	67 %^*	58 %	69 %^*	60 %	59 %	61 %	69 %
Nouveaux abonnés	12 %^*	7 %^*	3 %	9 %	6 %	-	9 %	8 %	4 %
Ceux qui ont changé	11 %	8 %	9 %	10 %	9 %	6 %	9 %	10 %	5 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	11 %^*	7 %^*	2 %	8 %	6 %	14 %	8 %	8 %	17 %

SEGMENTS D’ABONNÉS AUX SERVICES DE TÉLÉPHONIE RÉSIDENTIELLE (2)
SEGMENT	TAILLE DU MÉNAGE	ÂGE DES MEMBRES DU MÉNAGE	REVENU FAMILIAL
Ceux qui songent à changer	15 %	17 %	14 %	13 %	16 %	15 %	12 %	15 %	14 %
Statu quo	53 %	59 %	63 %	58 %	59 %	62 %	54 %	61 %	65 %^*
Nouveaux abonnés	12 %	7 %	7 %	9 %	6 %	8 %	12 %^*	8 %	5 %
Ceux qui ont changé	12 %	7 %	10 %	11 %	14 %^*	8 %	11 %	10 %	9 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	8 %	10 %	6 %	8 %	4 %	8 %	11 %	6 %	7 %

SEGMENTS D’ABONNÉS AUX SERVICES DE TÉLÉPHONIE RÉSIDENTIELLE (2)
SEGMENT	RÉGION	SEXE
Ceux qui songent à changer	17 %	13 %	17 %	11 %	14 %	13 %	13 %	16 %
Statu quo	58 %	63 %^*	54 %	64 %	69 %^*	67 %^*	62 %	59 %
Nouveaux abonnés	14 %	7 %	9 %	-	6 %	10 %	9 %	6 %
Ceux qui ont changé	8 %	10 %	10 %	14 %	4 %	7 %	8 %	11 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	2 %	7 %	10 %^*	10 %	8 %	3 %	8 %	7 %

SEGMENTS D’ABONNÉS AUX SERVICES DE TÉLÉPHONIE RÉSIDENTIELLE (2)
SEGMENT	ZONE URBAINE/RURALE	ANNÉES AU CANADA
Ceux qui songent à changer	13 %	15 %	19 %	7 %	15 %
Statu quo	60 %	61 %	62 %	38 %	62 %^*
Nouveaux abonnés	9 %	7 %	6 %	16 %	7 %
Ceux qui ont changé	8 %	11 %	9 %	13 %	9 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	9 %^*	6 %	3 %	27 %^*	6 %

Nous avons demandé aux gens qui font affaire avec le même fournisseur depuis plus d’un an à quelle fréquence ils avaient songé à changer de fournisseur de services de téléphonie résidentielle. Près de la moitié (48 %) de ceux qui songent à changer de fournisseur y ont pensé une fois durant la dernière année, 18 % y ont pensé à deux reprises et 34 %, un bon tiers, à au moins trois reprises. Ces derniers ont tendance à être plus nombreux parmi les 50 ans et plus (12 %).

Parmi les abonnés du segment statu quo, 61 % sont réceptifs à l’idée de changer à l’avenir, comparativement à 39 % qui ont répondu qu’ils ne changeront probablement jamais de fournisseur de services.

Ceux qui ont songé à changer de fournisseur de services à deux reprises au moins durant la dernière année devaient indiquer s’ils avaient tendance à y songer dans des situations précises. Pour 44 % de ces répondants, l’idée de changer a fait surface chaque fois qu’ils recevaient leur facture, alors que 27 % y ont pensé chaque fois que la facture était plus élevée qu’à l’habitude. Pour 18 % des répondants, l’idée de changer est apparue chaque fois que le service ne fonctionnait pas comme prévu. Plus de un répondant sur 10 (13 %) y ont pensé dans différentes situations ou à la fin de leur contrat (6 %).

Pour expliquer ce qui a déclenché leur décision de changer de fournisseur ou de s’abonner, ceux qui songent à changer ont mentionné le prix comme principal facteur; 42 % ont affirmé que le prix du fournisseur actuel est trop élevé et 26 % étaient tentés de changer parce qu’un concurrent offrait un meilleur prix ou une promotion. Ceux qui ont changé ont invoqué des raisons similaires à celles de ceux qui songent à changer pour expliquer leur raisonnement.

Parmi ceux qui ont l’intention de s’abonner ou les nouveaux abonnés, un déménagement récent ou le simple besoin d’un service ont été souvent mentionnés comme déclencheurs.

RAISONS POUR REMPLACER OU CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES DE TÉLÉPHONIE RÉSIDENTIELLE
Raisons pour remplacer ou choisir un fournisseur	TOTAL	Ceux qui songent à changer n = 108	Nouveaux abonnés n = 57	Ceux qui ont changé n = 69	Ceux qui ont l’intention de s’abonner n = 56
Meilleur prix/moins cher/concurrence/ promotion	28 %	26 %	25 %	38 %	23 %
Coût/prix élevé/trop cher/facture qui augmente	28 %	42 %^*	14 %	33 %^*	9 %
Déménagement/service requis	15 %	5 %	39 %^*	6 %	20 %^*
Mauvaise qualité du service/de la réception	10 %	12 %^*	4 %	15 %^*	8 %
Autre	13 %	12 %	14 %	13 %	11 %
Ne sait pas/Sans objet	13 %	9 %	5 %	8 %	36 %^*

RAISONS POUR REMPLACER OU CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES DE TÉLÉPHONIE RÉSIDENTIELLE
(Par principales variables démographiques)
Raisons pour remplacer ou choisir un fournisseur	RÉGION	ÂGE	SEXE
Meilleur prix/moins cher/concurrence/ promotion	32 %	30 %	26 %	29 %	20 %	35 %	25 %	29 %	33 %	27 %	30 %
Coût/prix élevé/trop cher/facture qui augmente	25 %	30 %	28 %	30 %	39 %^*	15 %	19 %	36 %^*	29 %	28 %	27 %
Déménagement/service requis	27 %	12 %	15 %	11 %	7 %	22 %	19 %	13 %	9 %	15 %	14 %
Mauvaise qualité du service/de la réception	8 %	10 %	13 %	4 %	-	13 %	10 %	9 %	15 %	8 %	13 %
Autre	10 %	13 %	13 %	-	22 %	12 %	13 %	11 %	15 %	13 %	13 %
Ne sait pas/Sans objet	5 %	10 %	15 %	29 %^*	12 %	13 %	17 %	11 %	9 %	15 %	11 %

Ceux qui songent à changer devaient expliquer les raisons pour lesquelles ils n’ont pas changé de fournisseur de services de téléphonie résidentielle. Près du tiers (31 %) d’entre eux estiment que c’était trop compliqué et 21 % ont répondu que leur fournisseur leur offrait la même chose ou mieux encore. Pour 19 %, les frais d’ouverture de dossier étaient trop élevés et 16 % ont indiqué que les forfaits des compétiteurs étaient trop chers ou que leur contrat était toujours en vigueur. Quelque 14 % ne croyaient pas avoir d’autres options ou qu’il n’y en avait pas suffisamment.

Choix d’un nouveau fournisseur de services de téléphonie résidentielle

Perceptions quant au nombre de fournisseurs de services

Les abonnés du service de téléphonie résidentielle et ceux qui ont l’intention de s’abonner estiment qu’en moyenne, trois fournisseurs de services sont présents dans leur région. Un répondant sur quatre (25 %) n’a pu répondre à la question. Les résidents du Québec sont les plus susceptibles de ne pas connaître le nombre de fournisseurs de services dans leur région (34 %), comparativement à ceux du Canada atlantique (18 %), du Manitoba et de la Saskatchewan (16 %), de l’Alberta (20 %) et de la Colombie-Britannique (19 %).

Sources d’information

Près du tiers des abonnés du service de téléphonie résidentielle et de ceux qui ont l’intention de s’abonner utilisent les sites Web de certains fournisseurs (35 %), discutent avec des amis, des membres de la famille ou des collègues (35 %), effectuent des recherches avec Google ou d’autres moteurs de recherche (34 %) ou téléphonent directement à certains fournisseurs pour s’entretenir avec un représentant commercial (29 %) avant de choisir un fournisseur de services et le type de service désiré.

SOURCES D’INFORMATION UTILISÉES POUR CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES DE TÉLÉPHONIE RÉSIDENTIELLE
SOURCE	TOTAL	Ceux qui songent à changer n = 108	Statu quo n = 447	Nouveaux abonnés n = 57	Ceux qui ont changé n= 69	Ceux qui ont l’intention de s’abonner n = 56
Consulté les sites Web de certains fournisseurs	35 %	25 %	41 %^*	32 %	26 %	23 %
Discuté avec des amis, la famille ou des collègues	35 %	27 %	38 %^*	34 %	33 %	34 %
Effectué une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche	34 %	26 %	38 %^*	30 %	30 %	31 %
Téléphoné directement à certains fournisseurs pour s’entretenir avec un représentant commercial	29 %	30 %	28 %	28 %	38 %^*	20 %
Visité les magasins de détail de certains fournisseurs	17 %	23 %^*	17 %	13 %	15 %	11 %
Utilisé un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne	12 %	10 %	13 %	10 %	13 %	12 %
Consulté une cybercommunauté réputée où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses	9 %	9 %	7 %	12 %	16 %^*	12 %
Lu des blogues ou visité des salons de clavardage pour voir les commentaires et les évaluations des consommateurs	9 %	8 %	7 %	15 %	10 %	14 %
Utilisé Facebook pour solliciter les opinions de votre réseau personnel	7 %	5 %	6 %	12 %	7 %	14 %
Consulté des sites Web gouvernementaux	6 %	6 %	3 %	8 %	12 %^*	21 %^*
Autre	1 %	3 %	<1%	-	8 %^*	-

Les abonnés du segment statu quo sont les plus susceptibles d’utiliser les sites Web de certains fournisseurs de services (41 %), discuter avec les membres de la famille et les amis (38 %) ou d’effectuer une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche (38 %). Ces sources sont aussi les premières utilisées par les nouveaux abonnés.

Ceux qui ont changé de fournisseur sont les plus susceptibles de téléphoner à certains fournisseurs de services pour s’entretenir avec un représentant commercial (38 %), même s’ils consultent des amis et des membres de la famille, ainsi que Google, autant que le font les autres segments. Ceux qui songent à changer sont plus susceptibles que ceux qui ont l’intention de s’abonner de visiter les magasins de détail de certains fournisseurs (23 % et 11 % respectivement).

Les jeunes de 18 à 34 ans sont plus susceptibles que les répondants plus âgés de lire les blogues et de visiter les salons de clavardage (12 % et 6 % respectivement). Cependant, ces derniers sont plus enclins à téléphoner directement à un représentant commercial (35 % comparativement à 17 % pour les plus jeunes). Les membres du groupe le plus âgé, les 50 à 55 ans, sont plus enclins à consulter des amis, des membres de la famille et des collègues pour obtenir des conseils que ne le sont les plus jeunes (43 % et 28 % respectivement).

Les hommes sont plus susceptibles que les femmes de visiter les magasins de détail de certains fournisseurs de services (20 % comparativement à 14 %) ou à consulter une cybercommunauté réputée (11 % comparativement à 6 %). À l’inverse, les femmes sont plus susceptibles que les hommes de discuter avec des membres de la famille, des amis et des collègues (41 % comparativement à 30 %) ou de téléphoner à un représentant commercial (33 % comparativement à 25 %).

Information recherchée

Les répondants ont reçu une liste des différents renseignements recherchés et ont été invités à les classer en ordre d’importance dans leurs démarches pour choisir un fournisseur de services de téléphonie résidentielle. Quelque 71 % des répondants estiment que les frais mensuels constituent une information importante, et 21 % la jugent importante. Les coûts d’installation ou de mise en place du service ou de l’équipement est une information « cruciale » pour 56 % des répondants et importante pour 32 % d’entre eux. Près de la moitié des répondants (47 %) estiment que l’information sur la disponibilité et le coût des fonctions d’appel est « cruciale », comparativement à 36 % qui l’estiment importante.

Le prochain palier au chapitre de l’importance de l’information (deux plus hautes notes) inclut la possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur et l’information sur les promotions (81 % dans les deux cas). Les répondants étaient moins susceptibles d’accorder de l’importance aux évaluations des clients (66 %) et à l’information sur les forfaits d’interurbains ou les tarifs pour les appels à l’extérieur du Canada et des États-Unis (64 %).

SOURCES D’INFORMATION UTILISÉES POUR CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES DE TÉLÉPHONIE RÉSIDENTIELLE
(Par principales variables démographiques)
SOURCE	RÉGION	ÂGE	SEXE
Consulté les sites Web de certains fournisseurs	24 %	33 %	36 %	39 %	40 %^*	36 %	31 %	37 %	38 %	35 %	36 %
Discuté avec des amis, la famille ou des collègues	32 %	27 %	39 %^*	43 %^*	36 %	38 %	28 %	36 %	43 %^*	30 %	41 %^*
Effectué une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche	37 %	26 %	38 %^*	33 %	43 %^*	32 %	35 %	34 %	33 %	36 %	31 %
Téléphoné directement à certains fournisseurs pour s’entretenir avec un représentant commercial	43 %^*	34 %	26 %	23 %	24 %	25 %	17 %	31 %^*	43 %^*	25 %	33 %^*
Visité les magasins de détail de certains fournisseurs	16 %	16 %	15 %	24 %	20 %	18 %	19 %	18 %	13 %	20 %^*	14 %
Utilisé un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne	11 %	13 %	12 %	11 %	11 %	11 %	13 %	12 %	10 %	11 %	13 %
Consulté une cybercommunauté réputée où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses	-	8 %	9 %	9 %	12 %	11 %	12 %	7 %	6 %	11 %^*	6 %
Lu des blogues ou visité des salons de clavardage pour voir les commentaires et les évaluations des consommateurs	2 %	8 %^*	11 %^*	5 %	6 %	11 %^*	12 %^*	8 %	4 %	10 %	7 %
Utilisé Facebook pour solliciter les opinions de votre réseau personnel	-	9 %^*	9 %^*	10 %^*	1 %	8 %^*	12 %^*	6 %	2 %	7 %	8 %
Consulté des sites Web gouvernementaux	4 %	4 %	7 %^*	2 %	6 %	8 %	7 %	5 %	7 %	7 %	4 %
Autre	2 %	2 %	1 %	3 %	-	1 %	0 %	1 %	3 %	1 %	2 %

Ceux qui songent à changer s’intéressent davantage aux frais mensuels du service (96 %). Ce sentiment est partagé par les abonnés du segment statu quo (95 %) et ceux qui ont changé de fournisseur (91 %). Les nouveaux abonnés accordent une importance particulière aux promotions (90 %), alors que ceux qui ont l’intention de s’abonner semblent s’intéresser surtout à la disponibilité et au coût des fonctions d’appel (82 %) et aux promotions (80 %).

D’un point de vue démographique, les 50 ans et plus sont plus enclins à considérer les frais mensuels comme une information importante (95 %). Les 35 ans et plus sont plus susceptibles d’accorder de l’importance à la disponibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur (84 %) et à la technologie utilisée pour fournir le service (81 %). Les plus jeunes répondants (18 à 34 ans) sont plus susceptibles de vouloir connaître les conditions relatives à l’heure ou au jour de la semaine pour les interurbains (81 %), les évaluations des clients (69 %) et l’information sur les forfaits d’interurbains ou les tarifs pour les appels à l’extérieur du Canada et des États-Unis (68 %).

Les femmes sont plus susceptibles que les hommes d’accorder de l’importance aux frais mensuels (96 % comparativement à 84 %), aux coûts d’installation de l’équipement (93 % comparativement à 84 %), aux fonctions d’appel (87 % comparativement à 81 %) et aux promotions (85 % comparativement à 78 %).

Facilité à trouver l’information

IMPORTANCE DE L’INFORMATION POUR CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES DE TÉLÉPHONIE RÉSIDENTIELLE
(Total des deux notes les plus élevées : % cruciale + % importante)
Type d’information évaluée	TOTAL	Ceux qui songent à changer n = 108	Statu quo n = 447	Nouveaux abonnés n = 57	Ceux qui ont changé n = 69	Ceux qui ont l’intention de s’abonner n = 56
Frais mensuels	92 %	96 %^*	95 %^*	82 %	91 %^*	74 %
Coût d’installation ou de mise en place du service ou de l’équipement	88 %	86 %^*	91 %^*	84 %	88 %^*	69 %
Disponibilité et coût des fonctions d’appel	84 %	83 %	84 %	86 %	81 %	82 %
Possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur	81 %	84 %^*	82 %^*	81 %^*	86 %^*	61 %
Promotions	81 %	86 %	79 %	90 %^*	77 %	80 %
Bonne réputation du fournisseur	81 %	81 %^*	82 %^*	82 %^*	80 %	64 %
Connaissance des fournisseurs de services dans la région	80 %	77 %	81 %	89 %^*	75 %	77 %
Technologie utilisée pour fournir le service	78 %	79 %	80 %	72 %	80 %	68 %
Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels au Canada et aux États-Unis	78 %	75 %	79 %	75 %	74 %	74 %
Conditions relatives à l’heure ou au jour de la semaine pour les interurbains	76 %	73 %	78 %	74 %	75 %	69 %
Évaluations des clients	66 %	65 %	67 %	70 %	67 %	56 %
Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels à l’extérieur du Canada et des États-Unis	64 %	57 %	66 %	75 %^*	58 %	64 %

IMPORTANCE DE L’INFORMATION POUR CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES DE TÉLÉPHONIE RÉSIDENTIELLE
(Total des deux notes les plus élevées par principales variables démographiques)
Type d’information évaluée	RÉGION	ÂGE	SEXE
Frais mensuels	94 %	92 %	92 %	86 %	96 %^*	93 %	89 %	93 %	95 %^*	89 %	96 %^*
Coûts d’installation ou de mise en place du service ou de l’équipement	88 %	86 %	88 %	81 %	91 %	92 %	85 %	89 %	90 %	84 %	93 %^*
Disponibilité et coût des fonctions d’appel	87 %	80 %	83 %	81 %	89 %	87 %	85 %	83 %	81 %	81 %	87 %^*
Possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur	84 %	81 %	78 %	83 %	85 %	82 %	76 %	84 %^*	84 %^*	81 %	82 %
Promotions	76 %	84 %^*	83 %^*	69 %	81 %	77 %	79 %	84 %	77 %	78 %	85 %^*
Bonne réputation du fournisseur	77 %	81 %	82 %	73 %	81 %	81 %	79 %	81 %	83 %	78 %	83 %
Connaissance des fournisseurs de services dans la région	86 %	78 %	80 %	73 %	84 %	83 %	80 %	82 %	78 %	78 %	83 %
Technologie utilisée pour fournir le service	78 %	78 %	79 %	73 %	80 %	79 %	73 %	80 %^*	83 %^*	76 %	81 %
Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels au Canada et aux États-Unis	76 %	72 %	82 %^*	74 %	84 %^*	73 %	78 %	80 %	73 %	77 %	79 %
Conditions relatives à l’heure ou au jour de la semaine pour les interurbains	74 %	75 %	77 %	79 %	78 %	76 %	81 %^*	75 %	70 %	74 %	79 %
Évaluations des clients	59 %	65 %	67 %	66 %	66 %	68 %	69 %^*	67 %	59 %	65 %	67 %
Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels à l’extérieur du Canada et des États-Unis	62 %	63 %	64 %	58 %	70 %	66 %	68 %^*	64 %	58 %	64 %	65 %

Nous avons demandé aux abonnés du service de téléphonie résidentielle et à ceux qui ont l’intention de s’abonner à quel point il était facile ou difficile de trouver l’information recherchée. Dans l’ensemble, plus de quatre abonnés sur cinq (84 %) ont répondu que le processus était très facile (27 %) ou plutôt facile (57 %). Les nouveaux abonnés et ceux qui ont changé étaient plus enclins à trouver le processus très facile (42 % et 39 % respectivement).

Information difficile à trouver

Nous avons demandé aux abonnés du service de téléphonie résidentielle et ceux qui ont l’intention de s’abonner ayant éprouvé de la difficulté à trouver de l’information sur le fournisseur ou le service en particulier d’indiquer les renseignements qui ont été difficiles à trouver. Près du tiers ont mentionné les frais mensuels (32 %), les coûts d’installation ou de mise en place du service ou de l’équipement (28 %) et les modalités du contrat ou de l’engagement (27 %).

Parmi les autres renseignements considérés comme étant relativement difficiles à trouver, notons la disponibilité et le coût des fonctions d’appel (19 %), l’information sur une promotion en particulier (17 %), les évaluations des clients (15 %), les forfaits d’interurbains ou les tarifs pour les appels au Canada et aux États-Unis (14 %), les conditions relatives à l’heure et au jour de la semaine pour les interurbains (13 %), la possibilité de regrouper les services (13 %) et les forfaits d’interurbains et les tarifs pour les appels à l’extérieur du Canada et des États-Unis (12 %).

Préférences pour l’outil de recherche en ligne

INFORMATION DIFFICILE à TROUVER SUR LES SERVICES DE TÉLÉPHONIE RÉSIDENTIELLE
Type d’information évaluée	TOTAL	Ceux qui songent à changer n = 88	Nouveaux abonnés n = 33	Ceux qui ont changé n = 42	Ceux qui ont l’intention de s’abonner n = 48
Frais mensuels	32 %	38 %	24 %	28 %	31 %
Coût d’installation ou de mise en place du service ou de l’équipement	28 %	32 %	27 %	19 %	28 %
Modalités du contrat ou de l’engagement	27 %	29 %	23 %	27 %	24 %
Disponibilité et coût des fonctions d’appel (p. ex. messagerie vocale, afficheur, renvoi automatique, etc.)	19 %	23 %	21 %	21 %	10 %
Information sur une promotion en particulier	17 %	19 %	8 %	20 %	19 %
Évaluations des clients	15 %	12 %	20 %	17 %	17 %
Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels au Canada et aux États-Unis	14 %	16 %	11 %	13 %	15 %
Conditions relatives à l’heure ou au jour de la semaine pour les interurbains	13 %	13 %	15 %	13 %	10 %
Possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur	13 %	13 %	17 %	15 %	7 %
Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels à l’extérieur du Canada et des États-Unis	12 %	11 %	12 %	14 %	12 %
Autre	4 %	2 %	3 %	6 %	4 %

Plus du tiers des abonnés et de ceux qui ont l’intention de s’abonner préfèrent utiliser un outil en ligne leur permettant d’effectuer des recherches par ville (38 %) ou par code postal (33 %) pour trouver un fournisseur de services de téléphonie résidentielle.

Comme pour les autres services, les répondants qui habitent dans les zones urbaines ou en banlieue sont plus susceptibles de privilégier l’option de recherche par ville (40 %), alors que ceux qui habitent dans les zones rurales préfèrent l’option de recherche par adresse (17 %).

Services sans fil

Les abonnés du service sans fil ont été regroupés selon leur intention ou leurs récentes actions en vue de changer de fournisseur de services. Près des deux tiers (61 %) des abonnés du service sans fil font affaire avec le même fournisseur depuis plus d’un an et n’ont pas songé à changer (abonnés du segment statu quo) alors que 15 % y ont songé (ceux qui songent à changer). Près de un sur 10 (8 %) a changé de fournisseur au cours de la dernière année (ceux qui ont changé) et 6 % se sont abonnés à leur nouvelle adresse ou à leur adresse actuelle (nouveaux abonnés). Environ un sur 10 (9 %) n’a pas de service sans fil, mais 3 % d’entre eux ont l’intention de s’abonner durant les six prochains mois (ceux qui ont l’intention de s’abonner).

Les abonnés du segment statu quo sont plus susceptibles de se trouver parmi les 50 à 55 ans et ceux qui habitent au Canada depuis plus de 10 ans.

Les nouveaux abonnés sont plus susceptibles de se trouver parmi les moins de 50 ans, d’avoir un revenu familial inférieur à 60 000 $ et d’habiter au Canada depuis au moins 10 ans.

Ceux qui ont changé de fournisseur sont plus susceptibles d’habiter en Alberta, ainsi que de vivre en banlieue et avec des adolescents.

Ceux qui ont l’intention de s’abonner sont plus susceptibles d’être des hommes et d’avoir un revenu familial inférieur à 60 000 $.

Aucun segment démographique ne se démarque pour décrire le groupe de ceux qui songent à changer.

Comportements relatifs au changement, déclencheurs et obstacles

SEGMENTS DES ABONNÉS DES SERVICES SANS FIL (1)
SEGMENT	ÂGE	SITUATION D’EMPLOI	LANGUE PARLÉE À LA MAISON
Ceux qui songent à changer	16 %	16 %	16 %	17 %^*	14 %	8 %	17 %	13 %	8 %
Statu quo	62 %	65 %	71 %^*	64 %	67 %	76 %	64 %	67 %	78 %
Nouveaux abonnés	7 %^*	7 %^*	3 %	6 %	8 %	6 %	7 %	6 %	3 %
Ceux qui ont changé	10 %	9 %	6 %	10 %	6 %	4 %	9 %	9 %	12 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	4 %	3 %	4 %	3 %	5 %	7 %	3 %	6 %	-

SEGMENTS DES ABONNÉS DES SERVICES SANS FIL (2)
SEGMENT	TAILLE DU MÉNAGE	ÂGE DES MEMBRES DU MÉNAGE	REVENU FAMILIAL
Ceux qui songent à changer	17 %	14 %	16 %	18 %	14 %	15 %	17 %	16 %	15 %
Statu quo	61 %	69 %	64 %	62 %	64 %	67 %	62 %	66 %	68 %
Nouveaux abonnés	9 %	4 %	7 %	8 %	7 %	6 %	9 %^*	5 %	5 %
Ceux qui ont changé	7 %	8 %	10 %	10 %	13 %^*	7 %	6 %	11 %^*	11 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	6 %	4 %	3 %	3 %	3 %	4 %	6 %^*	2 %	2 %

SEGMENTS DES ABONNÉS DES SERVICES SANS FIL (3)
SEGMENT	RÉGION	SEXE
Ceux qui songent à changer	21 %	13 %	18 %	17 %	12 %	15 %	16 %	16 %
Statu quo	62 %	67 %	62 %	69 %	66 %	69 %	63 %	67 %
Nouveaux abonnés	9 %	5 %	6 %	5 %	7 %	7 %	7 %	6 %
Ceux qui ont changé	5 %	9 %	9 %	5 %	13 %^*	8 %	10 %	8 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	2 %	6 %	4 %	3 %	2 %	1 %	5 %^*	3 %

SEGMENTS DES ABONNÉS DES SERVICES SANS FIL (4)
SEGMENT	ZONE URBAINE/RURALE	ANNÉES AU CANADA
Ceux qui songent à changer	15 %	17 %	18 %	10 %	16 %
Statu quo	64 %	65 %	69 %	50 %	66 %^*
Nouveaux abonnés	8 %	5 %	5 %	22 %^*	5 %
Ceux qui ont changé	9 %	11 %^*	5 %	14 %	9 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	4 %	3 %	3 %	4 %	4 %

Nous avons demandé aux abonnés qui font affaire avec le même fournisseur depuis plus d’un an à quelle fréquence ils songeaient à changer de fournisseur de services sans fil. Près de la moitié (45 %) de ceux qui songent à changer ont répondu qu’ils y avaient pensé une fois durant la dernière année, 28 % y ont songé à deux reprises et 28 %, à au moins trois reprises.

Parmi ceux qui n’ont pas songé à changer de fournisseur au cours de la dernière année (statu quo), 63 % sont réceptifs à l’idée de changer et 37 % ont répondu qu’ils ne changeront probablement jamais.

Pour 29 % de ceux qui songent à changer et qui y ont pensé au moins deux fois durant la dernière année, cette intention a refait surface chaque fois qu’ils ont reçu une facture et 28 %, chaque fois que le service n’a pas fonctionné comme prévu ou qu’ils ont reçu une facture plus élevée qu’à l’habitude. Quelque 22 % ont considéré un autre fournisseur à la fin de leur contrat alors que 19 % ont invoqué des raisons différentes chaque fois qu’ils ont songé à changer de fournisseur.

À la question concernant les facteurs qui les ont incités à agir, ceux qui songent à changer étaient particulièrement attirés par le prix (50 % estiment que leurs frais actuels sont trop élevés et 27 % croient pouvoir obtenir un meilleur prix ailleurs). Ceux qui ont changé ont également accordé de l’importance au prix. Ceux qui songent à changer et ceux qui ont changé ont également remis en question la qualité du service de leur fournisseur actuel, la vitesse de connexion et la réception (18 % et 15 % respectivement).

Les nouveaux abonnés ont signé le contrat en invoquant principalement un récent déménagement (30 %). Cette raison a été invoquée par 22 % de ceux qui ont l’intention de s’abonner.

Les raisons pour changer de fournisseur selon d’autres variables démographiques sont présentées dans le tableau ci-dessous.

RAISONS POUR REMPLACER OU CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES SANS FIL
Raisons pour remplacer ou choisir un fournisseur	TOTAL	Ceux qui songent à changer n = 181	Nouveaux abonnés n = 73	Ceux qui ont changé n = 99	Ceux qui ont l’intention de s’abonner n = 41
Coût/prix élevé/trop cher/facture qui augmente	36 %	50 %^*	16 %	35 %^*	9 %
Meilleur prix/moins cher/concurrence/promotion	28 %	27 %^*	21 %	39 %^*	14 %
Mauvaise qualité du service/vitesse insuffisante/mauvaise réception	15 %	18 %^*	9 %	15 %	9 %
Déménagement/service requis	11 %	1 %	30 %^*	10 %^*	22 %^*
Autre	8 %	5 %	16 %^*	4 %	13 %
Ne sait pas/Sans objet	11 %	6 %	14 %	6 %	36 %^*

RAISONS POUR REMPLACER OU CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES SANS FIL
(Par principales variables démographiques)
Raisons pour remplacer ou choisir un fournisseur	RÉGION	ÂGE	SEXE
Coût/prix élevé/trop cher/facture qui augmente	48 %^*	45 %^*	37 %	22 %	23 %	29 %	30 %	41 %^*	39 %	36 %	36 %
Meilleur prix/moins cher/concurrence/promotion	22 %	19 %	30 %	37 %	42 %^*	20 %	30 %	28 %	22 %	27 %	28 %
Mauvaise qualité du service/vitesse insuffisante/mauvaise réception	13 %	8 %	16 %	17 %	15 %	22 %	15 %	14 %	16 %	14 %	15 %
Déménagement/service requis	10 %	13 %	8 %	3 %	16 %	15 %	11 %	10 %	12 %	9 %	12 %
Autre	7 %	7 %	7 %	20 %	8 %	4 %	7 %	8 %	9 %	7 %	8 %
Ne sait pas/Sans objet	3 %	14 %^*	10 %	11 %	10 %	15 %	13 %	9 %	6 %	15 %^*	6 %

Les abonnés qui ont songé à changer de fournisseur de services devaient fournir les raisons pour lesquelles ils ne l’ont pas fait. Les principaux obstacles mentionnés étaient le contrat en vigueur (28 %), les frais de résiliation du contrat (26 %) et le sentiment que le processus est trop compliqué (27 %). Parmi les autres raisons de ne pas changer invoquées par près de un répondant sur cinq parmi ceux qui songent à changer, notons les forfaits des compétiteurs qui sont trop chers (19 %) ou qui ne répondent pas à leurs besoins (18 %), ou le fait que le fournisseur actuel leur a offert la même chose ou mieux encore (17 %).

Choix d’un nouveau fournisseur de services sans fil

Perceptions quant au nombre de fournisseurs de services

Les abonnés du service sans fil et ceux qui ont l’intention de s’abonner estiment qu’il y a en moyenne six fournisseurs de services dans leur région. Près d’un répondant sur quatre (23 %) n’a pu répondre à cette question. Les résidents du Québec et ceux qui ont l’intention de s’abonner sont plus susceptibles de ne pas connaître le nombre de fournisseurs présents dans leur région (33 % et 46 % respectivement).

Sources d’information

Les sources les plus souvent utilisées pour s’informer sur les fournisseurs de services sans fil et les services offerts sont les sites Web des fournisseurs (41 %), les membres de la famille, les amis ou les collègues (40 %), ainsi que Google et les autres moteurs de recherche (35 %). Ceux-ci sont suivis des magasins de détail des fournisseurs (26 %), l’appel à un représentant commercial du fournisseur (22 %), les sites Web spécialisés ainsi que les simulateurs et les calculatrices en ligne (11 %), les cybercommunautés réputées (9 %), Facebook (8 %), les blogues ou les salons de clavardage (5 %) et les sites Web gouvernementaux (4 %).

SOURCES D’INFORMATION UTILISÉES POUR CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES SANS FIL
SOURCE	TOTAL	Ceux qui songent à changer n = 181	Statu quo n = 733	Nouveaux abonnés n = 73	Ceux qui ont changé n = 99	Ceux qui ont l’intention de s’abonner n = 41
Consulté les sites Web de certains fournisseurs	41 %	41 %	42 %	35 %	40 %	37 %
Discuté avec des amis, la famille ou des collègues	40 %	38 %	42 %	34 %	39 %	35 %
Effectué une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche	35 %	35 %^*	36 %^*	36 %^*	30 %	16 %
Visité les magasins de détail de certains fournisseurs	26 %	24 %	27 %^*	29 %	30 %^*	14 %
Téléphoné directement à certains fournisseurs pour s’entretenir avec un représentant commercial	22 %	20 %	22 %^*	18 %	29 %^*	12 %
Utilisé un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne	11 %	9 %	12 %	14 %	7 %	13 %
Consulté une cybercommunauté réputée où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses	9 %	7 %	8 %	19 %^*	8 %	5 %
Utilisé Facebook pour solliciter les opinions de votre réseau personnel	8 %	4 %	8 %^*	15 %^*	8 %	12 %
Lu des blogues ou visité des salons de clavardage pour voir les commentaires et les évaluations des consommateurs	5 %	5 %	5 %	10 %	6 %	9 %
Consulté des sites Web gouvernementaux	4 %	3 %	3 %	12 %^*	3 %	10 %
Autre	1 %	1 %	1 %	-	3 %	4 %

Pour obtenir de l’information sur les services sans fil, les nouveaux abonnés sont plus enclins à consulter des cybercommunautés réputées (19 %) et les sites Web gouvernementaux (12 %).

Les hommes sont plus susceptibles que les femmes à consulter les cybercommunautés (11 % comparativement à 6 %), ainsi que les blogues ou les salons de clavardage (7 % comparativement à 4 %) pour obtenir cette information. Les femmes sont plus enclines à consulter des amis, des membres de la famille ou des collègues (44 % comparativement à 36 %).

Information recherchée

Les répondants ont reçu une liste des différents types de renseignements qu’un ménage pourrait prendre en compte pour choisir un fournisseur de services sans fil et le niveau de service désiré. Nous leur avons demandé d’évaluer l’importance de chacun de ces types de renseignements dans le processus décisionnel. Comme pour les autres services, les frais mensuels du service sans fil ont été considérés comme une information « cruciale » par 75 % des répondants et « importante » par 19 %. Parmi les autres types d’information ayant obtenu une cote « cruciale » élevée, notons les forfaits de données (cruciale pour 64 % et importante pour 26 %), la couverture mobile (cruciale pour 60 % et importante pour 29 %), les types et les prix des téléphones offerts (cruciale pour 55 % et importante pour 32 %), la disponibilité et le coût des fonctions d’appel (cruciale pour 52 % et importante pour 34 %) et les promotions (cruciale pour 47 % et importante pour 36 %).

D’autres renseignements demeurent importants, bien qu’ils ne soient pas cruciaux, comme la réputation du fournisseur (total de 82 %, les deux notes les plus élevées), la connaissance des fournisseurs de services présents dans la région (80 %) et les frais d’itinérance (76 %). Les renseignements considérés comme étant relativement moins importants sont la technologie utilisée pour fournir le service (72 %), la possibilité de regrouper les services (68 %), les évaluations des clients (67 %) et les forfaits d’interurbains et les tarifs pour les appels à l’extérieur du Canada et des États-Unis (59 %).

SOURCES D’INFORMATION UTILISÉES POUR CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES SANS FIL
(Par principales variables démographiques)
SOURCE	RÉGION	ÂGE	SEXE
Consulté les sites Web de certains fournisseurs	55 %^*	39 %	40 %	37 %	47 %	37 %	40 %	42 %	41 %	40 %	42 %
Discuté avec des amis, la famille ou des collègues	49 %	28 %	44 %	49 %	37 %	41 %	40 %	38 %	46 %	36 %	44 %^*
Effectué une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche	30 %	26 %	39 %	41 %	36 %	32 %	33 %	37 %	32 %	36 %	32 %
Visité les magasins de détail de certains fournisseurs	32 %	26 %	25 %	34 %	27 %	25 %	24 %	29 %	27 %	25 %	27 %
Téléphoné directement à certains fournisseurs pour s’entretenir avec un représentant commercial	23 %	23 %	20 %	24 %	24 %	20 %	18 %	24 %^*	28 %^*	21 %	23 %
Utilisé un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne	10 %	14 %	11 %	10 %	7 %	13 %	11 %	11 %	11 %	10 %	12 %
Consulté une cybercommunauté réputée où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses	4 %	5 %	11 %^*	3 %	9 %	12 %^*	10 %^*	9 %	4 %	11 %^*	6 %
Utilisé Facebook pour solliciter les opinions de votre réseau personnel	5 %	11 %	7 %	6 %	7 %	7 %	10 %^*	7 %	5 %	7 %	8 %
Lu des blogues ou visité des salons de clavardage pour voir les commentaires et les évaluations des consommateurs	3 %	5 %	7 %^*	2 %	7 %	4 %	6 %^*	6 %^*	2 %	7 %^*	4 %
Consulté des sites Web gouvernementaux	2 %	4 %	3 %	8 %	1 %	5 %	4 %	3 %	4 %	4 %	3 %
Autre	1 %	1 %	1 %	2 %	1 %	1 %	-	2 %	1 %	1 %	1 %

Ceux qui songent à changer attribuent une plus grande importance à l’information sur les frais mensuels (96 %), les forfaits de données (93 %) et la zone de couverture mobile (89 %). Ceux qui ont changé de fournisseur ont fourni plusieurs réponses similaires à celles de ceux qui songent à changer. Les répondants du segment statu quo sont également d’avis que l’information relative aux frais mensuels est importante (94 %), tout comme celle sur les types et le prix des téléphones sans fil offerts (90 %), ainsi que les forfaits de données (89 %). Pour les nouveaux abonnés, l’information la plus importante sont les frais mensuels (92 %), les forfaits de données (89 %), les types et les prix des téléphones sans fil offerts (87 %), de même que la réputation du fournisseur (87 %). Ceux qui ont l’intention de s’abonner privilégient les frais mensuels (74 %), la disponibilité et le coût des fonctions d’appel (73 %) et la zone de couverture mobile (72 %).

L’importance des frais d’itinérance augmente avec l’âge, alors que l’importance des évaluations des clients diminue avec l’âge.

Les hommes sont plus susceptibles que les femmes d’accorder de l’importance à l’information sur la possibilité de regrouper des services (72 % comparativement à 65 %), alors que de manière générale, les femmes sont plus susceptibles de privilégier les autres types d’information que les hommes.

Facilité à trouver l’information

IMPORTANCE DE L’INFORMATION POUR CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES SANS FIL
(Total des deux notes les plus élevées : % cruciale + % importante)
Type d’information évaluée	TOTAL	Ceux qui songent à changer n = 181	Statu quo n = 733	Nouveaux abonnés n = 73	Ceux qui ont changé n = 99	Ceux qui ont l’intention de s’abonner n = 41
Frais mensuels	93 %	96 %	94 %	92 %	95 %	74 %^*
Forfaits de données	89 %	93 %^*	89 %^*	89 %^*	94 %^*	67 %
Zone de couverture mobile	89 %	89 %	90 %	82 %	92 %	72 %
Disponibilité et coût des fonctions d’appel	87 %	86 %	87 %^*	84 %	88 %	73 %
Types et prix des téléphones sans fil offerts	87 %	83 %	90 %^*	87 %^*	82 %	70 %
Promotions	83 %	83 %	83 %	78 %	89 %^*	71 %
Bonne réputation du fournisseur	82 %	80 %^*	83 %^*	87 %^*	80 %^*	59 %
Connaissance des fournisseurs de services présents dans la région	80 %	82 %	79 %	80 %	86 %	68 %
Frais d’itinérance	76 %	75 %^*	78 %^*	68 %	78 %^*	55 %
Conditions relatives à l’heure et au jour de la semaine pour les interurbains	74 %	71 %	75 %	81 %	74 %	66 %
Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels au Canada et aux États-Unis	73 %	74 %	72 %	79 %^*	81 %^*	61 %
Technologie utilisée pour fournir le service	72 %	70 %	72 %	77 %	75 %	61 %
Possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur	68 %	63 %	70 %^*	70 %	67 %	54 %
Évaluations des clients	67 %	62 %	68 %^*	80 %^*	71 %^*	50 %
Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels à l’extérieur du Canada et des États-Unis	58 %	60 %	57 %	68 %	62 %	53 %

IMPORTANCE DE L’INFORMATION POUR CHOISIR UN FOURNISSEUR DE SERVICES SANS FIL
(Total des deux notes les plus élevées par principales variables démographiques)
Type d’information évaluée	RÉGION	ÂGE	SEXE
Frais mensuels	91 %	93 %	93 %	93 %	94 %	95 %	93 %	93 %	94 %	92 %	95 %^*
Forfaits de données	89 %	89 %	88 %	85 %	91 %	94 %^*	90 %	90 %	87 %	87 %	92 %^*
Zone de couverture sans fil	83 %	90 %	88 %	89 %	90 %	93 %^*	89 %	89 %	89 %	87 %	91 %
Types et prix des téléphones sans fil offerts	89 %	90 %^*	83 %	82 %	91 %	92 %^*	87 %	89 %^*	81 %	84 %	90 %^*
Disponibilité et coût des fonctions d’appel	88 %	89 %	85 %	77 %	90 %	90 %	88 %	86 %	83 %	84 %	90 %^*
Promotions	82 %	86 %	82 %	75 %	82 %	85 %	83 %	84 %	79 %	80 %	85 %^*
Bonne réputation du fournisseur	84 %	79 %	81 %	79 %	83 %	86 %	83 %	81 %	80 %	81 %	82 %
Connaissance des fournisseurs de services présents dans la région	81 %	75 %	78 %	84 %	86 %^*	82 %	79 %	81 %	76 %	78 %	82 %
Frais d’itinérance	78 %	80 %	74 %	74 %	78 %	75 %	73 %	77 %	82 %^*	74 %	78 %
Conditions relatives à l’heure et au jour de la semaine pour les interurbains	75 %	74 %	75 %	62 %	77 %	74 %	75 %	75 %	70 %	72 %	76 %
Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels au Canada et aux États-Unis	75 %	73 %	73 %	76 %	73 %	74 %	74 %	72 %	75 %	72 %	75 %
Technologie utilisée pour fournir le service	70 %	75 %^*	71 %	62 %	73 %	73 %	71 %	74 %	70 %	74 %	70 %
Possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur	71 %	73 %	64 %	69 %	68 %	70 %	65 %	72 %^*	69 %	72 %^*	65 %
Évaluations des clients	64 %	69 %	66 %	61 %	67 %	74 %	69 %^*	68 %	60 %	67 %	67 %
Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels à l’extérieur du Canada et des États-Unis	62 %	62 %	55 %	52 %	62 %	59 %	57 %	60 %	58 %	61 %	57 %

Les abonnés du service sans fil ont évalué la facilité avec laquelle ils avaient trouvé l’information recherchée. Dans l’ensemble, quatre répondants sur cinq (83 %) estiment qu’il était très facile (29 %) ou plutôt facile (54 %) de trouver l’information. Les nouveaux abonnés et ceux qui ont changé de fournisseur étaient les segments les plus enclins à trouver que l’information était très facile à trouver (41 % et 34 % respectivement), alors que ceux qui ont l’intention de s’abonner semblaient avoir le plus de difficulté, 39 % d’entre eux ayant indiqué que l’information était plutôt difficile à trouver et seulement 7 % estimant que l’information était très facile à trouver.

Information difficile à trouver

Parmi les répondants qui estiment qu’il n’était pas facile de trouver l’information sur les services, la première mentionnée sont les frais mensuels (30 %), suivie de la zone de couverture mobile (25 %), les frais d’itinérance (25 %), les forfaits de données (25 %) et les modalités du contrat ou de l’engagement (24 %). Près de un répondant sur cinq a eu de la difficulté à trouver de l’information sur une promotion en particulier (21 %), le prix des téléphones sans fil (18 %), ainsi que la disponibilité et le coût des fonctions d’appel (17 %).

Ceux qui songent à changer étaient un peu plus nombreux à avoir eu de la difficulté à trouver l’information relative aux frais mensuels (36 %), à la zone de couverture mobile (30 %), aux modalités du contrat ou de l’engagement (29 %), et à la disponibilité et au coût des fonctions d’appel (19 %).

Préférences pour l’outil de recherche en ligne

Pour trouver de l’information sur les fournisseurs de services sans fil, les répondants préfèrent utiliser l’option de recherche par ville (40 %) ou par code postal (28 %). Les répondants qui habitent dans les zones urbaines sont plus susceptibles de préférer la recherche par ville, alors que ceux des zones rurales privilégient la recherche par adresse (13 %).

Comportements des utilisateurs de la technologie

Appareils utilisés pour la recherche

Nous avons demandé aux participants de nous expliquer de quelle façon ils utilisent leurs appareils pour effectuer des recherches sur les fournisseurs de services de communication et les services offerts. Au moins 80 % des répondants utilisent chacune des technologies à la maison, principalement un ordinateur portatif ou un Chromebook (87 %). Les téléphones intelligents sont le plus souvent utilisés sur la route (33 %). De même, de nombreux répondants (29 %) utilisent leur téléphone intelligent au travail.

Sophistication de la technologie

Les participants au sondage utilisent leurs appareils le plus souvent pour regarder des vidéos ou des films en continu sur Internet : 49 % le font au moins trois fois par semaine en utilisant un service d’abonnement, un ordinateur portatif ou un ordinateur personnel. Dans le même ordre d’idées, 47 % gèrent leurs opérations bancaires personnelles en ligne sur une base régulière en utilisant leur ordinateur portatif ou de bureau. Enfin, 42 % gèrent leurs opérations bancaires personnelles en ligne en utilisant une application sur leur téléphone cellulaire ou leur tablette.

Les répondants utilisent moins souvent leur téléphone cellulaire ou leur tablette à la maison pour regarder des vidéos ou des films en continu (33 % le font au moins trois fois par semaine). Plus de un répondant sur quatre (28 %) écoute de la musique avec un service par abonnement au moins trois ou quatre fois par semaine.

Les répondants qui utilisent un service d’abonnement, un ordinateur portatif ou un ordinateur personnel pour regarder des vidéos sur une base quotidienne ont surtout tendance à être : des résidents de l’Ontario (35 %) – viennent ensuite ceux du Québec (20 %), du Manitoba et de la Saskatchewan (25 %) ou de la Colombie-Britannique (25 %); des gens âgés de 18 à 34 ans (39 % comparativement à 22 % pour les segments plus âgés); et des personnes de sexe masculin (32 % pour les hommes comparativement à 25 % pour les femmes). Dans le même ordre d’idées, les gens qui regardent des vidéos à la maison en utilisant leur téléphone cellulaire ou leur tablette ont tendance à être plus nombreux en Ontario (22 %) que dans le Canada atlantique (13 %), qu’au Québec (12 %) ou qu’en Colombie-Britannique (13 %), parmi les moins de 50 ans (20 % comparativement à 9 % pour les segments plus âgés) et chez les hommes (21 % comparativement à 14 % pour les femmes).

Les gens qui gèrent leurs opérations bancaires personnelles à partir de leur ordinateur portatif ou de bureau sont plus susceptibles d’être des hommes (25 % comparativement à 18 % pour les femmes). Les moins de 35 ans ont tendance à être plus nombreux à utiliser une application sur leur téléphone cellulaire ou leur tablette (24 % comparativement à 16 % pour les segments plus âgés).

Les répondants qui écoutent de la musique avec un service d’abonnement sur une base quotidienne sont moins susceptibles de se trouver dans le Canada atlantique (8 %) qu’en Ontario (16 %), au Québec (18 %) ou en Alberta (20 %). Ils ont aussi tendance à être plus nombreux parmi les moins de 50 ans (18 % comparativement à 5 % pour le segment plus âgé). Les hommes ont tendance à être plus nombreux que les femmes (19 % comparativement à 13 %) à écouter de la musique avec un service d’abonnement sur une base quotidienne.

Regroupement de services

Nous avons demandé aux répondants qui ont changé de fournisseur, qui songent à changer ou qui ont l’intention de s’abonner à au moins deux services de nous dire quels sont ceux qu’ils remplaceraient ou auxquels ils s’abonneraient avec un forfait. Dans l’ensemble, un répondant sur trois (35 %) regrouperait deux services, principalement la télévision payante et Internet (20 %). Un autre 22 % regrouperait trois services, principalement la télévision payante, Internet et la téléphonie résidentielle (15 %). Un autre 22 % ne saurait pas lesquels regrouper; 3 % regrouperait les quatre services et 18 % ne regrouperait aucun service.

Annexe

Instruments de sondage

INFORMATION DIFFICILE À TROUVER SUR LES SERVICES SANS FIL
Type d’information évaluée	TOTAL	Ceux qui songent à changer n = 88	Nouveaux abonnés n = 33	Ceux qui ont changé n = 42	Ceux qui ont l’intention de s’abonner n = 48
Frais mensuels	30 %	36 %^*	18 %	28 %	23 %
Zone de couverture mobile	26 %	30 %^*	22 %	15 %	35 %^*
Frais d’itinérance	25 %	28 %	21 %	24 %	21 %
Forfaits de données	25 %	29 %	20 %	19 %	26 %
Modalités du contrat ou de l’engagement	24 %	29 %^*	13 %	21 %	20 %
Information sur une promotion en particulier	21 %	20 %	24 %	23 %	18 %
Prix des téléphones sans fil	18 %	21 %	13 %	19 %	14 %
Disponibilité et coût des fonctions d’appel	17 %	19 %^*	19 %	9 %	18 %
Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels à l’extérieur du Canada et des ÉtatsUnis	14 %	12 %	10 %	15 %	18 %
Possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur	13 %	13 %	15 %	14 %	9 %
Évaluations des clients	12 %	12 %	7 %	16 %	11 %
Conditions relatives à l’heure et au jour de la semaine pour les interurbains	12 %	11 %	15 %	12 %	13 %
Types et qualité des téléphones sans fil offerts	11 %	11 %	9 %	10 %	18 %
Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels au Canada et aux États-Unis	10 %	9 %	9 %	13 %	12 %
Autre	2 %	2 %	-	-	7 %

Nombre de services à regrouper	%	Services à regrouper	%
Aucun regroupement	18 %	-
Incertain quant aux services à regrouper	22 %	-
DEUX SERVICES	35 %	Télévision payante et Internet	20 %
Internet et service sans fil	5 %
Internet et téléphonie résidentielle	5 %
Télévision payante et téléphonie résidentielle	3 %
Télévision payante et service sans fil	2 %
Service sans fil et téléphonie résidentielle	1 %
TROIS SERVICES	22 %	Télévision payante, Internet et téléphonie résidentielle	15 %
Télévision payante, Internet et service sans fil	4 %
Internet, service sans fil et téléphonie résidentielle	2 %
Télévision payante, service sans fil et téléphonie résidentielle	1 %
QUATRE SERVICES	3 %	Télévision payante, Internet, service sans fil et téléphonie résidentielle	-

CRTC – Vous avez du choix : Choisir un fournisseur de services – Sondage en ligne

PRÉSÉLECTION

Préférez-vous faire le sondage en anglais ou en français?

Anglais	1
Français	2

Merci de participer au présent sondage mené par le groupe-conseil Quorus, une firme canadienne d’études de marché, au nom du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). Le sondage, d’une durée d’environ 10 minutes, porte sur les services de télécommunications, Internet et de télévision offerts dans votre région et auxquels vous avez accès à la maison.

Le sondage est inscrit dans le système d’enregistrement des sondages de l’Association de la recherche et de l’intelligence marketing (ARIM). Votre participation est volontaire et anonyme. Toutes vos réponses seront traitées de manière confidentielle.

S1. Avez-vous participé à un sondage du gouvernement du Canada au cours des 30 derniers jours?

Oui	1	[METTRE FIN À L’ENTRETIEN]
Non	2

S2A. En quelle année êtes-vous né(e)? ___________ [AAAA]

Je préfère ne pas répondre.

[SI LE PARTICIPANT A MOINS DE 18 ANS OU PLUS DE 55 ANS, METTRE FIN À L’ENTRETIEN.]

[SI LE RÉPONDANT REFUSE DE DONNER UNE DATE PRÉCISE, LUI DEMANDER :]

S2B. Pouvez-vous nous indiquer la catégorie d’âge à laquelle vous appartenez?

17 ans et moins	1	[METTRE FIN À L’ENTRETIEN]
18 à 34 ans	2
35 à 49 ans	3
50 à 55 ans	4
56 ans et plus	5	[METTRE FIN À L’ENTRETIEN]
Je préfère ne pas répondre.	99	[METTRE FIN À L’ENTRETIEN]

S3. Êtes-vous…?

une femme	1
un homme	2
Autre	3
Je préfère ne pas répondre.	99

S4. Dans quelle province ou quel territoire habitez-vous?

Alberta	1
Colombie-Britannique	2
Manitoba	3
Nouveau-Brunswick	4
Terre-Neuve-et-Labrador	5
Territoires du Nord-Ouest	6
Nouvelle-Écosse	7
Nunavut	8
Ontario	9
Île-du-Prince-Édouard	10
Québec	11
Saskatchewan	12
Yukon	13

S5. Parmi les appareils ci-dessous, quels sont ceux que vous possédez ou que vous utilisez régulièrement à la maison? Sélectionnez tout ce qui s’applique.

Téléphone intelligent	1
Téléphone sans fil ordinaire (autre qu’un téléphone intelligent)	2
Ordinateur de bureau	3
Tablette	4
Ordinateur portatif ou Chromebook	5
Aucune de ces réponses	6	[METTRE FIN À L’ENTRETIEN]

[SI LE RÉPONDANT POSSÈDE UNIQUEMENT UN TÉLÉPHONE SANS FIL ORDINAIRE, METTRE FIN À L’ENTRETIEN.]

S6. Parmi les services ci-dessous, quels sont ceux auxquels vous êtes abonné à la maison ou que vous payez vous-même (c.-à-d. qui ne sont pas fournis par votre employeur, par exemple)? Si vous n’êtes pas abonné aux services, dites-nous si vous prévoyez le faire au cours des 6 prochains mois.

	Vous êtes abonné à ce service.	Vous n’avez pas ce service, mais vous prévoyez vous abonner au cours des 6 prochains mois. [DÉFINI COMME «AYANT L’INTENTION»]	Vous n’êtes pas abonné et vous n’avez pas l’intention de vous abonner au cours des 6 prochains mois.
a) Service de télévision payante : vous payez des frais mensuels au fournisseur pour avoir accès à plusieurs canaux de télévision (nous ne parlons pas d’abonnement à la télévision en mode continu comme Netflix ou des émissions de télé en ligne)	○	○	○
b) Service Internet résidentiel	○	○	○
c) Service sans fil	○	○	○
d) Service de téléphonie résidentielle : différent du cellulaire utilisé comme téléphone de maison, mais un service pour lequel vous payez des frais mensuels pour une ligne dédiée et un numéro de téléphone résidentiel.	○	○	○

[SI LE PARTICIPANT N’EST ABONNÉ à AUCUN DE CES SERVICES ET N’A PAS L’INTENTION DE S’ABONNER AU COURS DES 6 PROCHAINS MOIS, METTRE FIN À L’ENTRETIEN.]

S7. Quel est votre rôle dans le choix du fournisseur de services que vous utilisez à la maison, des services que vous songez à utiliser ou du montant dépensé pour chacun?

MONTRER UNIQUEMENT LES SERVICES AUXQUELS LE RÉPONDANT EST ABONNÉ OU S’ABONNERA (QUESTION S6)	Vous êtes le seul décideur.	Vous prenez les décisions avec un autre membre de votre ménage.	Vous ne prenez pas la décision finale, mais on sollicite votre opinion.	Un autre membre du ménage prend les décisions sans votre participation.
a) Service de télévision payante	○	○	○	○
b) Service Internet résidentiel	○	○	○	○
c) Service sans fil	○	○	○	○
d) Service de téléphonie résidentielle	○	○	○	○

[SI LA RÉPONSE « UN AUTRE MEMBRE DU MÉNAGE PREND LES DÉCISIONS, SANS VOTRE PARTICIPATION » A ÉTÉ SÉLECTIONNÉE POUR TOUS LES SERVICES, METTRE FIN À L’ENTRETIEN.]

Questions sur les signaux transmis en direct

1. Selon l’endroit où ils habitent, les Canadiens peuvent accéder gratuitement à plusieurs canaux de télévision grâce aux signaux transmis en direct. Cela n’inclut pas les émissions téléchargées sur Internet. Savez-vous si la télévision en direct est une option dans votre région?

Oui, je sais que c’est une option dans ma région.	1
Oui, je connais la télévision gratuite, mais cette option n’est pas disponible dans ma région.	2
Non, j’ignore si cette option est disponible dans ma région.	3	PASSER À LA QUESTION 5

2. [DEMANDER SI A RÉPONDU OUI À LA QUESTION 1] Au cours des dernières années, avez-vous sérieusement envisagé la possibilité d’accéder aux canaux de télé gratuits à la maison?

Oui	1
Non	2	PASSER À LA QUESTION 5

3. [DEMANDER SI A RÉPONDU OUI À LA QUESTION 2] Quels renseignements avez-vous tenté d’obtenir ou de comprendre? Sélectionnez tout ce qui s’applique. [RANDONISER LA LISTE]

Les canaux ou le nombre de canaux offerts gratuitement dans ma région	1
Si un canal en particulier était offert gratuitement dans ma région	2
Si les canaux étaient ou non offerts en haute définition ou le nombre de canaux offerts en haute définition	3
Si de l’équipement supplémentaire était requis et son coût	4
Si la télévision gratuite était disponible ou non dans ma région	5
Quels autres renseignements avez-vous tenté d’obtenir au sujet de la télévision gratuite? Veuillez préciser :	77

4. [DEMANDER SI A RÉPONDU OUI À LA QUESTION 2] Quelles sont les ressources que vous avez consultées pour vous renseigner sur la télévision gratuite? Sélectionnez tout ce qui s’applique. [RANDONISER LA LISTE]

J’en ai discuté avec des amis, la famille ou des collègues.	1
J’ai effectué une recherche générale avec Google ou d’autres moteurs de recherche.	2
J’ai visité un site Web : précisez lequel :	3
J’ai lu des blogues ou visité des salons de clavardage.	4
J’ai téléphoné à un fournisseur de services de télévision.	5
J’ai consulté d’autres ressources : précisez lesquelles :	77

5. [DEMANDER SI A RÉPONDU NON À LA QUESTION 2 OU NON À LA QUESTION 1] Quelles ressources seriez-vous le plus enclin à consulter pour vous renseigner sur la télévision gratuite dans votre région? Sélectionnez tout ce qui s’applique. [RANDONISER LA LISTE]

Amis, famille ou collègues	1
Recherche générale avec Google ou d’autres moteurs de recherche	2
Consultation d’un site Web : précisez lequel :	3
Lecture de blogues ou visite de salons de clavardage	4
Appel à un fournisseur de services de télévision	5
Autres ressources : précisez lesquelles :	77

6. Si vous pouviez utiliser un outil de recherche en ligne pour les canaux de télévision gratuits et préciser « votre région », quelle méthode préféreriez-vous utiliser pour savoir si la télévision gratuite est disponible dans votre région?

Recherche par province	1
Recherche par région	2
Recherche par ville	3
Recherche par code postal	4
Recherche par adresse	5

NOTE AU PROGRAMMEUR : LES RÉPONDANTS VERRONT TOUS LES SERVICES POUR LESQUELS ILS SONT ADMISSIBLES. LES SECTIONS DE SERVICES SERONT RANDONISÉES.]

SERVICES DE TÉLÉVISION PAYANTE

[POSER LES QUESTIONS SUIVANTES À TOUS LES DÉCIDEURS ET INFLUENCEURS POUR LES SERVICES DE TÉLÉVISION. SI LE RÉPONDANT N’UTILISE PAS LE SERVICE ET QU’IL N’A PAS L’INTENTION DE L’UTILISER, OU S’IL N’EST PAS UN DÉCIDEUR OU UN INFLUENCEUR, PASSER À LA PROCHAINE SECTION.]

[DEMANDER À TOUS] Les prochaines questions nous aideront à mieux comprendre comment vous prenez vos décisions relativement aux services de télévision payante.

[POUR CEUX QUI ONT L’INTENTION D’UTILISER LE SERVICE, PASSER À LA QUESTION 10.]

7. Au cours de la dernière année, êtes-vous devenu un NOUVEL abonné, c.-à-d. que vous n’aviez pas le service auparavant à votre adresse actuelle et vous vous êtes abonné dans la dernière année, ou avez-vous changé de fournisseur de services de télévision payante?

Je suis devenu un NOUVEL abonné.	1	=> Défini comme « nouvel abonné » / PASSER À LA QUESTION 10
J’ai changé de fournisseur.	2	=> Défini comme « a changé » / PASSER À LA QUESTION 10
J’ai le même fournisseur depuis plus d’un an.	3

8. Au cours de la dernière année, combien de fois avez-vous songé à changer de fournisseur de services de télévision payante, mais ne l’avez pas fait (c.-à-d. que vous vous êtes renseigné sur les offres disponibles dans votre région, mais avez décidé de rester avec votre fournisseur de services actuel).

Une fois	1=> Défini comme « songe à changer »
Deux fois	2=> Défini comme « songe à changer »
Au moins trois fois dans la dernière année	3=> Défini comme « songe à changer »
Je n’ai pas songé à changer de fournisseur dans la dernière année et je ne le ferai probablement jamais.	4=> Défini comme « statu quo »
Je n’ai pas songé à changer de fournisseur dans la dernière année, mais je suis ouvert à l’idée de le faire éventuellement.	5=> Défini comme « statu quo »

[STATU QUO, PASSER À LA QUESTION 12.]

[SI LE RÉPONDANT A SONGÉ UNE SEULE FOIS À CHANGER DE FOURNISSEUR AU COURS DE LA DERNIÈRE ANNÉE À LA QUESTION PRÉCÉDENTE, PASSER À LA QUESTION 10.]

9. Au cours d’une année, il arrive que certains consommateurs songent à changer de fournisseur de services de télévision payante pour différentes raisons ou à des intervalles précis. Chaque fois que vous avez songé à changer de fournisseur de services au cours de la dernière année, était-ce en raison d’événements particuliers ou à des intervalles précis? Sélectionnez tout ce qui s’applique. [RANDONISER LA LISTE]

Chaque fois que je recevais une facture	1
Chaque fois que je recevais une facture plus élevée qu’à l’habitude	2
À la fin de mon contrat	3
Chaque fois que mon service ne fonctionnait pas comme prévu	4
Une raison différente me motivait chaque fois que je songeais à changer de fournisseur.	5
Y a-t-il d’autres raisons pour lesquelles vous avez songé à changer de fournisseur? Précisez lesquelles :	77

10. [NOUVEAUX ABONNÉS ET CEUX QUI ONT L’INTENTION DE S’ABONNER] Qu’est-ce qui vous a incité ou convaincu de vous abonner aux services de télévision?

[CEUX QUI ONT CHANGÉ] Qu’est-ce qui vous a incité ou convaincu de changer de fournisseur de services de télévision la dernière fois?

[CEUX QUI SONGENT À CHANGER] La dernière fois que vous avez songé à changer de fournisseur de services, mais ne l’avez pas fait, qu’est-ce qui vous a incité ou convaincu de considérer les autres services offerts dans votre région?

[QUESTION OUVERTE]

11. [NOUVEAUX ABONNÉS ET CEUX QUI ONT L’INTENTION DE S’ABONNER] Quand vous avez choisi de vous abonner aux services de télévision, quelles sources d’information avez-vous consultées pour choisir votre fournisseur de services et le service désiré? [AJOUTER POUR CEUX QUI ONT L’INTENTION DE S’ABONNER: Si vous n’avez pas terminé vos recherches, veuillez sélectionner les sources que vous prévoyez utiliser.] Sélectionnez tout ce qui s’applique.

[CEUX QUI ONT CHANGÉ] La dernière fois que vous avez décidé de changer de fournisseur de services de télévision, quelles sources d’information avez-vous consultées pour choisir votre fournisseur et le service désiré? Sélectionnez tout ce qui s’applique.

[CEUX QUI SONGENT À CHANGER] La dernière fois que vous avez songé à changer de fournisseur de services, mais ne l’avez pas fait, quelles sources d’information avez-vous consultées pour choisir votre fournisseur et le service désiré? Sélectionnez tout ce qui s’applique. [RANDONISER LA LISTE]

J’ai discuté avec des amis, la famille ou des collègues.	1
J’ai effectué une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche.	2
J’ai visité les sites Web de certains fournisseurs.	3
J’ai visité les magasins de détail de certains fournisseurs.	4
J’ai téléphoné directement à certains fournisseurs pour m’entretenir avec un représentant commercial.	5
J’ai lu des blogues ou visité des salons de clavardage pour voir les commentaires et les évaluations des consommateurs.	6
J’ai utilisé Facebook pour solliciter les opinions de mon réseau personnel.	7
J’ai consulté une communauté en ligne réputée où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses.	8
J’ai consulté des sites Web gouvernementaux.	9
J’ai utilisé un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne pour m’aider à calculer ou à comparer les frais, les services, etc.	10
Quelles autres sources d’information avez-vous consultées? Précisez lesquelles :	77

12. [STATU QUO] Même si vous n’avez pas songé à remplacer votre fournisseur de services de télévision récemment, nous aimerions savoir quelles sont les ressources que vous utiliseriez pour ce faire. Parmi les sources d’information ci-dessous, veuillez sélectionner les trois que vous seriez le plus enclin à utiliser si vous songiez à changer de fournisseur de services de télévision. Sélectionnez jusqu’à trois réponses. [RANDONISER LA LISTE]

J’en discuterais avec des amis, la famille ou des collègues.	1
J’effectuerais une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche.	2
Je visiterais les sites Web de certains fournisseurs.	3
Je visiterais les magasins de détail de certains fournisseurs.	4
Je téléphonerais directement aux fournisseurs pour m’entretenir avec un représentant commercial.	5
Je lirais des blogues et visiterais des salons de clavardage pour lire les commentaires ou les évaluations des consommateurs.	6
J’utiliserais Facebook pour solliciter les opinions de mon réseau personnel.	7
Je consulterais une communauté en ligne réputée où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses.	8
Je consulterais des sites Web gouvernementaux.	9
J’utiliserais un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne pour m’aider à calculer ou à comparer les frais, les services, etc.	10
Quelles autres sources d’information utiliseriez-vous? Précisez lesquelles :	77

13. [NOUVEAUX ABONNÉS, CEUX QUI ONT CHANGÉ ET CEUX QUI SONGENT À CHANGER] En effectuant vos recherches, quelle importance avez-vous accordée aux renseignements suivants sur les fournisseurs de services et les services offerts?

[STATU QUO] Si vous deviez changer de fournisseur de services, quelle importance accorderiez-vous aux renseignements suivants?

[CEUX QUI ONT L’INTENTION DE CHANGER] Quelle importance accordez-vous aux renseignements suivants quand vous effectuez des recherches sur l’abonnement aux services de télévision payante?

[RANDONISER LA LISTE]	Information cruciale	Information importante	Bon à savoir	Pas du tout important
a) Frais mensuels	○	○	○	○
b) Promotions	○	○	○	○
c) Forfaits de canaux offerts	○	○	○	○
d) Coût du service ou l’équipement requis, comme les convertisseurs, les antennes paraboliques, etc.	○	○	○	○
e) Évaluations des clients	○	○	○	○
f) Possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur	○	○	○	○
g) Bonne réputation du fournisseur	○	○	○	○
h) Connaissance des fournisseurs présents dans ma région	○	○	○	○
i) Technologie utilisée pour fournir le service (p. ex., IPTV, télévision par satellite, câblodistribution)	○	○	○	○

14. [CEUX QUI SONGENT À CHANGER] La dernière fois que vous avez songé à vous abonner, mais ne l’avez pas fait, quelles étaient les raisons qui vous ont empêché de changer de fournisseur de services? Sélectionnez tout ce qui s’applique. [RANDONISER LA LISTE]

Changer de fournisseur est trop compliqué.	1
Changer de fournisseur coûte trop cher (frais d’ouverture de dossier).	2
Il n’y a aucun fournisseur dans ma région ou pas assez de concurrence.	3
Les forfaits des compétiteurs étaient trop chers.	4
Les forfaits des compétiteurs ne répondaient pas à mes besoins.	5
Un ami, un membre de la famille ou un collègue me l’a déconseillé.	6
J’ai lu quelque chose en ligne (p. ex., une évaluation) qui me le déconseillait.	7
Je n’ai rien compris à l’offre ou à la promotion.	8
Je n’aimais pas les modalités du contrat ou de l’engagement.	9
Mon fournisseur de services m’offrait la même chose ou mieux encore.	10
Je suis lié par un contrat.	11
Autres choses : veuillez préciser : ____________________	77

15. Selon vous, combien de fournisseurs de services de télévision payante y a-t-il dans votre région? Ne vous en faites pas, ce n’est pas un test. Donnez-nous votre meilleure estimation.

Je crois qu’il y a _____ fournisseurs qui offrent les services de télévision payante dans ma région.

❏ J’ignore combien il y a de fournisseurs dans ma région.

16. Si vous pouviez utiliser un outil de recherche en ligne pour trouver des fournisseurs de services et préciser « votre région », quelle méthode préféreriez-vous utiliser pour trouver les fournisseurs de services de télévision payante dans votre région?

Recherche par province	1
Recherche par région	2
Recherche par ville	3
Recherche par code postal	4
Recherche par adresse	5

17. [NOUVEAUX ABONNÉS] Quand vous avez décidé de vous abonner aux services de télévision, à quel point était-ce facile ou difficile de trouver l’information dont vous aviez besoin pour choisir votre fournisseur de services et le service désiré?

[CEUX QUI ONT CHANGÉ] La dernière fois que vous avez changé de fournisseur de services de télévision, à quel point était-ce facile ou difficile de trouver l’information dont vous aviez besoin pour choisir votre fournisseur et le service désiré?

[CEUX QUI SONGENT À CHANGER] La dernière fois que vous avez songé à changer de fournisseur de services, mais ne l’avez pas fait, à quel point était-ce facile ou difficile de trouver l’information dont vous aviez besoin pour décider de changer de fournisseur ou non et choisir le service désiré?

[CEUX QUI ONT L’INTENTION DE CHANGER] Jusqu’ici, à quel point a-t-il été facile ou difficile de trouver l’information dont vous aviez besoin pour choisir votre fournisseur de services et le service désiré?

Très facile de trouver l’information	1	PASSER À LA QUESTION SUIVANTE
Plutôt facile	2
Plutôt difficile	3
Très difficile de trouver l’information	4

18. Quels sont les renseignements que vous avez eus de la difficulté à trouver? Soyez aussi précis que possible. Sélectionnez tout ce qui s’applique. [RANDONISER LA LISTE]

Frais mensuels	1
Information sur une promotion en particulier	2
Forfaits de canaux de télévision offerts	3
Coût de l’équipement requis, comme les convertisseurs, les antennes paraboliques, etc.	4
Évaluations des clients	5
Possibilité d’ajouter d’autres services avec le même fournisseur	6
Coûts d’installation ou de mise en place du service ou de l’équipement	7
Modalités du contrat ou de l’engagement	8
Autres renseignements que vous avez eus de la difficulté à trouver : veuillez préciser : ___________________	77

SERVICES INTERNET

[POSER LES QUESTIONS SUIVANTES À TOUS LES DÉCIDEURS ET LES INFLUENCEURS POUR LES SERVICES INTERNET. SI LE RÉPONDANT N’UTILISE PAS LE SERVICE ET QU’IL N’A PAS L’INTENTION DE L’UTILISER, OU S’IL N’EST PAS UN DÉCIDEUR OU UN INFLUENCEUR, PASSER À LA PROCHAINE SECTION.]

[DEMANDER À TOUS] Les prochaines questions nous aideront à mieux comprendre comment vous prenez vos décisions relativement aux services Internet.

[POUR CEUX QUI ONT L’INTENTION D’UTILISER LE SERVICE, PASSER À LA QUESTION 22.]

19. Au cours de la dernière année, êtes-vous devenu un NOUVEL abonné, c.-à-d. que vous n’aviez pas le service auparavant à votre adresse actuelle et vous vous êtes abonné dans la dernière année, ou avez-vous changé de fournisseur de services Internet?

Je suis devenu un NOUVEL abonné.	1	=> Défini comme « nouvel abonné » / PASSER À LA QUESTION 22
J’ai changé de fournisseur.	2	=> Défini comme « a changé » / PASSER À LA QUESTION 22
J’ai le même fournisseur depuis plus d’un an.	3

20. Au cours de la dernière année, combien de fois avez-vous songé à changer de fournisseur de services Internet, mais ne l’avez pas fait (c.-à-d. que vous vous êtes renseigné sur les offres disponibles dans votre région, mais avez décidé de rester avec votre fournisseur actuel).

Une fois	1=> Défini comme « songe à changer »
Deux fois	2=> Défini comme « songe à changer »
Au moins trois fois dans la dernière année	3=> Défini comme « songe à changer »
Je n’ai pas songé à changer de fournisseur dans la dernière année et je ne le ferai probablement jamais.	4=> Défini comme « statu quo »
Je n’ai pas songé à changer de fournisseur dans la dernière année, mais je suis ouvert à l’idée de le faire éventuellement.	5=> Défini comme « statu quo »

[STATU QUO : PASSER À LA QUESTION 24.]

[SI LE RÉPONDANT A SONGÉ UNE SEULE FOIS À CHANGER DE FOURNISSEUR AU COURS DE LA DERNIÈRE ANNÉE À LA QUESTION PRÉCÉDENTE, PASSER À LA QUESTION 22.]

21. Au cours d’une année, il arrive que les consommateurs songent à changer de fournisseur de services Internet pour différentes raisons ou à des intervalles précis. Chaque fois que vous avez songé à changer de fournisseur au cours de la dernière année, était-ce en raison d’événements particuliers ou à des intervalles précis? Sélectionnez tout ce qui s’applique. [RANDONISER LA LISTE]

Chaque fois que je recevais une facture	1
Chaque fois que je recevais une facture plus élevée qu’à l’habitude	2
À la fin de mon contrat	3
Chaque fois que mon service ne fonctionnait pas comme prévu	4
Une raison différente me motivait chaque fois que je songeais à changer de fournisseur.	5
Y a-t-il d’autres raisons pour lesquelles vous avez songé à remplacer votre fournisseur de services? Précisez lesquelles :	77

22. [NOUVEAUX ABONNÉS ET CEUX AYANT L’INTENTION DE S’ABONNER] Qu’est-ce qui vous a incité ou convaincu de vous abonner aux services Internet?

[CEUX QUI ONT CHANGÉ] Qu’est-ce qui vous a incité ou convaincu de changer de fournisseur de services Internet la dernière fois?

[QUESTION OUVERTE]

23. [NOUVEAUX ABONNÉS ET CEUX QUI ONT L’INTENTION DE S’ABONNER] Quand vous avez choisi de vous abonner aux services Internet, quelles sources d’information avez-vous consultées pour choisir votre fournisseur de services et le service désiré? [AJOUTER POUR CEUX QUI ONT L’INTENTION DE S’ABONNER: Si vous n’avez pas terminé vos recherches, veuillez sélectionner les sources que vous prévoyez utiliser.] Sélectionnez tout ce qui s’applique.

[CEUX QUI ONT CHANGÉ] La dernière fois que vous avez décidé de changer de fournisseur de services Internet, quelles sources d’information avez-vous consultées pour choisir votre fournisseur et le service désiré? Sélectionnez tout ce qui s’applique.

[CEUX QUI SONGENT À CHANGER] La dernière fois que vous avez songé à changer de fournisseur de services, mais ne l’avez pas fait, quelles sont les sources d’information que vous avez consultées pour choisir votre fournisseur et le service désiré? Sélectionnez tout ce qui s’applique. [RANDONISER LA LISTE]

J’ai discuté avec des amis, la famille ou des collègues.	1
J’ai effectué une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche.	2
J’ai visité les sites Web de certains fournisseurs.	3
J’ai visité les magasins de détail de certains fournisseurs.	4
J’ai téléphoné directement à certains fournisseurs pour m’entretenir avec un représentant commercial.	5
J’ai lu des blogues ou visité des salons de clavardage pour voir les commentaires et les évaluations des consommateurs.	6
J’ai utilisé Facebook pour solliciter les opinions de mon réseau personnel.	7
J’ai consulté une communauté en ligne réputée où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses.	8
J’ai consulté des sites Web gouvernementaux.	9
J’ai utilisé un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne pour m’aider à calculer ou à comparer les frais, les services, etc.	10
Quelles autres sources d’information avez-vous consultées? Précisez lesquelles :	77

24. [STATU QUO] Même si vous n’avez pas songé à remplacer votre fournisseur de services Internet récemment, nous aimerions savoir quelles sont les ressources que vous utiliseriez pour ce faire. Parmi les sources d’informations ci-dessous, veuillez sélectionner les trois que vous seriez le plus enclin à utiliser si vous songiez à changer de fournisseur de services Internet. Sélectionnez jusqu’à trois réponses. [RANDONISER LA LISTE]

J’en discuterais avec des amis, la famille ou des collègues.	1
J’effectuerais une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche.	2
Je visiterais les sites Web de certains fournisseurs.	3
Je visiterais les magasins de détail de certains fournisseurs.	4
Je téléphonerais directement aux fournisseurs pour m’entretenir avec un représentant commercial.	5
Je lirais des blogues et visiterais des salons de clavardage pour lire les commentaires ou les évaluations des consommateurs.	6
J’utiliserais Facebook pour solliciter les opinions de mon réseau personnel.	7
Je consulterais une communauté en ligne réputée où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses.	8
Je consulterais des sites Web gouvernementaux.	9
J’utiliserais un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne pour m’aider à calculer ou à comparer les frais, les services, etc.	10
Quelles autres sources d’information utiliseriez-vous? Précisez lesquelles :	77

25. [NOUVEAUX ABONNÉS, CEUX QUI ONT CHANGÉ ET CEUX QUI SONGENT À CHANGER] En effectuant vos recherches, quelle importance avez-vous accordée aux renseignements suivants sur les fournisseurs de services Internet et les services offerts?

[STATU QUO] Si vous deviez changer de fournisseur de services Internet, quelle importance accorderiez-vous aux renseignements suivants?

[CEUX QUI ONT L’INTENTION DE S’ABONNER] Quelle importance accordez-vous aux renseignements suivants quand vous effectuez des recherches sur l’abonnement aux services Internet?

[RANDONISER LA LISTE]	Information cruciale	Information importante	Bon à savoir	Pas du tout important
a) Frais mensuels	○	○	○	○
b) Promotions	○	○	○	○
c) Vitesse de la connexion Internet dans votre région	○	○	○	○
d) Capacité de téléchargement dans un mois	○	○	○	○
e) Évaluations des clients	○	○	○	○
f) Possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur	○	○	○	○
g) Bonne réputation du fournisseur	○	○	○	○
h) Coût d’installation ou de mise en place du service ou de l’équipement	○	○	○	○
i) Connaissance des fournisseurs de services présents dans votre région	○	○	○	○
j) Technologie utilisée pour offrir le service (p. ex., accès fixe sans fil, satellite, DSL, câble)	○	○	○	○

26. [CEUX QUI SONGENT À CHANGER] La dernière fois que vous avez songé à vous abonner, mais ne l’avez pas fait, quelles étaient les raisons qui vous ont empêché de changer de fournisseur de services? Sélectionnez tout ce qui s’applique. [RANDONISER LA LISTE]

Changer de fournisseur est trop compliqué.	1
Changer de fournisseur coûte trop cher (frais d’ouverture de dossier).	2
Il n’y a aucun fournisseur dans ma région ou pas assez de concurrence.	3
Les forfaits des compétiteurs étaient trop chers.	4
Les forfaits des compétiteurs ne répondaient pas à mes besoins.	5
Un ami, un membre de la famille ou un collègue me l’a déconseillé.	6
J’ai lu quelque chose en ligne (p. ex., une évaluation) qui me le déconseillait.	7
Je n’ai rien compris à l’offre ou à la promotion.	8
Je n’aimais pas les modalités du contrat ou de l’engagement.	9
Mon fournisseur de services m’offrait la même chose ou mieux encore.	10
Je suis lié par un contrat.	11
Autres choses : veuillez préciser : ____________________	77

27. Selon vous, combien de fournisseurs de services Internet y a-t-il dans votre région? Ne vous en faites pas, ce n’est pas un test. Donnez-nous votre meilleure estimation.

Je crois qu’il y a _____ fournisseurs qui offrent les services Internet dans ma région.

❏ J’ignore combien il y a de fournisseurs dans ma région.

28. Si vous pouviez utiliser un outil de recherche en ligne pour trouver des fournisseurs de services et préciser « votre région », quelle méthode préféreriez-vous utiliser pour trouver les fournisseurs de services Internet dans votre région?

Recherche par province	1
Recherche par région	2
Recherche par ville	3
Recherche par code postal	4
Recherche par adresse	5

29. [NOUVEAUX ABONNÉS] Quand vous avez décidé de vous abonner aux services Internet, à quel point était-ce facile ou difficile de trouver l’information dont vous aviez besoin pour choisir votre fournisseur de services et le service désiré?

[CEUX QUI ONT CHANGÉ] La dernière fois que vous avez changé de fournisseur de services Internet, à quel point était-ce facile ou difficile de trouver l’information dont vous aviez besoin pour choisir votre fournisseur et le service désiré?

Très facile de trouver l’information	1	PASSER À LA QUESTION SUIVANTE
Plutôt facile	2
Plutôt difficile	3
Très difficile de trouver l’information	4

30. Quels sont les renseignements que vous avez eus de la difficulté à trouver? Soyez aussi précis que possible. Sélectionnez tout ce qui s’applique. [RANDONISER LA LISTE]

Frais mensuels	1
Information sur une promotion en particulier	2
Vitesse de la connexion Internet dans votre région	3
Capacité de téléchargement dans un mois	4
Évaluations des clients	5
Possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur	6
Frais d’installation ou de mise en place du service ou de l’équipement	7
Modalités du contrat ou de l’engagement	8
Autres choses que vous avez eues de la difficulté à trouver – Veuillez préciser : ____________________	77

SERVICES DE TÉLÉPHONIE RÉSIDENTIELLE

[POSER LES QUESTIONS SUIVANTES À TOUS LES DÉCIDEURS ET LES INFLUENCEURS POUR LES SERVICES DE TÉLÉPHONIE RÉSIDENTIELLE. SI LE RÉPONDANT N’UTILISE PAS LE SERVICE ET QU’IL N’A PAS L’INTENTION DE L’UTILISER, OU S’IL N’EST PAS UN DÉCIDEUR OU UN INFLUENCEUR, PASSER À LA PROCHAINE SECTION.]

[DEMANDER À TOUS] Les prochaines questions nous aideront à mieux comprendre comment vous prenez vos décisions relativement aux services de téléphonie résidentielle.

[POUR CEUX QUI ONT L’INTENTION D’UTILISER LE SERVICE, PASSER À LA QUESTION 34.]

31. Au cours de la dernière année, êtes-vous devenu un NOUVEL abonné, c.-à-d. que vous n’aviez pas le service auparavant à votre adresse actuelle et vous vous êtes abonné dans la dernière année, ou avez-vous changé de fournisseur de services de téléphonie résidentielle?

Je suis devenu un NOUVEL abonné.	1	=> Défini comme « nouvel abonné » / PASSER À LA QUESTION 34
J’ai changé de fournisseur.	2	=> Défini comme « a changé » / PASSER À LA QUESTION 34
J’ai le même fournisseur depuis plus d’un an.	3

32. Au cours de la dernière année, combien de fois avez-vous songé à changer de fournisseur de services de téléphonie résidentielle, mais ne l’avez pas fait (c.-à-d. que vous vous êtes renseigné sur les offres disponibles dans votre région, mais avez décidé de rester avec votre fournisseur actuel).

Une fois	1=> Défini comme « songe à changer »
Deux fois	2=> Défini comme « songe à changer »
Au moins trois fois dans la dernière année	3=> Défini comme « songe à changer »
Je n’ai pas songé à changer de fournisseur dans la dernière année et je ne le ferai probablement jamais.	4=> Défini comme « statu quo »
Je n’ai pas songé à changer de fournisseur dans la dernière année, mais je suis ouvert à l’idée de le faire éventuellement.	5=> Défini comme « statu quo »

[STATU QUO, PASSER À LA QUESTION 36]

[SI LE RÉPONDANT A SONGÉ UNE SEULE FOIS À CHANGER DE FOURNISSEUR AU COURS DE LA DERNIÈRE ANNÉE À LA QUESTION PRÉCÉDENTE, PASSER À LA QUESTION 34.]

33. Au cours d’une année, il arrive que les consommateurs songent à changer de fournisseur de services de téléphonie résidentielle pour différentes raisons ou à des intervalles précis. Chaque fois que vous avez songé à changer de fournisseur au cours de la dernière année, était-ce en raison d’événements particuliers ou à des intervalles précis? Sélectionnez tout ce qui s’applique. [RANDONISER LA LISTE]

Chaque fois que je recevais une facture	1
Chaque fois que je recevais une facture plus élevée qu’à l’habitude	2
À la fin de mon contrat	3
Chaque fois que mon service ne fonctionnait pas comme prévu	4
Une raison différente me motivait chaque fois que je songeais à changer de fournisseur.	5
Y a-t-il d’autres raisons pour lesquelles vous avez songé à remplacer votre fournisseur de services? Précisez lesquelles :	77

34. [NOUVEAUX ABONNÉS ET CEUX QUI ONT L’INTENTION DE S’ABONNER] Qu’est-ce qui vous a incité ou convaincu de vous abonner aux services de téléphonie résidentielle?

[CEUX QUI ONT CHANGÉ] Qu’est-ce qui vous a incité ou convaincu de changer de fournisseur de services de téléphonie résidentielle la dernière fois?

[QUESTION OUVERTE]

35. [NOUVEAUX ABONNÉS ET CEUX QUI ONT L’INTENTION DE S’ABONNER] Quand vous avez choisi de vous abonner aux services de téléphonie résidentielle, quelles sources d’information avez-vous consultées pour choisir votre fournisseur de services et le service désiré? [AJOUTER POUR CEUX QUI ONT L’INTENTION DE S’ABONNER: Si vous n’avez pas terminé vos recherches, veuillez sélectionner les sources que vous prévoyez utiliser.] Sélectionnez tout ce qui s’applique.

[CEUX QUI ONT CHANGÉ] La dernière fois que vous avez décidé de changer de fournisseur de services de téléphonie résidentielle, quelles sources d’information avez-vous consultées pour choisir votre fournisseur et le service désiré? Sélectionnez tout ce qui s’applique.

J’ai discuté avec des amis, la famille ou des collègues.	1
J’ai effectué une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche.	2
J’ai visité les sites Web de certains fournisseurs.	3
J’ai visité les magasins de détail de certains fournisseurs.	4
J’ai téléphoné directement à certains fournisseurs pour m’entretenir avec un représentant commercial.	5
J’ai lu des blogues ou visité des salons de clavardage pour voir les commentaires et les évaluations des consommateurs.	6
J’ai utilisé Facebook pour solliciter les opinions de mon réseau personnel.	7
J’ai consulté une communauté en ligne réputée où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses.	8
J’ai consulté des sites Web gouvernementaux.	9
J’ai utilisé un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne pour m’aider à calculer ou à comparer les frais, les services, etc.	10
Quelles autres sources d’information avez-vous consultées? Précisez lesquelles :	77

36. [STATU QUO] Même si vous n’avez pas songé à remplacer votre fournisseur de services de téléphonie résidentielle récemment, nous aimerions savoir quelles sont les ressources que vous utiliseriez pour ce faire. Parmi les sources d’informations ci-dessous, veuillez sélectionner les trois que vous seriez le plus enclin à utiliser si vous songiez à changer de fournisseur de services de téléphonie résidentielle. Sélectionnez jusqu’à trois réponses. [RANDONISER LA LISTE]

J’en discuterais avec des amis, la famille ou des collègues.	1
J’effectuerais une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche.	2
Je visiterais les sites Web de certains fournisseurs.	3
Je visiterais les magasins de détail de certains fournisseurs.	4
Je téléphonerais directement aux fournisseurs pour m’entretenir avec un représentant commercial.	5
Je lirais des blogues et visiterais des salons de clavardage pour lire les commentaires ou les évaluations des consommateurs.	6
J’utiliserais Facebook pour solliciter les opinions de mon réseau personnel.	7
Je consulterais une communauté en ligne réputée où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses.	8
Je consulterais des sites Web gouvernementaux.	9
J’utiliserais un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne pour m’aider à calculer ou à comparer les frais, les services, etc.	10
Quelles autres sources d’information utiliseriez-vous? Précisez lesquelles :	77

37. [NOUVEAUX ABONNÉS, CEUX QUI ONT CHANGÉ ET CEUX QUI SONGENT À CHANGER] En effectuant vos recherches, quelle importance avez-vous accordée aux renseignements suivants sur les fournisseurs de services de téléphonie résidentielle et les services offerts?

[STATU QUO] Si vous deviez changer de fournisseur de services de téléphonie résidentielle, quelle importance accorderiez-vous aux renseignements suivants?

[CEUX QUI ONT L’INTENTION DE CHANGER] Quelle importance accordez-vous aux renseignements suivants quand vous effectuez des recherches sur l’abonnement aux services de téléphonie résidentielle?

[RANDONISER LA LISTE]	Information cruciale	Information importante	Bon à savoir	Pas du tout important
a) Frais mensuels	○	○	○	○
b) Promotions	○	○	○	○
c) Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels au Canada et aux États-Unis	○	○	○	○
d) Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels à l’extérieur du Canada et des États-Unis	○	○	○	○
e) Conditions relatives à l’heure ou au jour de la semaine pour les interurbains	○	○	○	○
f) Disponibilité et coût des fonctions d’appel (p. ex., messagerie vocale, afficheur, renvoi automatique, etc.)	○	○	○	○
g) Évaluations des clients	○	○	○	○
h) Possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur	○	○	○	○
i) Bonne réputation du fournisseur	○	○	○	○
j) Coût d’installation ou de mise en place du service ou de l’équipement	○	○	○	○
k) Connaissance des fournisseurs de services dans ma région	○	○	○	○
l) Technologie utilisée pour offrir le service (p.ex., réseau filaire, câble ou VoIP)	○	○	○	○

38. [CEUX QUI SONGENT À CHANGER] La dernière fois que vous avez songé à vous abonner, mais ne l’avez pas fait, quelles étaient les raisons qui vous ont empêché de changer de fournisseur de services? Sélectionnez tout ce qui s’applique. [RANDONISER LA LISTE]

Changer de fournisseur est trop compliqué.	1
Changer de fournisseur coûte trop cher (frais d’ouverture de dossier).	2
Il n’y a aucun fournisseur dans ma région ou pas assez de concurrence.	3
Les forfaits des compétiteurs étaient trop chers.	4
Les forfaits des compétiteurs ne répondaient pas à mes besoins.	5
Un ami, un membre de la famille ou un collègue me l’a déconseillé.	6
J’ai lu quelque chose en ligne (p. ex., une évaluation) qui me le déconseillait.	7
Je n’ai rien compris à l’offre ou à la promotion.	8
Je n’aimais pas les modalités du contrat ou de l’engagement.	9
Mon fournisseur de services m’offrait la même chose ou mieux encore.	10
Je suis lié par un contrat.	11
Autres choses : veuillez préciser : ____________________	77

39. Selon vous, combien de fournisseurs de services de téléphonie résidentielle y a-t-il dans votre région? Ne vous en faites pas, ce n’est pas un test. Donnez-nous votre meilleure estimation.

Je crois qu’il y a _____ fournisseurs qui offrent les services de téléphonie résidentielle dans ma région.

❏ J’ignore combien il y a de fournisseurs dans ma région.

40. Si vous pouviez utiliser un outil de recherche en ligne pour trouver des fournisseurs de services et préciser « votre région », quelle méthode préféreriez-vous utiliser pour trouver les fournisseurs de services de téléphonie résidentielle dans votre région?

Recherche par province	1
Recherche par région	2
Recherche par ville	3
Recherche par code postal	4
Recherche par adresse	5

41. [NOUVEAUX ABONNÉS] Quand vous avez décidé de vous abonner aux services de téléphonie résidentielle, à quel point était-ce facile ou difficile de trouver l’information dont vous aviez besoin pour choisir votre fournisseur de services et le service désiré?

[CEUX QUI ONT CHANGÉ] La dernière fois que vous avez changé de fournisseur de services de téléphonie résidentielle, à quel point était-ce facile ou difficile de trouver l’information dont vous aviez besoin pour choisir votre fournisseur et le service désiré?

[CEUX QUI ONT L’INTENTION DE S’ABONNER] Jusqu’ici, à quel point a-t-il été facile ou difficile de trouver l’information dont vous aviez besoin pour choisir votre fournisseur de services et le service désiré?

Très facile de trouver l’information	1	PASSER À LA QUESTION SUIVANTE
Plutôt facile	2
Plutôt difficile	3
Très difficile de trouver l’information	4

42. Quels sont les renseignements que vous avez eus de la difficulté à trouver? Soyez aussi précis que possible. Sélectionnez tout ce qui s’applique. [RANDONISER LA LISTE]

Frais mensuels	1
Information sur une promotion en particulier	2
Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels au Canada et aux États-Unis	3
Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels à l’extérieur du Canada et des États-Unis	4
Conditions relatives à l’heure ou au jour de la semaine pour les interurbains	5
Disponibilité et coût des fonctions d’appel (p. ex., messagerie vocale, afficheur, renvoi automatique, etc.)	6
Évaluations des clients	7
Possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur	8
Coût d’installation ou de mise en place du service ou de l’équipement	9
Modalités du contrat ou de l’engagement	10
Autres choses que vous avez eues de la difficulté à trouver – Veuillez préciser : ____________________	77

SERVICES SANS FIL

[POSER LES QUESTIONS SUIVANTES À TOUS LES DÉCIDEURS ET LES INFLUENCEURS POUR LES SERVICES SANS FIL. SI LE RÉPONDANT N’UTILISE PAS LE SERVICE ET QU’IL N’A PAS L’INTENTION DE L’UTILISER, OU S’IL N’EST PAS UN DÉCIDEUR OU UN INFLUENCEUR, PASSER À LA PROCHAINE SECTION.]

[DEMANDER À TOUS] Les prochaines questions nous aideront à mieux comprendre comment vous prenez vos décisions relativement aux services sans fil.

[POUR CEUX QUI ONT L’INTENTION D’UTILISER LE SERVICE, PASSER À LA QUESTION 46.]

43. Au cours de la dernière année, êtes-vous devenu un NOUVEL abonné, c.-à-d. que vous n’aviez pas le service auparavant à votre adresse actuelle et vous vous êtes abonné dans la dernière année, ou avez-vous changé de fournisseur de services sans fil?

Je suis devenu un NOUVEL abonné.	1	=> Défini comme « nouvel abonné » / PASSER À LA QUESTION 46
J’ai changé de fournisseur.	2	=> Défini comme « a changé » / PASSER À LA QUESTION 46
J’ai le même fournisseur depuis plus d’un an.	3

44. Au cours de la dernière année, combien de fois avez-vous songé à changer de fournisseur de services sans fil, mais ne l’avez pas fait (c.-à-d. que vous vous êtes renseigné sur les offres disponibles dans votre région, mais avez décidé de rester avec votre fournisseur actuel).

Une fois	1=> Défini comme « songe à changer »
Deux fois	2=> Défini comme « songe à changer »
Au moins trois fois dans la dernière année	3=> Défini comme « songe à changer »
Je n’ai pas songé à changer de fournisseur dans la dernière année et je ne le ferai probablement jamais.	4=> Défini comme « statu quo »
Je n’ai pas songé à changer de fournisseur dans la dernière année, mais je suis ouvert à l’idée de le faire éventuellement.	5=> Défini comme « statu quo »

[STATU QUO, PASSER À LA QUESTION 48]

[SI LE RÉPONDANT A SONGÉ UNE SEULE FOIS À CHANGER DE FOURNISSEUR AU COURS DE LA DERNIÈRE ANNÉE À LA QUESTION PRÉCÉDENTE, PASSER À LA QUESTION 46.]

45. Au cours d’une année, il arrive que les consommateurs songent à changer de fournisseur de services sans fil pour différentes raisons ou à des intervalles précis. Chaque fois que vous avez songé à changer de fournisseur au cours de la dernière année, était-ce en raison d’événements particuliers ou à des intervalles précis? Sélectionnez tout ce qui s’applique. [RANDONISER LA LISTE]

Chaque fois que je recevais une facture	1
Chaque fois que je recevais une facture plus élevée qu’à l’habitude	2
À la fin de mon contrat	3
Chaque fois que mon service ne fonctionnait pas comme prévu	4
Une raison différente me motivait chaque fois que je songeais à changer de fournisseur.	5
Y a-t-il d’autres raisons pour lesquelles vous avez songé à remplacer votre fournisseur de services? Précisez lesquelles :	77

46. [NOUVEAUX ABONNÉS ET CEUX QUI ONT L’INTENTION DE S’ABONNER] Qu’est-ce qui vous a incité ou convaincu de vous abonner aux services sans fil?

[CEUX QUI ONT CHANGÉ] Qu’est-ce qui vous a incité ou convaincu de changer de fournisseur de services sans fil la dernière fois?

[QUESTION OUVERTE]

47. [NOUVEAUX ABONNÉS ET CEUX QUI ONT L’INTENTION DE S’ABONNER] Quand vous avez choisi de vous abonner aux services sans fil, quelles sources d’information avez-vous consultées pour choisir votre fournisseur de services et le service désiré? [AJOUTER POUR CEUX QUI ONT L’INTENTION DE S’ABONNER: Si vous n’avez pas terminé vos recherches, veuillez sélectionner les sources que vous prévoyez utiliser.] Sélectionnez tout ce qui s’applique.

[CEUX QUI ONT CHANGÉ] La dernière fois que vous avez décidé de changer de fournisseur de services sans fil, quelles sources d’information avez-vous consultées pour choisir votre fournisseur et le service désiré? Sélectionnez tout ce qui s’applique.

J’ai discuté avec des amis, la famille ou des collègues.	1
J’ai effectué une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche.	2
J’ai visité les sites Web de certains fournisseurs.	3
J’ai visité les magasins de détail de certains fournisseurs.	4
J’ai téléphoné directement à certains fournisseurs pour m’entretenir avec un représentant commercial.	5
J’ai lu des blogues ou visité des salons de clavardage pour voir les commentaires et les évaluations des consommateurs.	6
J’ai utilisé Facebook pour solliciter les opinions de mon réseau personnel.	7
J’ai consulté une communauté en ligne réputée où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses.	8
J’ai consulté des sites Web gouvernementaux.	9
J’ai utilisé un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne pour m’aider à calculer ou à comparer les frais, les services, etc.	10
Quelles autres sources d’information avez-vous consultées? Précisez lesquelles :	77

48. [STATU QUO] Même si vous n’avez pas songé à remplacer votre fournisseur de services sans fil récemment, nous aimerions savoir quelles sont les ressources que vous utiliseriez pour ce faire. Parmi les sources d’informations ci-dessous, veuillez sélectionner les trois que vous seriez le plus enclin à utiliser si vous songiez à changer de fournisseur de services sans fil. Sélectionnez jusqu’à trois réponses. [RANDONISER LA LISTE]

J’en discuterais avec des amis, la famille ou des collègues.	1
J’effectuerais une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche.	2
Je visiterais les sites Web de certains fournisseurs.	3
Je visiterais les magasins de détail de certains fournisseurs.	4
Je téléphonerais directement aux fournisseurs pour m’entretenir avec un représentant commercial.	5
Je lirais des blogues et visiterais des salons de clavardage pour lire les commentaires ou les évaluations des consommateurs.	6
J’utiliserais Facebook pour solliciter les opinions de mon réseau personnel.	7
Je consulterais une communauté en ligne réputée où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses.	8
Je consulterais des sites Web gouvernementaux.	9
J’utiliserais un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne pour m’aider à calculer ou à comparer les frais, les services, etc.	10
Quelles autres sources d’information utiliseriez-vous? Précisez lesquelles :	77

49. [NOUVEAUX ABONNÉS, CEUX QUI ONT CHANGÉ ET CEUX QUI SONGENT À CHANGER] En effectuant vos recherches, quelle importance avez-vous accordée aux renseignements suivants sur les fournisseurs de services sans fil et les services offerts?

[STATU QUO] Si vous deviez changer de fournisseur de services sans fil, quelle importance accorderiez-vous aux renseignements suivants?

[CEUX QUI ONT L’INTENTION DE S’ABONNER] Quelle importance accordez-vous aux renseignements suivants quand vous effectuez des recherches sur l’abonnement aux services sans fil?

[RANDONISER LA LISTE]	Information cruciale	Information importante	Bon à savoir	Pas du tout important
a) Frais mensuels	○	○	○	○
b) Promotions	○	○	○	○
c) Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels au Canada et aux États-Unis	○	○	○	○
d) Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels à l’extérieur du Canada et des États-Unis	○	○	○	○
e) Conditions relatives à l’heure et au jour de la semaine pour les interurbains	○	○	○	○
f) Disponibilité et coût des fonctions d’appel (p. ex., messagerie vocale, afficheur, renvoi automatique, etc.)	○	○	○	○
g) Frais d’itinérance	○	○	○	○
h) Évaluations des clients	○	○	○	○
i) Possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur	○	○	○	○
j) Bonne réputation du fournisseur	○	○	○	○
k) Types et prix des téléphones sans fil offerts	○	○	○	○
l) Zone de couverture mobile	○	○	○	○
m) Forfaits de données (coût pour utiliser l’appareil afin d’accéder à Internet, à la musique et aux vidéos en continu, envoyer des courriels, etc.)	○	○	○	○
n) Connaissance des fournisseurs de services présents dans ma région	○	○	○	○
o) Technologie utilisée pour offrir le service (p. ex., LTE ou HSPA)	○	○	○	○

50. [CEUX QUI SONGENT À CHANGER] La dernière fois que vous avez songé à vous abonner, mais ne l’avez pas fait, quelles étaient les raisons qui vous ont empêché de changer de fournisseur de services? Sélectionnez tout ce qui s’applique. [RANDONISER LA LISTE]

Changer de fournisseur est trop compliqué.	1
Changer de fournisseur coûte trop cher (frais d’ouverture de dossier).	2
Il n’y a aucun fournisseur dans ma région ou pas assez de concurrence.	3
Les forfaits des compétiteurs étaient trop chers.	4
Les forfaits des compétiteurs ne répondaient pas à mes besoins.	5
Un ami, un membre de la famille ou un collègue me l’a déconseillé.	6
J’ai lu quelque chose en ligne (p. ex., une évaluation) qui me le déconseillait.	7
Je n’ai rien compris à l’offre ou à la promotion.	8
Je n’aimais pas les modalités du contrat ou de l’engagement.	9
Mon fournisseur de services m’a offert la même chose ou mieux encore.	10
Je suis lié par un contrat.	11
Autres choses – Veuillez préciser : ____________________	77

51. Selon vous, combien de fournisseurs de services sans fil y a-t-il dans votre région? Ne vous en faites pas, ce n’est pas un test. Donnez-nous votre meilleure estimation.

Je crois qu’il y a _____ fournisseurs qui offrent les services sans fil dans ma région.

❏ J’ignore combien il y a de fournisseurs dans ma région.

52. Si vous pouviez utiliser un outil de recherche en ligne pour trouver des fournisseurs de services et préciser « votre région », quelle méthode préféreriez-vous utiliser pour trouver les fournisseurs de services sans fil dans votre région?

Recherche par province	1
Recherche par région	2
Recherche par ville	3
Recherche par code postal	4
Recherche par adresse	5

53. [NOUVEAUX ABONNÉS] Quand vous avez décidé de vous abonner aux services sans fil, à quel point était-ce facile ou difficile de trouver l’information dont vous aviez besoin pour choisir votre fournisseur de services et le service désiré?

[CEUX QUI ONT CHANGÉ] La dernière fois que vous avez changé de fournisseur de services sans fil, à quel point était-ce facile ou difficile de trouver l’information dont vous aviez besoin pour choisir votre fournisseur et le service désiré?

Très facile de trouver l’information	1	PASSER À LA QUESTION SUIVANTE
Plutôt facile	2
Plutôt difficile	3
Très difficile de trouver l’information	4

54. Quels sont les renseignements que vous avez eus de la difficulté à trouver? Soyez aussi précis que possible. Sélectionnez tout ce qui s’applique. [RANDONISER LA LISTE]

Frais mensuels	1
Information sur une promotion en particulier	2
Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels au Canada et aux États-Unis	3
Forfaits d’interurbains ou tarifs pour les appels à l’extérieur du Canada et des États-Unis	4
Conditions relatives à l’heure et au jour de la semaine pour les interurbains	5
Disponibilité et coût des fonctions d’appel (p. ex., messagerie vocale, afficheur, renvoi automatique, etc.)	6
Frais d’itinérance	7
Évaluations des clients	8
Possibilité de regrouper d’autres services avec le même fournisseur	9
Types et qualité des téléphones sans fil offerts	10
Prix des téléphones sans fil	11
Zone de couverture mobile	12
Forfaits de données (coût pour utiliser l’appareil pour accéder à Internet, à la musique et aux vidéos en continu, envoyer des courriels, etc.)	13
Modalités du contrat ou de l’engagement	14
Autres choses que vous avez eues de la difficulté à trouver – Veuillez préciser : ____________________	77

TECHNOLOGIE UTILISÉE À LA MAISON

55. [NOUVEAUX ABONNÉS, CEUX QUI ONT CHANGÉ, CEUX QUI ONT L’INTENTION DE CHANGER ET CEUX QUI SONGENT À CHANGER POUR L’UNE OU L’AUTRE DES QUATRE CATÉGORIES DE SERVICES] Pensez maintenant à la façon dont vous effectuez vos recherches pour évaluer les différents fournisseurs de services et les services offerts dans votre région.

Veuillez préciser si vous faites vos recherches pour les services Internet, de télévision, sans fil ou de téléphonie résidentielle à partir de la maison, sur la route, au travail ou à l’école en utilisant chacun des appareils suivants. Sélectionnez tout ce qui s’applique.

Montrer seulement les appareils qui appartiennent au répondant (question S5)	De la maison	Sur la route	Au travail ou à l’école	Je ne n’utilise pas
a) Votre téléphone intelligent	○	○	○	○
b) Votre tablette	○	○	○	○
c) Un ordinateur de bureau	○	-	○	○
d) Un ordinateur portatif ou Chromebook	○	○	○	○

56. À quelle fréquence pratiquez-vous ces activités?

Regarder des vidéos ou des films en continu sur Internet ou avec un service d’abonnement comme Netflix, Club illico, ou CraveTV, à la maison sur votre télé intelligente, votre ordinateur portatif ou un ordinateur de bureau
Regarder des vidéos ou des films en continu sur Internet ou avec un service d’abonnement comme Netflix, Club illico, ou CraveTV sur un appareil sans fil comme un téléphone cellulaire ou une tablette
Écouter de la musique avec un service par abonnement (c.-à-d. que vous payez des frais mensuels pour un accès illimité à une bibliothèque musicale)
Gérer vos opérations bancaires personnelles en ligne à partir de votre ordinateur portatif ou de bureau (p. ex., vérifier les soldes de vos comptes, virer des fonds, payer des factures, etc.)
Gérer vos opérations bancaires personnelles à partir d’une application sur votre téléphone cellulaire ou votre tablette (p. ex., vérifier les soldes de vos comptes, virer des fonds, payer les factures, etc.)

Chaque jour	1
3 ou 4 fois par semaine	2
Environ une fois par semaine	3
Quelques fois par mois	4
Environ une fois par mois	5
Quelques fois par année	6
Jamais	7

FORFAITS

57. [DEMANDER SI LE RÉPONDANT A ÉTÉ IDENTIFIÉ COMME AYANT CHANGÉ DE FOURNISSEUR POUR PLUSIEURS SERVICES.] Il semble que vous ayez changé de fournisseur pour quelques-uns de vos services au cours de la dernière année. Quels sont les services que vous avez remplacés simultanément et qui faisaient partie d’un forfait? Sélectionnez tout ce qui s’applique.

[MONTRER SEULEMENT LES SERVICES POUR LESQUELS LE RÉPONDANT A CHANGÉ DE FOURNISSEUR.]

Services de télévision payante	1
Services Internet	2
Services sans fil	3
Services de téléphonie résidentielle	4
Je n’ai remplacé aucun service faisant partie d’un forfait.	5

58. [DEMANDER SI LE RÉPONDANT A ÉTÉ IDENTIFIÉ COMME SONGEANT À CHANGER DE FOURNISSEUR POUR PLUSIEURS SERVICES.] Il semble que vous ayez songé à changer de fournisseur pour quelques-uns de vos services au cours de la dernière année. Quels services auriez-vous remplacés simultanément et faisant partie d’un forfait? Sélectionnez tout ce qui s’applique.

[MONTRER UNIQUEMENT LES SERVICES QUE LE RÉPONDANT SONGE À REMPLACER.]

Services de télévision payante	1
Services Internet	2
Services sans fil	3
Services de téléphonie résidentielle	4
Je ne songerais pas à remplacer un service faisant partie d’un forfait.	5

59. [DEMANDER SI LE RÉPONDANT A ÉTÉ IDENTIFIÉ COMME AYANT L’INTENTION DE S’ABBONER À PLUSIEURS SERVICES.] Il semble que vous ayez l’intention de vous abonner à plusieurs services prochainement. Quels sont ceux que vous prévoyez regrouper avec le même fournisseur de services? Sélectionnez tout ce qui s’applique.

[MONTRER UNIQUEMENT LES SERVICES QUE LE RÉPONDANT A L’INTENTION D’UTILISER.]

Services de télévision payante	1
Services Internet	2
Services sans fil	3
Services de téléphonie résidentielle	4
Je ne regrouperai aucun de ces services en forfait.	5

RENSEIGNEMENTS DÉMOGRAPHIQUES

60. Parmi les membres de votre ménage, combien appartiennent à chacune de ces catégories d’âge?

25 ans et plus	____
19 à 24 ans	____
13 à 18 ans	____
12 ans et moins	____
Total des membres du ménage	____	[PROGRAMMER POUR QUE LE TOTAL APPARAISSE AUTOMATIQUEMENT]

61. Quel est le plus haut niveau de scolarité que vous avez atteint?

8e année ou moins	1
Secondaire partiel	2
Diplôme d’études secondaires ou l’équivalent	3
Apprentissage enregistré, certificat d’une école de métiers ou autre diplôme	4
Certificat ou diplôme d’études collégiales, cégep ou autre diplôme d’études non universitaires	5
Certificat ou diplôme universitaire inférieur au baccalauréat	6
Baccalauréat	7
Diplôme d’études supérieures au baccalauréat	8
Je préfère ne pas répondre.	99

62. Quel est votre état matrimonial?

Célibataire, jamais marié(e)	1
Marié(e) ou conjoint(e) de fait	2
Veuf/veuve	3
Divorcé(e)	4
Séparé(e)	5
Autre – Veuillez préciser : ________	77

63. Quelle langue parlez-vous le plus souvent à la maison? SÉLECTIONNEZ TOUT CE QUI S’APPLIQUE.

Anglais	1
Français	2
Autre – Veuillez préciser : _____	77
Je préfère ne pas répondre.	99

64. Laquelle des catégories suivantes correspond au revenu total de votre ménage, c’est-à-dire le total des revenus de tous les membres de votre ménage, avant impôts?

Moins de 20 000 $	1
20 000 $ à moins de 40 000 $	2
40 000 $ à moins de 60 000 $	3
60 000 $ à moins de 80 000 $	4
80 000 $ à moins de 100 000 $	5
100 000 $ à moins de 150 000 $	6
150 000 $ et plus	7
Je préfère ne pas répondre.	99

65. Laquelle des descriptions suivantes correspond le mieux à votre situation d’emploi actuelle?

Travailleur à temps plein, c.-à-d. 35 heures et plus par semaine	1
Travailleur à temps partiel, c.-à-d. moins de 35 heures par semaine	2
Travailleur autonome	3
Sans emploi, à la recherche de travail	4
Étudiant à temps plein	5
À la retraite	6
À l’extérieur du marché du travail [personne au foyer à temps plein, sans emploi, non-chercheur d’emploi]	7
Aucune de ces réponses	8
Je préfère ne pas répondre.	99

66. Laquelle de ces catégories décrit le mieux la région où vous habitez?

Centre urbain	1
Banlieue	2
Zone rurale	3
Je préfère ne pas répondre.	99

67. Depuis combien d’années vivez-vous au Canada? ____ années

❏ J’ai vécu au Canada toute ma vie.

❏ Je suis au Canada depuis moins d’un an.

Au nom du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), nous vous remercions d’avoir pris le temps de participer à cette importante étude. Nous apprécions grandement vos commentaires.

CRTC – You Have Choices – Choosing a Service Provider - Online Survey

SCREENER SECTION

Would you like to complete this survey in English or in French?

English	1
French	2

Thank you for participating in this survey. Quorus Consulting Group, a Canadian market research firm, is conducting this survey on behalf of the Canadian Radio-television and Telecommunications Commission (CRTC). The survey will ask you questions in regards to the various telecommunications, Internet and television services to which your household has access in your area. The survey should take you about 10 to 15 minutes to complete.

The survey is registered with the Research Registration System maintained by the Marketing Research and Intelligence Association. Your participation is voluntary and completely confidential. All your answers will remain anonymous.

S1. Have you participated in a survey for the Government of Canada within the past 30 days?

Yes	1	[TERMINATE]
No	2

S2A. In what year were you born? ___________ [YYYY]

Prefer not to answer

[IF PARTICIPANT IS YOUNGER THAN 18 YEARS OLD OR OLDER THAN 55, TERMINATE]

[IF PREFERS NOT TO PROVIDE A PRECISE BIRTH YEAR, ASK:]

S2B. Would you be willing to indicate in which of the following age categories you belong?

17 or younger	1	[TERMINATE]
18 to 34	2
35 to 49	3
50 to 55	4
56 or older	5	[TERMINATE]
Prefer not to answer	99	[TERMINATE]

S3. What is your gender?

Femmes	1
Hommes	2
Other	3
Prefer not to say	99

S4. In what province or territory do you live?

Alberta	1
British Columbia	2
Manitoba	3
New Brunswick	4
Newfoundland and Labrador	5
North West Territories	6
Nova Scotia	7
Nunavut	8
Ontario	9
Prince Edward Island	10
Quebec	11
Saskatchewan	12
Yukon	13

S5. Which of the following devices do you personally own or to which you have regular access at home? Select all that apply

Smartphone	1
Regular feature cellphone (you have a cellular phone but it is not a smartphone)	2
Desktop computer	3
Tablet	4
Laptop or chromebook	5
None of the above	6	[TERMINATE]

[IF THE RESPONDENT ONLY OWNS A REGULAR FEATURE PHONE, TERMINATE]

S6. To which of the following types of services do you subscribe at home or for which you personally pay (i.e. it is not paid or provided by your employer for instance)? If you do not subscribe to a service, please indicate if you plan on subscribing within the next 6 months.

	You subscribe to this service	You do not have this service today but intend to subscribe within the next 6 months [DEFINE AS “INTENDER’]	You do not subscribe today and you do not intend to subscribe within the next 6 months
a) Paid television service: Your household pays a monthly fee to a company to receive access to numerous television channels (we are not referring to subscriptions to streaming TV such as Netflix or TV shows online)	○	○	○
b) Home Internet service	○	○	○
c) Cellular service	○	○	○
d) A home phone service – this is different from using your cell phone as your home phone. This is a service where you pay a monthly fee to have a dedicated line and phone number for your home.	○	○	○

[IF PARTICIPANT DOES NOT SUBSCRIBE TO ANY OF THE SERVICES AND HAS NO INTENTION TO SUBSCRIBE TO ANY OF THE SERVICES WITHIN THE NEXT 6 MONTHS, TERMINATE]

S7. What role do you play when it comes to deciding what service provider your household uses for these services, the type of services considered or how much is spent on this type of service?

ONLY SHOW SERVICES TO WHICH RESPONDENT CURRENTLY SUBSCRIBES OR WILL SUBSCRIBE IN S6	You are the only decision-maker	You share the decision-making with someone else in the household	You don’t make any final decisions but your advice is asked	Someone else in the household looks after this and you don’t get involved
a) Your paid television service	○	○	○	○
b) Your home Internet service	○	○	○	○
c) Your cellular service	○	○	○	○
d) Your home phone service	○	○	○	○

[IF SELECTS “SOMEONE ELSE LOOKS AFTER THIS AND YOU DON’T GET INVOLVED” FOR ALL SERVICES, TERMINATE]

O-T-A Questions

1. Depending on where they live, Canadians can watch a number of television channels for free by accessing over-the-air signals. This does not include programming downloaded from the Internet. Do you know if this is an option for you in your area?

Yes, I am aware that it is an option in my area	1
Yes, I am aware of free TV but it is not an option in my area	2
No, I don’t know if this is an option for me in my area	3	SKIP TO Q5

2. [ASK IF AWARE IN Q1] Thinking back over the past few years, did you ever seriously look into accessing free TV channels for your home?

Yes	1
No	2	SKIP TO Q5

3. [ASK IF “YES” IN Q2] What kinds of information were you trying to obtain or understand? Select all that apply [RANDOMIZE LIST]

How many/which channels are available for free in my area	1
If a specific channel I wanted/needed was available for free in my area	2
Whether or not the channels are in high-definition / how many channels are in high-definition	3
Whether I needed any extra equipment and/or the cost	4
Whether or not free TV is available in your area	5
What else were you trying to learn about free TV? Please specify:	77

4. [ASK IF “YES” IN Q2] What kinds of resources did you use when you were looking for information about free TV? Select all that apply [RANDOMIZE LIST]

Spoke with friends, family or coworkers	1
Did a general search on Google or other search engines	2
Visited a specific website – Please specify	3
Visited blogs and/or chat rooms	4
Called a TV service provider	5
Other resource - please specify:	77

5. [ASK IF “NO” IN Q2 OR UNAWARE IN Q1] What kinds of resources would you be most likely to use if you were to look for information about free TV in your area? Select all that apply [RANDOMIZE LIST]

Friends, family or coworkers	1
A general search on Google or other search engines	2
Visit a specific website – Please specify	3
Visit blogs and/or chat rooms	4
Call a TV service provider	5
Other resource - please specify:	77

6. If you could use an online tool to search for free TV channels and you had the option to specify “your area”, which of the following would you prefer if you were specifically looking for free TV availability in your area?

Search based on your province	1
Search based on your region	2
Search based on your city	3
Search based on your postal code, or	4
Search based on your address	5

PROGRAMMING NOTE: RESPONDENTS WILL BE CYCLED THROUGH EACH SERVICE FOR WHICH THEY QUALIFY – SERVICE SECTIONS WILL BE RANDOMIZED]

PAID TELEVISION SERVICES

[ASK PAID TELEVISION SERVICE DECISION-MAKERS AND INFLUENCERS – IF NO SERVICE AND IS NOT AN “INTENDER” OR IS NOT ONE OF THE DECISION MAKERS/INFLUENCERS, SKIP TO NEXT SECTION]

[SHOW ALL] The following set of questions will help us understand how you make decisions regarding your paid television service.

[INTENDERS SKIP TO Q10]

7. Over the past year, did you become a NEW subscriber – in other words, you did not have a service before at your current location and you subscribed to one within the last year – or did you switch from one paid television service provider to another?

Became a NEW subscriber	1	=> define as “New Sub” / SKIP TO Q10
Switched from one provider to another	2	=> define as “Switcher” / SKIP TO Q10
I have been with the same provider for over a year	3

8. Over the past year, how often did you consider switching from one paid television service provider to another but never ended up switching? This means you actually looked into what else was available in your area but decided to stay with your current provider.

Once	1=> define as “Considerer”
Twice	2=> define as “Considerer”
At least three times over the past year	3=> define as “Considerer”
Did not consider switching over the past year and probably never will	4=> define as “Status Quo”
Did not consider switching over the past year but am open to switching in the future	5=> define as “Status Quo”

[STATUS QUO SKIP TO Q12]

[IF ONLY CONSIDERED SWITCHING ONCE OVER PAST YEAR IN PREVIOUS QUESTION, SKIP TO Q10]

9. Over the course of a year, people may reconsider who they use for their paid television service for a variety of reasons or at particular intervals. Thinking back to the various times you considered switching over the past year, did this tend to happen around certain events or happen at certain intervals? Select all that apply [RANDOMIZE LIST]

Every time I got a bill	1
Every time I got a bill that was higher than usual	2
It was the end of my contract	3
Every time my service did not work as expected	4
There was a different reason every time I considered switching	5
Were there other reasons that typically prompted you to reconsider who your service provider is? Please specify:	77

10. [NEW SUBS & INTENDERS] What prompted or convinced you to subscribe to a television service?

[SWITCHERS] What prompted or convinced you to switch television service providers the last time you switched?

[CONSIDERERS] Thinking back to the last time you considered switching but decided not to follow through, what specifically prompted or convinced you to look into what else was available in your area?

[OPEN-ENDED QUESTION]

11. [NEW SUBS & INTENDERS] When you decided to subscribe to a television service, which of the following sources of information did you use to help you choose a service provider and decide what kind of service you would get? [INSERT FOR INTENDERS: Select sources you plan on using if you have not finished your research.] Select all that apply

[SWITCHERS] The most recent time you decided to switch television service providers, which of the following sources of information did you use to help you choose a service provider and decide what kind of service you would get? Select all that apply

[CONSIDERERS] Thinking back to the last time you considered switching but decided not to follow through, which of the following sources of information did you use to help you choose a service provider and decide what kind of service you would get? Select all that apply [RANDOMIZE LIST]

Spoke with friends, family or coworkers	1
Did a general search on Google or other search engine	2
Visited specific service provider websites	3
Visited specific service provider retail stores	4
Called specific service providers directly to speak with a sales representative	5
Visited blogs and/or chat rooms to get feedback or reviews from consumers	6
Used Facebook to obtain feedback from your personal network	7
Visited a trusted online community where experts provide reviews and comments and answer questions	8
Visited government websites	9
Used a specialized website, online simulator or calculator that helped you calculate or compare fees, service options, etc.	10
What other sources of information did you use? Please specify:	77

12. [STATUS QUO] Although you have not considered switching television service providers in the recent past, we are curious to understand what resources you would use if you were to change. Among the sources of information listed below, please select the three you would be most likely to use assuming you wanted to change your television service provider tomorrow. Select up to three [RANDOMIZE LIST]

Speak with friends, family or coworkers	1
Do a general search on Google or other search engine	2
Visit specific service provider websites	3
Visit specific service provider retail stores	4
Call specific service providers directly to speak with a sales representative	5
Visit blogs and/or chat rooms to get feedback or reviews from consumers	6
Use Facebook to obtain feedback from your personal network	7
Visit a trusted online community where experts provide reviews and comments and answer questions	8
Visit government websites	9
Use a specialized website, online simulator or calculator that can help you calculate or compare fees, service options, etc.	10
What other sources of information would you use? Please specify:	77

13. [NEW SUBS, SWITCHERS AND CONSIDERERS] When you were conducting your research, how important were the following types of information about service providers and the types of service available to you?

[STATUS QUO] Again, assuming you were to change your service provider tomorrow, how important would the following types of information be?

[INTENDERS] When conducting your research on subscribing to a paid television service, how important are the following types of information?

[RANDOMIZE LIST]	Critical information	Important information	Nice to know	Not at all important
a) Monthly price	○	○	○	○
b) Promotions	○	○	○	○
c) Television channel packages available	○	○	○	○
d) The cost of service or any equipment you might need, such as set-top boxes, satellite dish, etc.	○	○	○	○
e) Customer reviews	○	○	○	○
f) Ability to package other services with the same service provider	○	○	○	○
g) Using a company with a good reputation	○	○	○	○
h) Understanding which service providers are available in my area	○	○	○	○
i) The type of technology used to deliver the service, e.g. IPTV, satellite, cable, Direct-to-Home	○	○	○	○

14. [CONSIDERERS] Thinking back to the last time you looked into subscribing but decided not to follow through, what were the main reasons you decided not to switch? Select all that apply [RANDOMIZE LIST]

Too much trouble to switch providers / Too much of a hassle	1
Too expensive to switch (setup costs)	2
Nothing in my area / Not enough competition in my area	3
Competitor plans were too expensive	4
Competitor plans did not meet my needs	5
A friend, family member or coworker advised against it	6
Read something online (e.g. a review) that advised against it	7
I did not understand the offer or the promotion	8
I did not like the contract terms or the commitment requirements	9
My service provider matched the offer or offered something better	10
I am on a contract	11
Anything else – please explain:____________________	77

15. How many paid television service providers do you think you can you choose from in your area? Don’t worry, this is not a test – give us your best guess!

I think there are _____ companies from whom I can purchase paid television service in my area.

❏ I have no idea how many companies I can choose from in my area

16. If you could use an online tool to search for service providers and you had the option to specify “your area”, which of the following would you prefer if you were specifically looking for paid television service providers in your area?

Search based on your province	1
Search based on your region	2
Search based on your city	3
Search based on your postal code, or	4
Search based on your address	5

17. [NEW SUBS] When you decided to subscribe to a television service, how easy or difficult was it for you to find the information you needed to help you decide which service provider you would use and what kind of service you would get?

[SWITCHERS] The most recent time you decided to switch television service providers, how easy or difficult was it for you to find the information you needed to help you decide which service provider you would use and what kind of service you would get?

[CONSIDERERS] Thinking back to the last time you considered switching but decided not to follow through, how easy or difficult was it for you to find the information you needed to help you decide whether or not to switch service providers and what kind of service you would get?

[INTENDERS] So far, how easy or difficult has it been for you to find the information you need to help you decide which service provider you would use and what kind of service you would get?

Very easy to find the information I needed	1	SKIP NEXT QUESTION
Fairly easy	2
Fairly difficult	3
Very difficult to find the information I needed	4

18. What information did you have trouble or are you having trouble finding? Please try to be as specific as possible. Select all that apply [RANDOMIZE LIST]

Monthly price	1
Information on a specific promotion	2
Television channel packages available	3
The cost of any equipment needed, such as set-top boxes, satellite dish, etc.	4
Customer reviews	5
Whether you can package other services with the same service provider	6
Any service or equipment setup costs	7
Contract or commitment terms	8
What else did you have trouble finding – please explain:____________________	77

INTERNET SERVICES

[ASK INTERNET SERVICE DECISION-MAKERS AND INFLUENCERS – IF NO SERVICE AND IS NOT AN “INTENDER” OR IS NOT ONE OF THE DECISION MAKERS/INFLUENCERS, SKIP TO NEXT SECTION]

[SHOW ALL] The following set of questions will help us understand how you make decisions regarding your Internet service.

[INTENDERS SKIP TO Q22]

19. Over the past year, did you become a NEW subscriber – in other words, you did not have a service before at your current location and you subscribed to one within the last year - or did you switch from one Internet service provider to another?

Became a NEW subscriber	1	=> define as “New Sub” / SKIP TO Q22
Switched from one provider to another	2	=> define as “Switcher” / SKIP TO Q22
I have been with the same provider for over a year	3

20. Over the past year, how often did you consider switching from one Internet service provider to another but never ended up switching? This means you actually looked into what else was available in your area but decided to stay with your current provider.

Once	1=> define as “Considerer”
Twice	2=> define as “Considerer”
At least three times over the past year	3=> define as “Considerer”
Did not consider switching over the past year and probably never will	4=> define as “Status Quo”
Did not consider switching over the past year but am open to switching in the future	5=> define as “Status Quo”

[STATUS QUO SKIP TO Q24]

[IF ONLY CONSIDERED SWITCHING ONCE OVER PAST YEAR IN PREVIOUS QUESTION, SKIP TO Q22]

21. Over the course of a year, people may reconsider who they use for their Internet service for a variety of reasons or at particular intervals. Thinking back to the various times you considered switching over the past year, did this tend to happen around certain events or happen at certain intervals? Select all that apply [RANDOMIZE LIST]

Every time I got a bill	1
Every time I got a bill that was higher than usual	2
It was the end of my contract	3
Every time my service did not work as expected	4
There was a different reason every time I considered switching	5
Were there other reasons that typically prompted you to reconsider who your service provider is? Please specify:	77

22. [NEW SUBS & INTENDERS] What prompted or convinced you to subscribe to an Internet service?

[SWITCHERS] What prompted or convinced you to switch Internet service providers the last time you switched?

[OPEN-ENDED QUESTION]

23. [NEW SUBS & INTENDERS] When you decided to subscribe to an Internet service, which of the following sources of information did you use to help you choose a service provider and decide what kind of service you would get? [INSERT FOR INTENDERS: Select sources you plan on using if you have not finished your research.] Select all that apply

[SWITCHERS] The most recent time you decided to switch Internet service providers, which of the following sources of information did you use to choose a service provider and decide what kind of service you would get? Select all that apply

Spoke with friends, family or coworkers	1
Did a general search on Google or other search engine	2
Visited specific service provider websites	3
Visited specific service provider retail stores	4
Called specific service providers directly to speak with a sales representative	5
Visited blogs and/or chat rooms to get feedback or reviews from consumers	6
Used Facebook to obtain feedback from your personal network	7
Visited a trusted online community where experts provide reviews and comments and answer questions	8
Visited government websites	9
Used a specialized website, online simulator or calculator that helped you calculate or compare fees, service options, etc.	10
What other sources of information did you use? Please specify:	77

24. [STATUS QUO] Although you have not considered switching Internet service providers in the recent past, we are curious to understand what resources you would use if you were to change. Among the sources of information listed below, please select the three you would be most likely to use assuming you wanted to change your Internet service provider tomorrow. Select up to three [RANDOMIZE LIST]

Speak with friends, family or coworkers	1
Do a general search on Google or other search engine	2
Visit specific service provider websites	3
Visit specific service provider retail stores	4
Call specific service providers directly to speak with a sales representative	5
Visit blogs and/or chat rooms to get feedback or reviews from consumers	6
Use Facebook to obtain feedback from your personal network	7
Visit a trusted online community where experts provide reviews and comments and answer questions	8
Visit government websites	9
Use a specialized website, online simulator or calculator that can help you calculate or compare fees, service options, etc.	10
What other sources of information would you use? Please specify:	77

25. [NEW SUBS, SWITCHERS AND CONSIDERERS] When you were conducting your research, how important were the following types of information about Internet service providers and the types of service available to you?

[STATUS QUO] Again, assuming you were to change your Internet service provider tomorrow, how important would the following types of information be?

[INTENDERS] When conducting your research on subscribing to an Internet service, how important are the following types of information?

[RANDOMIZE LIST]	Critical information	Important information	Nice to know	Not at all important
a) Monthly price	○	○	○	○
b) Promotions	○	○	○	○
c) Internet speed in my area	○	○	○	○
d) How much I can download in a month	○	○	○	○
e) Customer reviews	○	○	○	○
f) Ability to package other services with the same service provider	○	○	○	○
g) Using a company with a good reputation	○	○	○	○
h) Any service or equipment setup costs	○	○	○	○
i) Understanding which service providers are available in my area	○	○	○	○
j) The type of technology used to deliver the service, e.g. fixed wireless, satellite, DSL, or cable	○	○	○	○

26. [CONSIDERERS] Thinking back to the last time you looked into subscribing but decided not to follow through, what were the main reasons you decided not to switch? Select all that apply [RANDOMIZE LIST]

Too much trouble to switch providers / Too much of a hassle	1
Too expensive to switch (setup costs)	2
Nothing in my area / Not enough competition in my area	3
Competitor plans were too expensive	4
Competitor plans did not meet my needs	5
A friend, family member or coworker advised against it	6
Read something online (e.g. a review) that advised against it	7
I did not understand the offer or the promotion	8
I did not like the contract terms or the commitment requirements	9
My service provider matched the offer or offered something better	10
I am on a contract	11
Anything else – please explain:____________________	77

27. How many Internet service providers do you think you can you choose from in your area? Don’t worry, this is not a test – give us your best guess!

I think there are _____ companies from whom I can purchase Internet service in my area.

❏ I have no idea how many companies I can choose from in my area

28. If you could use an online tool to search for service providers and you had the option to specify “your area”, which of the following would you prefer if you were specifically looking for Internet service providers in your area?

Search based on your province	1
Search based on your region	2
Search based on your city	3
Search based on your postal code, or	4
Search based on your address	5

29. [NEW SUBS] When you decided to subscribe to an Internet service, how easy or difficult was it for you to find the information you needed to help you decide which service provider you would use and what kind of service you would get?

[SWITCHERS] The most recent time you decided to switch Internet service providers, how easy or difficult was it for you to find the information you needed to help you decide which service provider you would use and what kind of service you would get?

[INTENDERS] So far, how easy or difficult has it been for you to find the information you need to help you decide which service provider you would use and what kind of service you would get?

Very easy to find the information I needed	1	SKIP NEXT QUESTION
Fairly easy	2
Fairly difficult	3
Very difficult to find the information I needed	4

30. What information did you have trouble or are you having trouble finding? Please try to be as specific as possible. Select all that apply [RANDOMIZE LIST]

Monthly price	1
Information on a specific promotion	2
Internet speed in my area	3
How much I can download in a month	4
Customer reviews	5
Whether you can package other services with the same service provider	6
Any service or equipment setup costs	7
Contract or commitment terms	8
What else did you have trouble finding – please explain:____________________	77

HOME PHONE SERVICES

[ASK HOME PHONE SERVICE DECISION-MAKERS AND INFLUENCERS – IF NO SERVICE AND IS NOT AN “INTENDER” OR IS NOT ONE OF THE DECISION MAKERS/INFLUENCERS, SKIP TO NEXT SECTION]

[SHOW ALL] The following set of questions will help us understand how you make decisions regarding your home phone service.

[INTENDERS SKIP TO Q34]

31. Over the past year, did you become a NEW subscriber – in other words, you did not have a service before at your current location and you subscribed to one within the last year - or did you switch from one home phone service provider to another?

Became a NEW subscriber	1	=> define as “New Sub” / SKIP TO Q34
Switched from one provider to another	2	=> define as “Switcher” / SKIP TO Q34
I have been with the same provider for over a year	3

32. Over the past year, how often did you consider switching from one home phone service provider to another but never ended up switching? This means you actually looked into what else was available in your area but decided to stay with your current provider.

Once	1=> define as “Considerer”
Twice	2=> define as “Considerer”
At least three times over the past year	3=> define as “Considerer”
Did not consider switching over the past year and probably never will	4=> define as “Status Quo”
Did not consider switching over the past year but am open to switching in the future	5=> define as “Status Quo”

[STATUS QUO SKIP TO Q36]

[IF ONLY CONSIDERED SWITCHING ONCE OVER PAST YEAR IN PREVIOUS QUESTION, SKIP TO Q34]

33. Over the course of a year, people may reconsider who they use for their home phone service for a variety of reasons or at particular intervals. Thinking back to the various times you considered switching over the past year, did this tend to happen around certain events or happen at certain intervals? Select all that apply [RANDOMIZE LIST]

Every time I got a bill	1
Every time I got a bill that was higher than usual	2
It was the end of my contract	3
Every time my service did not work as expected	4
There was a different reason every time I considered switching	5
Were there other reasons that typically prompted you to reconsider who your service provider is? Please specify:	77

34. [NEW SUBS & INTENDERS] What prompted or convinced you to subscribe to a home phone service?

[SWITCHERS] What prompted or convinced you to switch home phone service providers the last time you switched?

[OPEN-ENDED QUESTION]

35. [NEW SUBS & INTENDERS] When you decided to subscribe to a home phone service, which of the following sources of information did you use to help you choose a service provider and decide what kind of service you would get? [INSERT FOR INTENDERS: Select sources you plan on using if you have not finished your research.] Select all that apply

[SWITCHERS] The most recent time you decided to switch home phone service providers, which of the following sources of information did you use to help you choose a service provider and decide what kind of service you would get? Select all that apply

Spoke with friends, family or coworkers	1
Did a general search on Google or other search engine	2
Visited specific service provider websites	3
Visited specific service provider retail stores	4
Called specific service providers directly to speak with a sales representative	5
Visited blogs and/or chat rooms to get feedback or reviews from consumers	6
Used Facebook to obtain feedback from your personal network	7
Visited a trusted online community where experts provide reviews and comments and answer questions	8
Visited government websites	9
Used a specialized website, online simulator or calculator that helped you calculate or compare fees, service options, etc.	10
What other sources of information did you use? Please specify:	77

36. [STATUS QUO] Although you have not considered switching home phone service providers in the recent past, we are curious to understand what resources you would use if you were to change. Among the sources of information listed below, please select the three you would be most likely to use assuming you wanted to change your home phone service provider tomorrow. Select up to three [RANDOMIZE LIST]

Speak with friends, family or coworkers	1
Do a general search on Google or other search engine	2
Visit specific service provider websites	3
Visit specific service provider retail stores	4
Call specific service providers directly to speak with a sales representative	5
Visit blogs and/or chat rooms to get feedback or reviews from consumers	6
Use Facebook to obtain feedback from your personal network	7
Visit a trusted online community where experts provide reviews and comments and answer questions	8
Visit government websites	9
Use a specialized website, online simulator or calculator that can help you calculate or compare fees, service options, etc.	10
What other sources of information would you use? Please specify:	77

37. [NEW SUBS, SWITCHERS AND CONSIDERERS] When you were conducting your research, how important were the following types of information about home phone service providers and the types of service available to you?

[STATUS QUO] Again, assuming you were to change your home phone service provider tomorrow, how important would the following types of information be?

[INTENDERS] When conducting your research on subscribing to a home phone service, how important are the following types of information?

[RANDOMIZE LIST]	Critical information	Important information	Nice to know	Not at all important
a) Monthly price	○	○	○	○
b) Promotions	○	○	○	○
c) Long distance packages or rates for calls within Canada and the US	○	○	○	○
d) Long distance packages or rates for calls to countries other than Canada and the US	○	○	○	○
e) Time of day or day of week conditions for long distance calling	○	○	○	○
f) Availability and cost of calling features (e.g. voicemail, call display, call forwarding, etc.)	○	○	○	○
g) Customer reviews	○	○	○	○
h) Ability to package other services with the same service provider	○	○	○	○
i) Using a company with a good reputation	○	○	○	○
j) Any service or equipment setup costs	○	○	○	○
k) Understanding which service providers are available in my area	○	○	○	○
l) The type of technology used to deliver the service, e.g. wireline, cable, or VoIP	○	○	○	○

38. [CONSIDERERS] Thinking back to the last time you looked into subscribing but decided not to follow through, what were the main reasons you decided not to switch? Select all that apply [RANDOMIZE LIST]

Too much trouble to switch providers / Too much of a hassle	1
Too expensive to switch (setup costs)	2
Nothing in my area / Not enough competition in my area	3
Competitor plans were too expensive	4
Competitor plans did not meet my needs	5
A friend, family member or coworker advised against it	6
Read something online (e.g. a review) that advised against it	7
I did not understand the offer or the promotion	8
I did not like the contract terms or the commitment requirements	9
My service provider matched the offer or offered something better	10
I am on a contract	11
Anything else – please explain:____________________	77

39. How many home phone service providers do you think you can you choose from in your area? Don’t worry, this is not a test – give us your best guess!

I think there are _____ companies from whom I can purchase home phone service in my area.

❏ I have no idea how many companies I can choose from in my area

40. If you could use an online tool to search for service providers and you had the option to specify “your area”, which of the following would you prefer if you were specifically looking for home phone service providers in your area?

Search based on your province	1
Search based on your region	2
Search based on your city	3
Search based on your postal code, or	4
Search based on your address	5

41. [NEW SUBS] When you decided to subscribe to a home phone service, how easy or difficult was it for you to find the information you needed to help you decide which service provider you would use and what kind of service you would get?

[SWITCHERS] The most recent time you decided to switch home phone service providers, how easy or difficult was it for you to find the information you needed to help you decide which service provider you would use and what kind of service you would get?

[INTENDERS] So far, how easy or difficult has it been for you to find the information you need to help you decide which service provider you would use and what kind of service you would get?

Very easy to find the information I needed	1	SKIP NEXT QUESTION
Fairly easy	2
Fairly difficult	3
Very difficult to find the information I needed	4

42. What information did you have trouble or are having trouble finding? Please try to be as specific as possible. Select all that apply [RANDOMIZE LIST]

Monthly price	1
Information on a specific promotion	2
Long distance packages or rates for calls within Canada and the US	3
Long distance packages or rates for calls to countries other than Canada and the US	4
Time of day or day of week conditions for long distance calling	5
Availability and cost of calling features (e.g. voicemail, call display, call forwarding, etc.)	6
Customer reviews	7
Whether you can package other services with the same service provider	8
Any service or equipment setup costs	9
Contract or commitment terms	10
What else did you have trouble finding – please explain:____________________	77

CELLULAR SERVICES

[ASK CELLULAR SERVICE DECISION-MAKERS AND INFLUENCERS – IF NO SERVICE AND IS NOT AN “INTENDER” OR IS NOT ONE OF THE DECISION MAKERS/INFLUENCERS, SKIP TO NEXT SECTION]

[SHOW ALL] The following set of questions will help us understand how you make decisions regarding your cellular service.

[INTENDERS SKIP TO Q46]

43. Over the past year, did you become a NEW subscriber – in other words, you did not have a service before and you subscribed to one within the last year - or did you switch from one cellular service provider to another?

Became a NEW subscriber	1	=> define as “New Sub” / SKIP TO Q46
Switched from one provider to another	2	=> define as “Switcher” / SKIP TO Q46
I have been with the same provider for over a year	3

44. Over the past year, how often did you consider switching from one cellular service provider to another but never ended up switching? This means you actually looked into what else was available in your area but decided to stay with your current provider.

Once	1=> define as “Considerer”
Twice	2=> define as “Considerer”
At least three times over the past year	3=> define as “Considerer”
Did not consider switching over the past year and probably never will	4=> define as “Status Quo”
Did not consider switching over the past year but am open to switching in the future	5=> define as “Status Quo”

[STATUS QUO SKIP TO Q48]

[IF ONLY CONSIDERED SWITCHING ONCE OVER PAST YEAR IN PREVIOUS QUESTION, SKIP TO Q46]

45. Over the course of a year, people may reconsider who they use for their cellular service for a variety of reasons or at particular intervals. Thinking back to the various times you considered switching over the past year, did this tend to happen around certain events or happen at certain intervals? Select all that apply [RANDOMIZE LIST]

Every time I got a bill	1
Every time I got a bill that was higher than usual	2
It was the end of my contract	3
Every time my service did not work as expected	4
There was a different reason every time I considered switching	5
Were there other reasons that typically prompted you to reconsider who your service provider is? Please specify:	77

46. [NEW SUBS & INTENDERS] What prompted or convinced you to subscribe to a cellular service?

[SWITCHERS] What prompted or convinced you to switch cellular service providers the last time you switched?

[OPEN-ENDED QUESTION]

47. [NEW SUBS & INTENDERS] When you decided to subscribe to a cellular service, which of the following sources of information did you use to help you choose a service provider and decide what kind of service you would get? [INSERT FOR INTENDERS: Select sources you plan on using if you have not finished your research.] Select all that apply

[SWITCHERS] The most recent time you decided to switch cellular service providers, which of the following sources of information did you use to help you choose a service provider and decide what kind of service you would get? Select all that apply

Spoke with friends, family or coworkers	1
Did a general search on Google or other search engine	2
Visited specific service provider websites	3
Visited specific service provider retail stores	4
Called specific service providers directly to speak with a sales representative	5
Visited blogs and/or chat rooms to get feedback or reviews from consumers	6
Used Facebook to obtain feedback from your personal network	7
Visited a trusted online community where experts provide reviews and comments and answer questions	8
Visited government websites	9
Used a specialized website, online simulator or calculator that helped you calculate or compare fees, service options, etc.	10
What other sources of information did you use? Please specify:	77

48. [STATUS QUO] Although you have not considered switching cellular service providers in the recent past, we are curious to understand what resources you would use if you were to change. Among the sources of information listed below, please select the three you would be most likely to use assuming you wanted to change your cellular service provider tomorrow. Select up to three [RANDOMIZE LIST]

Speak with friends, family or coworkers	1
Do a general search on Google or other search engine	2
Visit specific service provider websites	3
Visit specific service provider retail stores	4
Call specific service providers directly to speak with a sales representative	5
Visit blogs and/or chat rooms to get feedback or reviews from consumers	6
Use Facebook to obtain feedback from your personal network	7
Visit a trusted online community where experts provide reviews and comments and answer questions	8
Visit government websites	9
Use a specialized website, online simulator or calculator that can help you calculate or compare fees, service options, etc.	10
What other sources of information would you use? Please specify:	77

49. [NEW SUBS, SWITCHERS AND CONSIDERERS] When you were conducting your research, how important were the following types of information about cellular service providers and the types of service available to you?

[STATUS QUO] Again, assuming you were to change your cellular service provider tomorrow, how important would the following types of information be?

[INTENDERS] When conducting your research on subscribing to a cellular service, how important are the following types of information?

[RANDOMIZE LIST]	Critical information	Important information	Nice to know	Not at all important
a) Monthly price	○	○	○	○
b) Promotions	○	○	○	○
c) Long distance packages or rates for calls within Canada and the US	○	○	○	○
d) Long distance packages or rates for calls to countries other than Canada and the US	○	○	○	○
e) Time of day or day of week conditions for long distance calling	○	○	○	○
f) Availability and cost of calling features (e.g. voicemail, call display, call forwarding, etc.)	○	○	○	○
g) Roaming rates	○	○	○	○
h) Customer reviews	○	○	○	○
i) Ability to package other services with the same service provider	○	○	○	○
j) Using a company with a good reputation	○	○	○	○
k) The types and price of cell phones available	○	○	○	○
l) Cellular coverage area	○	○	○	○
m) Data plans (i.e. how much it costs to be able to use my phone to access the Internet, stream music and video, send emails, etc.)	○	○	○	○
n) Understanding which service providers are available in my area	○	○	○	○
o) The type of technology used to deliver the service, e.g. LTE or HSPA	○	○	○	○

50. [CONSIDERERS] Thinking back to the last time you looked into subscribing but decided not to follow through, what were the main reasons you decided not to switch? Select all that apply [RANDOMIZE LIST]

Too much trouble to switch providers / Too much of a hassle	1
Too expensive to switch (e.g. contract termination fees)	2
Nothing in my area / Not enough competition in my area	3
Competitor plans were too expensive	4
Competitor plans did not meet my needs	5
A friend, family member or coworker advised against it	6
Read something online (e.g. a review) that advised against it	7
I did not understand the offer or the promotion	8
I did not like the contract terms or the commitment requirements	9
My service provider matched the offer or offered something better	10
I am on a contract	11
Anything else – please explain:____________________	77

51. How many cellular service providers do you think you can you choose from in your area? Don’t worry, this is not a test – give us your best guess!

I think there are _____ companies from whom I can purchase cellular service in my area.

❏ I have no idea how many companies I can choose from in my area

52. If you could use an online tool to search for service providers and you had the option to specify “your area”, which of the following would you prefer if you were specifically looking for cellular service providers in your area?

Search based on your province	1
Search based on your region	2
Search based on your city	3
Search based on your postal code, or	4
Search based on your address	5

53. [NEW SUBS] When you decided to subscribe to a cellular service, how easy or difficult was it for you to find the information you needed to help you decide which service provider you would use and what kind of service you would get?

[SWITCHERS] The most recent time you decided to switch cellular service providers, how easy or difficult was it for you to find the information you needed to help you decide which service provider you would use and what kind of service you would get?

[INTENDERS] So far, how easy or difficult has it been for you to find the information you need to help you decide which service provider you would use and what kind of service you would get?

Very easy to find the information I needed	1	SKIP NEXT QUESTION
Fairly easy	2
Fairly difficult	3
Very difficult to find the information I needed	4

54. What information did you have trouble or are having trouble finding? Please try to be as specific as possible. Select all that apply [RANDOMIZE LIST]

Monthly price	1
Information on a specific promotion	2
Long distance packages or rates for calls within Canada and the US	3
Long distance packages or rates for calls to countries other than Canada and the US	4
Time of day or day of week conditions for long distance calling	5
Availability and cost of calling features (e.g. voicemail, call display, call forwarding, etc.)	6
Roaming rates	7
Customer reviews	8
Whether you can package other services with the same service provider	9
The types and quality of cell phones available	10
The price of cell phones	11
Cellular coverage area	12
Data plans (i.e. how much it costs to be able to use my phone to access the Internet, stream music and video, send emails, etc.)	13
Contract or commitment terms	14
What else did you have trouble finding – please explain:____________________	77

TECHNOLOGY IN THE HOUSEHOLD

55. [ASK IF RESPONDENT IS A NEW SUB, SWITCHER, INTENDER OR CONSIDERER FOR ANY OF THE FOUR CORE SERVICES] We would like you to think about how you usually do your research when it comes to evaluating different service providers in your area and the services they offer.

Please indicate whether you typically did any research at home, on the go, at work or school or not at all with these devices when it came to researching Internet, television, cellular or home phone services. Select all that apply.

Only show devices owned in S5	At home	On the go	At work or school	Did not use
a) Your smartphone	○	○	○	○
b) Your tablet	○	○	○	○
c) A desktop computer	○	-	○	○
d) A laptop or chromebook	○	○	○	○

56. How often do you do the following?

Stream videos or movies from the Internet or a subscription service like Netflix, Club illico or CraveTV at home using your Smart TV, your laptop or a PC
Stream videos or movies from the Internet or a subscription service like Netflix, Club illico or CraveTV on a wireless device like your cell phone or a tablet
Listen to music through a subscription music service (i.e. you pay a monthly fee to access a library of all-you-can-listen music)
Manage your personal banking online from your computer or laptop (e.g. check account balances, transfer funds, pay bills, etc.)
Manage your personal banking using an app on your cell phone or your tablet (e.g. check account balances, transfer funds, pay bills, etc.)

Every day	1
3 or 4 times a week	2
About once a week	3
A few times a month	4
About once a month	5
A few times a year	6
Never	7

BUNDLING

57. [ASK IF RESPONDENT IS TAGGED AS A “SWITCHER” FOR MORE THAN ONE SERVICE] It appears you switched a few of your services over the past year. Which ones, if any, did you switch at the same time as part of a bundle? Select all that apply

[ONLY SHOW SERVICES WHERE RESPONDENT IS TAGGED AS A SWITCHER]

Paid television service	1
Internet service	2
Cellular service	3
Home phone service	4
Did not switch any services as part of a bundle	5

58. [ASK IF RESPONDENT IS TAGGED AS A “CONSIDERER” FOR MORE THAN ONE SERVICE] It appears you considered switching a few of your services over the past year. Which ones, if any, would you have switched at the same time as part of a bundle? Select all that apply

[ONLY SHOW SERVICES WHERE RESPONDENT IS TAGGED AS A CONSIDERER]

Paid television service	1
Internet service	2
Cellular service	3
Home phone service	4
Would not consider switching any service as part of a bundle	5

59. [ASK IF RESPONDENT IS TAGGED AS A “INTENDER” FOR MORE THAN ONE SERVICE] It appears you are looking to subscribe to a few services in the near future. Which ones, if any, do you plan on bundling together with the same service provider? Select all that apply

[ONLY SHOW SERVICES WHERE RESPONDENT IS TAGGED AS AN INTENDER]

Paid television service	1
Internet service	2
Cellular service	3
Home phone service	4
Not going to bundle any of these services together	5

DEMOGRAPHICS

60. How many individuals living in your household fall into each of the following categories?

25 and older	____
19 to 24	____
13 to 18	____
12 or younger	____
Total living in the household	____	[PROGRAM TOTAL TO SHOW AUTOMATICALLY]

61. What is the highest level of formal education that you have completed?

Grade 8 or less	1
Some high school	2
High School diploma or equivalent	3
Registered Apprenticeship or other trades certificate or diploma	4
College, CEGEP or other non-university certificate or diploma	5
University certificate or diploma below bachelor's level	6
Bachelor's degree	7
Post graduate degree above bachelor's level	8
Prefer not to answer	99

62. What is your marital status?

Single, never married	1
Married or domestic partnership	2
Widowed	3
Divorced	4
Separated	5
Other, please specify: ________	77

63. What language do you speak most often at home? SELECT ALL THAT APPLY

English	1
French	2
Other, please specify: _____	77
Prefer not to answer	99

64. Which of the following categories best describes your total household income? That is, the total income of all persons in your household combined, before taxes?

Under $20,000	1
$20,000 to just under $40,000	2
$40,000 to just under $60,000	3
$60,000 to just under $80,000	4
$80,000 to just under $100,000	5
$100,000 to just under $150,000	6
$150,000 and above	7
Prefer not to say	99

65. Which of the following categories best describes your current employment status?

Working full-time, that is, 35 or more hours per week	1
Working part-time, that is, less than 35 hours per week	2
Self-employed	3
Unemployed, but looking for work	4
A student attending school full-time	5
Retired	6
Not in the workforce [Full-time homemaker, unemployed, not looking for work]	7
None of the above	8
Prefer not to answer	99

66. Which of the following best describes the area you live in?

Urban	1
Suburban	2
Rural	3
Prefer not to answer	99

67. How long have you lived in Canada? ____ years

❏ I’ve lived in Canada my whole life

❏ I’ve lived in Canada for less than 1 year

SEGMENT	ÂGE			SITUATION D’EMPLOI			LANGUE PARLÉE À LA MAISON
SEGMENT	18-34	35-49	50-55	Employé	Sans emploi	Autre	Anglais	Français	Autre
Ceux qui songent à changer	23 %	33 %^*	29 %	30 %^*	19 %	38 %	28 %	28 %	18 %
Statu quo	37 %	42 %	55 %^*	41 %	52 %^*	31 %	42 %	42 %	58 %
Nouveaux abonnés	18 %^*	10 %	5 %	12 %	12 %	10 %	13 %^*	10 %	4 %
Ceux qui ont changé	13 %^*	8 %	8 %	10 %	11 %	8 %	10 %	9 %	7 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	9 %^*	8 %	4 %	8 %	6 %	14 %	6 %	11 %^*	13 %

SEGMENT	TAILLE DU MÉNAGE			ÂGE DES MEMBRES DU MÉNAGE			REVENU DU MÉNAGE
SEGMENT	1	2	3+	Avec enfants de moins de 13 ans	Avec adoles-cents	Adultes seul.	Moins de 60 000 $	De 60 000 $ à 100 000 $	Plus de 100 000 $
Ceux qui songent à changer	23 %	25 %	31 %^*	31 %	30 %	26 %	20 %	35 %	31 %^*
Statu quo	41 %	45 %	42 %	40 %	43 %	44 %	40 %	36 %	49 %^*
Nouveaux abonnés	14 %	13 %	11 %	11 %	10 %	13 %	15 %^*	12 %	9 %
Ceux qui ont changé	12 %	7 %	10 %	12 %	12 %	9 %	12 %	10 %	8 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	9 %	11 %^*	6 %	7 %	4 %	9 %^*	12 %^*	6 %	4 %

SEGMENT	RÉGION						SEXE
SEGMENT	Atlantique	Québec	Ontario	Manitoba/Sask.	Alberta	C.-B.	Hommes	Femmes
Ceux qui songent à changer	28 %	27 %	29 %	30 %	24 %	28 %	27 %	29 %
Statu quo	39 %	44 %	39 %	45 %	47 %	47 %	41 %	44 %
Nouveaux abonnés	17 %^*	9 %	12 %^*	5 %	19 %^*	11 %	14 %	10 %
Ceux qui ont changé	12 %	8 %	11 %	11 %	8 %	8 %	10 %	10 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	3 %	11 %^*	8 %^*	9 %	3 %	6 %	8 %	7 %

SEGMENT	ZONE URBAINE/RURALE			ANNÉES AU CANADA
SEGMENT	Urbaine	Banlieue	Rurale	10 ans ou moins	Plus de 10 ans
Ceux qui songent à changer	24 %	29 %	37 %^*	20 %	28 %
Statu quo	41 %	44 %	45 %	31 %	43 %
Nouveaux abonnés	15 %^*	10 %	7 %	19 %	11 %
Ceux qui ont changé	10 %	10 %	6 %	7 %	10 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	10 %^*	5 %	4 %	23 %^*	7 %

Raisons pour remplacer ou choisir un fournisseur	RÉGION						ÂGE			SEXE
Raisons pour remplacer ou choisir un fournisseur	ATL n = 35	QC n = 116	ON n = 220	MB/SK n = 41	AB n = 59	C.-B. n = 60	18-34 n = 219	35-49 n = 238	50-55 n = 74	Hommes n = 262	Femmes n = 266
Coût/prix élevé/trop cher/facture qui augmente	31 %	32 %	31 %	39 %	26 %	38 %	28 %	34 %	36 %	35 %	29 %
Meilleur prix/moins cher/concurrence/promotion	26 %	13 %	17 %	25 %	31 %^*	23 %	20 %	21 %	14 %	22 %	17 %
Recherche de contenu/canaux précis	14 %	16 %	19 %	16 %	16 %	18 %	19 %	18 %	12 %	15 %	20 %
Mauvaise qualité du service/de la réception	12 %	20 %^*	15 %^*	9 %	12 %	7 %	13 %	13 %	24 %^*	11 %	18 %^*
Aucun intérêt pour le contenu (en général)	2 %	2 %	3 %	8 %	1 %	7 %	4 %	4 %	2 %	4 %	3 %
Déménagement/service requis	3 %	2 %	3 %	2 %	3 %	5 %	3 %	5 %	-	3 %	3 %
Autre	8 %	18 %	16 %	10 %	15 %	8 %	17 %	11 %	18 %	14 %	16 %

SOURCE	RÉGION						ÂGE			SEXE
SOURCE	ATL n = 58	QC n = 205	ON n = 358	MB/SK n = 76	AB n = 113	C.-B. n = 115	18-34 n = 346	35-49 n = 415	50-55 n = 164	Hommes n = 447	Femmes n = 472
Discuté avec des amis, la famille ou des collègues	44 %	33 %	41 %	52 %^*	43 %	44 %^*	41 %	37 %	48 %^*	36 %	46 %^*
Consulté les sites Web de certains fournisseurs	34 %	41 %	39 %	38 %	49 %	39 %	37 %	43 %	41 %	39 %	42 %
Effectué une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche	36 %	32 %	43 %^*	39 %	42 %	36 %	40 %	39 %	35 %	38 %	39 %
Téléphoné directement à certains fournisseurs pour s’entretenir avec un représentant commercial	37 %	36 %	28 %	35 %	29 %	31 %	25 %	32 %^*	43 %^*	28 %	35 %^*
Utilisé un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne	8 %	11 %	14 %	15 %	15 %	16 %	11 %	14 %	17 %	13 %	13 %
Visité les magasins de détail de certains fournisseurs	15 %	8 %	11 %	13 %	9 %	15 %	12 %^*	12 %^*	6 %	14 %^*	8 %
Consulté une cybercommunauté réputée où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses	7 %	4 %	13 %^*	11 %	7 %	12 %	9 %	9 %	9 %	10 %	8 %
Lu des blogues ou visité des salons de clavardage pour voir les commentaires et les évaluations des consommateurs	-	5 %	12 %^*	5 %	4 %	8 %	11 %^*	7 %	4 %	9 %	7 %
Utilisé Facebook pour solliciter les opinions de votre réseau personnel	7 %	8 %	8 %	9 %	4 %	8 %	10 %^*	7 %	1 %	6 %	9 %
Consulté les sites Web gouvernementaux	5 %	6 %	7 %	4 %	5 %	6 %	8 %^*	4 %	5 %	8 %^*	4 %
Autre	5 %	3 %	3 %	5 %	2 %	2 %	3 %	2 %	5 %	3 %	3 %

SEGMENT	RÉGION						SEXE
SEGMENT	ATL	QC	ON	MB/SK	AB	C.-B.	Hommes	Femmes
Ceux qui songent à changer	23 %	21 %^*	24 %^*	13 %	15 %	25 %^*	20 %	24 %
Statu quo	49 %	55 %	48 %	66 %^*	63 %^*	54 %	55 %	52 %
Nouveaux abonnés	12 %	9 %	14 %	3 %	10 %	13 %	12 %	11 %
Ceux qui ont changé	13 %	12 %^*	11 %^*	16 %^*	10 %	5 %	10 %	11 %
Ceux qui ont l’intention de s’abonner	4 %	3 %	4 %	2 %	3 %	3 %	3 %	3 %

Raisons de remplacer ou de choisir un fournisseur	RÉGION						ÂGE			SEXE
Raisons de remplacer ou de choisir un fournisseur	ATL n = 40	QC n = 108	ON n = 237	MB/SK n = 30	AB n = 52	C.-B. n = 68	18-34 n = 249	35-49 n = 226	50-55 n = 60	Hommes n = 247	Femmes n = 286
Coût/prix élevé/trop cher/facture qui augmente	42 %	33 %	28 %	37 %	26 %	28 %	29 %	32 %	29 %	33 %	28 %
Meilleur prix/moins cher/concurrence/ promotion	12 %	18 %	18 %	33 %^*	16 %	27 %	17 %	21 %	21 %	19 %	20 %
Mauvaise qualité du service/de la vitesse	15 %	14 %	22 %	11 %	18 %	16 %	14 %	20 %	25 %	17 %	19 %
Déménagement/service requis	12 %	18 %	14 %	10 %	22 %	19 %	22 %^*	12 %^*	5 %	14 %	18 %
Aucun intérêt (en général)	17 %	9 %	11 %	-	9 %	8 %	8 %	11 %	11 %	10 %	10 %
Autre	-	8 %	7 %	10 %	9 %	3 %	9 %^*	3 %	9 %	8 %	6 %

SOURCE	RÉGION						ÂGE			SEXE
SOURCE	ATL n = 78	QC n = 239	ON n = 454	MB/SK n = 90	AB n = 133	C.-B. n = 150	18-34 n = 463	35-49 n = 495	50-55 n = 186	Hommes n = 537	Femmes n = 597
Consulté les sites Web de certains fournisseurs	43 %	45 %	39 %	41 %	43 %	44 %	39 %	45 %	40 %	41 %	42 %
Discuté avec des amis, la famille ou des collègues	41 %	32 %	45 %^*	53 %^*	40 %	42 %^*	39 %	41 %	48 %^*	36 %	47 %^*
Effectué une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche	33 %	32 %	42 %^*	42 %	53 %^*	38 %	41 %	40 %	35 %	41 %	38 %
Téléphoné directement à certains fournisseurs pour s’entretenir avec un représentant commercial	29 %	32 %	26 %	31 %	27 %	23 %	22 %	28 %^*	40 %^*	24 %	31 %^*
Visité les magasins de détail de certains fournisseurs	16 %	12 %	12 %	17 %	10 %	12 %	10 %	16 %^*	11 %	14 %	12 %
Utilisé un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne	10 %	13 %	12 %	9 %	10 %	14 %	12 %	11 %	13 %	13 %	10 %^*
Consulté des cybercommunautés réputées où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses	4 %	7 %	12 %^*	8 %	6 %	13 %^*	10 %	9 %	9 %	11 %	8 %
Utilisé Facebook pour solliciter les opinions de votre réseau personnel	1 %	10 %^*	8 %^*	11 %	4 %	10 %^*	12 %^*	5 %	5 %	5 %	10 %
Lu des blogues ou visité des salons de clavardage pour voir les commentaires et les évaluations des consommateurs	2 %	6 %	7 %^*	5 %	3 %	7 %	7 %	6 %	4 %	7 %	4 %
Consulté des sites Web gouvernementaux	8 %	5 %	4 %	5 %	4 %	4 %	6 %^*	3 %	4 %	6 %	3 %
Autre	1 %	2 %	2 %	2 %	1 %	1 %	1 %	2 %	3 %	1 %	2 %

Raisons pour remplacer ou choisir un fournisseur	RÉGION						ÂGE			SEXE
Raisons pour remplacer ou choisir un fournisseur	ATL n = 21	QC n = 66	ON n = 127	MB/SK n = 19	AB n = 25	C.-B. n = 32	18-34 n = 116	35-49 n = 126	50-55 n = 48	Hommes n = 143	Femmes n = 145
Meilleur prix/moins cher/concurrence/ promotion	32 %	30 %	26 %	29 %	20 %	35 %	25 %	29 %	33 %	27 %	30 %
Coût/prix élevé/trop cher/facture qui augmente	25 %	30 %	28 %	30 %	39 %^*	15 %	19 %	36 %^*	29 %	28 %	27 %
Déménagement/service requis	27 %	12 %	15 %	11 %	7 %	22 %	19 %	13 %	9 %	15 %	14 %
Mauvaise qualité du service/de la réception	8 %	10 %	13 %	4 %	-	13 %	10 %	9 %	15 %	8 %	13 %
Autre	10 %	13 %	13 %	-	22 %	12 %	13 %	11 %	15 %	13 %	13 %
Ne sait pas/Sans objet	5 %	10 %	15 %	29 %^*	12 %	13 %	17 %	11 %	9 %	15 %	11 %

SOURCE	RÉGION						ÂGE			SEXE
SOURCE	ATL n = 50	QC n = 180	ON n = 272	MB/SK n = 57	AB n = 79	C.-B. n = 99	18-34 n = 247	35-49 n = 340	50-55 n = 150	Hommes n = 369	Femmes n = 362
Consulté les sites Web de certains fournisseurs	24 %	33 %	36 %	39 %	40 %^*	36 %	31 %	37 %	38 %	35 %	36 %
Discuté avec des amis, la famille ou des collègues	32 %	27 %	39 %^*	43 %^*	36 %	38 %	28 %	36 %	43 %^*	30 %	41 %^*
Effectué une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche	37 %	26 %	38 %^*	33 %	43 %^*	32 %	35 %	34 %	33 %	36 %	31 %
Téléphoné directement à certains fournisseurs pour s’entretenir avec un représentant commercial	43 %^*	34 %	26 %	23 %	24 %	25 %	17 %	31 %^*	43 %^*	25 %	33 %^*
Visité les magasins de détail de certains fournisseurs	16 %	16 %	15 %	24 %	20 %	18 %	19 %	18 %	13 %	20 %^*	14 %
Utilisé un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne	11 %	13 %	12 %	11 %	11 %	11 %	13 %	12 %	10 %	11 %	13 %
Consulté une cybercommunauté réputée où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses	-	8 %	9 %	9 %	12 %	11 %	12 %	7 %	6 %	11 %^*	6 %
Lu des blogues ou visité des salons de clavardage pour voir les commentaires et les évaluations des consommateurs	2 %	8 %^*	11 %^*	5 %	6 %	11 %^*	12 %^*	8 %	4 %	10 %	7 %
Utilisé Facebook pour solliciter les opinions de votre réseau personnel	-	9 %^*	9 %^*	10 %^*	1 %	8 %^*	12 %^*	6 %	2 %	7 %	8 %
Consulté des sites Web gouvernementaux	4 %	4 %	7 %^*	2 %	6 %	8 %	7 %	5 %	7 %	7 %	4 %
Autre	2 %	2 %	1 %	3 %	-	1 %	0 %	1 %	3 %	1 %	2 %

Raisons pour remplacer ou choisir un fournisseur	RÉGION						ÂGE			SEXE
Raisons pour remplacer ou choisir un fournisseur	ATL n = 30	QC n = 70	ON n = 174	MB/SK n = 28	AB n = 46	C.-B. n = 46	18-34 n = 179	35-49 n = 166	50-55 n = 49	Hommes n = 194	Femmes n = 195
Coût/prix élevé/trop cher/facture qui augmente	48 %^*	45 %^*	37 %	22 %	23 %	29 %	30 %	41 %^*	39 %	36 %	36 %
Meilleur prix/moins cher/concurrence/promotion	22 %	19 %	30 %	37 %	42 %^*	20 %	30 %	28 %	22 %	27 %	28 %
Mauvaise qualité du service/vitesse insuffisante/mauvaise réception	13 %	8 %	16 %	17 %	15 %	22 %	15 %	14 %	16 %	14 %	15 %
Déménagement/service requis	10 %	13 %	8 %	3 %	16 %	15 %	11 %	10 %	12 %	9 %	12 %
Autre	7 %	7 %	7 %	20 %	8 %	4 %	7 %	8 %	9 %	7 %	8 %
Ne sait pas/Sans objet	3 %	14 %^*	10 %	11 %	10 %	15 %	13 %	9 %	6 %	15 %^*	6 %

SOURCE	RÉGION						ÂGE			SEXE
SOURCE	ATL n = 80	QC n = 213	ON n = 455	MB/SK n = 92	AB n = 136	C.-B. n = 151	18-34 n = 474	35-49 n = 483	50-55 n = 170	Hommes n = 526	Femmes n = 588
Consulté les sites Web de certains fournisseurs	55 %^*	39 %	40 %	37 %	47 %	37 %	40 %	42 %	41 %	40 %	42 %
Discuté avec des amis, la famille ou des collègues	49 %	28 %	44 %	49 %	37 %	41 %	40 %	38 %	46 %	36 %	44 %^*
Effectué une recherche générale avec Google ou un autre moteur de recherche	30 %	26 %	39 %	41 %	36 %	32 %	33 %	37 %	32 %	36 %	32 %
Visité les magasins de détail de certains fournisseurs	32 %	26 %	25 %	34 %	27 %	25 %	24 %	29 %	27 %	25 %	27 %
Téléphoné directement à certains fournisseurs pour s’entretenir avec un représentant commercial	23 %	23 %	20 %	24 %	24 %	20 %	18 %	24 %^*	28 %^*	21 %	23 %
Utilisé un site Web spécialisé, un simulateur en ligne ou une calculatrice en ligne	10 %	14 %	11 %	10 %	7 %	13 %	11 %	11 %	11 %	10 %	12 %
Consulté une cybercommunauté réputée où des experts fournissent des commentaires, des évaluations et des réponses	4 %	5 %	11 %^*	3 %	9 %	12 %^*	10 %^*	9 %	4 %	11 %^*	6 %
Utilisé Facebook pour solliciter les opinions de votre réseau personnel	5 %	11 %	7 %	6 %	7 %	7 %	10 %^*	7 %	5 %	7 %	8 %
Lu des blogues ou visité des salons de clavardage pour voir les commentaires et les évaluations des consommateurs	3 %	5 %	7 %^*	2 %	7 %	4 %	6 %^*	6 %^*	2 %	7 %^*	4 %
Consulté des sites Web gouvernementaux	2 %	4 %	3 %	8 %	1 %	5 %	4 %	3 %	4 %	4 %	3 %
Autre	1 %	1 %	1 %	2 %	1 %	1 %	-	2 %	1 %	1 %	1 %

Vous avez du choix : Choisir un fournisseur de services – Sondage en ligne Rapport final Décembre 2016

Table des matières

Attestation de neutralité politique

Sommaire exécutif

But et objectifs de la recherche

Sommaire des résultats

Télévision en direct

Définition des segments d’utilisateurs

Services de télévision payante

Services Internet

Services de téléphonie résidentielle

Services sans fil

Comportements des utilisateurs de la technologie

Dernières observations

Méthodologie

Résultats détaillés

Introduction

Méthodologie

Télévision en direct

Services de télévision payante

Comportements relatifs au changement, déclencheurs et obstacles

Choix d’un nouveau fournisseur de services

Perception quant au nombre de fournisseurs de services

Sources d’information

Information recherchée

Facilité à trouver l’information

Information difficile à trouver

Préférences pour l’outil de recherche en ligne

Services Internet

Comportements relatifs au changement, déclencheurs et obstacles

Choix d’un nouveau fournisseur de services Internet

Perceptions quant au nombre de fournisseurs de services

Sources d’information

Information recherchée

Facilité à trouver l’information

Information difficile à trouver

Préférences pour l’outil de recherche en ligne

Services de téléphonie résidentielle

Comportements relatifs au changement, déclencheurs et obstacles

Choix d’un nouveau fournisseur de services de téléphonie résidentielle

Perceptions quant au nombre de fournisseurs de services

Sources d’information

Information recherchée

Facilité à trouver l’information

Information difficile à trouver

Préférences pour l’outil de recherche en ligne

Services sans fil

Comportements relatifs au changement, déclencheurs et obstacles

Choix d’un nouveau fournisseur de services sans fil

Perceptions quant au nombre de fournisseurs de services

Sources d’information

Information recherchée

Facilité à trouver l’information

Information difficile à trouver

Préférences pour l’outil de recherche en ligne

Comportements des utilisateurs de la technologie

Appareils utilisés pour la recherche

Sophistication de la technologie

Regroupement de services

Annexe

Instruments de sondage

CRTC – Vous avez du choix : Choisir un fournisseur de services – Sondage en ligne

PRÉSÉLECTION

Questions sur les signaux transmis en direct

SERVICES DE TÉLÉVISION PAYANTE

SERVICES INTERNET

SERVICES DE TÉLÉPHONIE RÉSIDENTIELLE

SERVICES SANS FIL

TECHNOLOGIE UTILISÉE À LA MAISON

FORFAITS

RENSEIGNEMENTS DÉMOGRAPHIQUES

CRTC – You Have Choices – Choosing a Service Provider - Online Survey

SCREENER SECTION

O-T-A Questions

PAID TELEVISION SERVICES

INTERNET SERVICES

HOME PHONE SERVICES

CELLULAR SERVICES

TECHNOLOGY IN THE HOUSEHOLD

BUNDLING

Vous avez du choix : Choisir un fournisseur de services – Sondage en ligne
Rapport final
Décembre 2016